Pelanggan merupakan jantung ritel. Mereka harus berada di pusat setiap bisnis peritel. Malahan, Prediksi ritel 2018 Forrester mengungkapkan, bahwa kunci keberhasilan peritelan di 2018 adalah terobsesi dengan pengalaman pelanggan. Forrester mengidentifikasi halangan terbesar bagi peritel untuk melaksanakan visi ini bukan karena kurangnya kemauan. Tetapi lebih ke masalah struktur organisasi mereka yang terisolasi sehingga membuatnya hampir tidak mungkin untuk mendapatkan pandangan pelanggan holistik atau menciptakan produk dan layanan yang tepat.

Kini, apa yang diinginkan pelanggan yaitu, peritel menyediakan produk mereka, kapan pun, di mana pun atau bagaimana mereka memilih untuk berbelanja. Tetapi, peningkatan beberapa skenario pembelanja ini menghadirkan tantangan yang signifikan untuk operasi ritel. Merek yang bergantung pada integrasi yang mulus antara sistem online dan in-store point-of-sale (POS). Berbagai merek juga bersaing dengan pergeseran paradigma dalam menjual barang dagangan dari database bukan dari toko fisik.

Peritel tidak dapat secara efektif menautkan secara bersama, pelaksanaan perniagaan terpadu dan pengalaman pelanggan tanpa landasan inventaris yang akurat. Namun demikian, semua sistem yang sama ini, yang memberikan sekian banyak manfaat kepada peritel, juga berkontribusi terhadap peristiwa kehilangan yang potensial melalui pembatalan pesanan, pengembalian barang pembelian online ke toko dan barang dagangan yang dibeli online dan diambil di toko. Meskipun perniagaan terpadu bisa menjadi jawaban bagi sekian banyak kekecewaan peritel, namun ini juga dapat menciptakan sejumlah peluang terjadinya penyusutan, baik karena kesalahan manusia, pencurian internal dan eksternal, atau kecurangan. Perubahan besar dalam mengelola pencegahan kehilangan dalam perniagaan-di mana pun di dunia, adalah, para peritel secara tradisional beroperasi dengan terlalu banyak rintangan bisnis yang terpisah.

Peritelan perniagaan terpadu mengharuskan integrasi antara beberapa sistem (yang baru dan yang lama), departemen dan pengoperasian. Pencegahan kehilangan, pengoperasian dan departemen TI tidak bisa lagi beroperasi di lingkungan yang kosong tanggung jawab untuk KPI mereka. Alih-alih, mereka harus mengambil pendekatan terpadu untuk memberantas kehilangan sebagai suatu kelompok. Demikian juga halnya dengan penggunaan teknologi silo. Sistem individual yang tidak saling berkomunikasi, memberikan visibilitas yang sangat terbatas, dan bahkan tidak ada visibilitas dari saluran lainnya.

Pemenuhan perniagaan terpadu lebih rumit dari yang sudah-sudah, karena ini terjadi dari sejumlah toko dan produsen yang berbeda-beda, meninggalkan data yang berantakan, data duplikat dan kerap kali tidak dapat diakses. Untuk memperumit masalah ini, peritel berjuang dengan kebijakan dan proses yang terfragmentasi yang telah terbukti secara khusus sangat merugikan, pada pengembalian barang dagangan. Situasi ini memaksa penyesuaian harga, penampungan dan pengesampingan dengan asumsi sistem POS dapat memvalidasi informasi pesanan dan entri dokumen sejak awal.

Melaksanakan program pencegahan kehilangan secara efektif, memerlukan perencanaan yang sangat bagus, kerja sama antar-departemen, dan keterpaduan TI secara mulus untuk menurunkan risiko. Berikut ini adalah empat peluang utama untuk mendobrak rintangan dan membantu meminimalkan peluang kehilangan di lingkungan ritel perniagaan terpadu:

1. Sistem POS online dan dalam toko harus sama persis. Atau, setidaknya, harus beroperasi secara terpadu. Meningkatkan teknologi RFID sebagai andalan untuk visibilitas inventaris, keterpaduan yang mulus antara berbagai sistem ini sangat penting, karena semuanya dapat menentukan, bagaimana membubuhkan bendera peringatan pada pesanan yang dibatalkan untuk pelaporan dan analisis eksepsi; mencegah pelanggan mengembalikan baran di toko yang salah kirim atau diduga tidak diterima; dan memastikan karyawan penjualan dan sistem POS akurat sewaktu menuntaskan pengambilan barang dagangan di toko.
2. Tanpa data analitis yang akurat, perniagaan terpadu yang Anda miliki pasti akan menyusut. Memiliki sistem terpadu yang menautkan informasi dari toko fisik, online dan pusat pemenuhan atau pengembalian barang untuk masing-masing transaksi, dapat memberikan jejak audit penting mengenai insiden kehilangan yang potensial. Masing-masing sistem seharusnya memiliki akses ke informasi pengiriman dan penagihan yang sesuai, otorisasi penggantian sistem dan ID karyawan untuk setiap bagian proses, bersama dengan informasi untuk layanan pelanggan, termasuk keluhan pelanggan tentang barang yang hilang. Toko fisik harus memiliki kemampuan untuk menarik data dan mengenali tanda bahaya, seperti dering apa yang paling sering dibunyikan karyawan penjualan untuk pengembalian dan pertukaran barang, atau penyesuaian harga terhadap toko online. Tanda peringatan lainnya termasuk faktur yang digunakan beberapa kali, kecocokan nama/alamat akomodasi layanan pelanggan, SKU generik yang digunakan untuk penjualan atau pengembalian barang dan alamat atau metode pembayaran yang tidak cocok. Untuk pusat pemenuhan dan pengembalian barang, tugas paling penting termasuk mengenali beberapa pengesampingan sistem, beberapa pengembalian barang oleh satu karyawan, dan perbedaan berat untuk kemasan dan barang yang dikembalikan.
3. Visibilitas ke proses pengembalian barang bukan merupakan suatu mitos. Setiap peritel perniagaan terpadu, memerlukan visibilitas ke data untuk mendukung pembelian online yang dikembalikan ke toko. Teknologi RFID dapat berperan penting dengan memberikan “sidik jari” tersendiri ke masing-masing barang. Kemampuan untuk secara unik mengenali setiap keping barang dagangan, membantu mengurangi kesalahan operator, sekaligus menawarkan wawasan dan validasi barang serta harga yang lebih baik untuk proses pengembalian barang. Untuk membantu mencegah kehilangan, proses peritel harus termasuk mendokumentasikan detail pesanan online melalui POS dan mengurusi biaya tambahan serta ongkos tenaga kerja yang diperlukan untuk memproses pengembalian barang yang dibeli secara online.
4. Prosedur E-receipt adalah yang paling rentan. Menjelaskan secara garis besar mengenai kapan dan di mana tanda terima elektronik dapat diterbitkan melalui POS atau perangkat seluler, sungguh merupakan tugas yang maha berat. Kehilangan dijamin tanpa kontrol yang sesuai untuk mencegah pendistribusian yang dilakukan beberapa kali. Contohnya, peritel harus mengimplementasikan pengecualian untuk menghentikan beberapa tanda terima yang ditujukan ke alamat email yang sama, dan menetapkan atribut elektronik untuk mengenali apabila e-receipt diterbitkan.

Karena pasar perniagaan terpadu terus berkembang, strategi pencegahan kehilangan harus maju secara bersama. Peritel harus mempertimbangkan cara berintegrasi dengan kedua sistem tradisional, seperti POS, pengelolaan pesanan dan solusi teknologi inovatif, seperti inventaris berkemampuan RFID, di seluruh saluran penjualan untuk membuat paradigma ritel baru yang berhasil. Strategi ini adalah satu-satunya cara untuk memastikan peritel dapat menghasilkan data yang akurat di seluruh perusahaan dan secara kolektif menganalisis area operasional utama, seperti pengembalian barang dagangan multi-saluran, penetapan harga serta promosi dan kendali kecurangan yang konsisten. Menyediakan pengalaman pelanggan yang terpadu akan mengharuskan peritel mendobrak rintangan operasional mereka, dan yang terakhir meminimalkan peluang kehilangan dan meningkatkan pengoperasian secara menyeluruh untuk mendorong hasil bisnis yang lebih baik.