En los años anteriores, los centros y galerías comerciales y los sectores de tiendas estaban llenos de actividad en las semanas y meses antes de las fiestas. Los compradores volvían a sus autos llenos de coloridos paquetes envueltos en papel de regalo, y las vitrinas se iluminaban con alegría navideña.

Luego llegó la pandemia mundial.

El año pasado, las vitrinas estaban iluminadas igual que siempre, pero pocos compradores fueron a verlas. Este año, sin embargo, las señales indican un regreso gradual pero constante de las compras en la tienda. Esta es una excelente noticia para los retailers, que han sido golpeados por confinamientos, mandatos y casi dos años de incertidumbre. A menos que entiendan y planifiquen según las cambiantes preferencias de los clientes, las interrupciones en el inventario y otros obstáculos, no podrán sacar provecho de ese tráfico que vuelve.

A continuación, veremos tres realidades que debemos comprender sobre la próxima temporada, y cómo evitar ser una víctima de los desafíos mencionados.

Comencemos con algunas buenas noticias: Se espera que las ventas del retail mundial lleguen a US$25 billones para fines de 2021. Es un buen aumento en comparación con el año pasado y una señal de que los consumidores están gastando de nuevo.

Ahora veamos las malas noticias: Los devastadores retrasos en los envíos, como señala la Federación Nacional de Retail (NRF), y un déficit de talento probablemente ya tienen muy preocupados a los retailers. A eso debemos agregarle un público de compra que adoptó rápidamente los sistemas BOPIS (Compre en línea y retire su producto en la tienda) y BOPAC (Compre en línea y retire su producto en el exterior) durante la pandemia. En conjunto, estos factores dan lugar a las siguientes preguntas:

• ¿Pueden los retailers tener suficiente inventario disponible para satisfacer a los compradores que vuelven?
• Si es así, ¿pueden contratar suficientes empleados para mover esos productos al salón de venta y realizar otras tareas necesarias?
• Si logran realizar los dos puntos anteriores, ¿han optimizado sus ubicaciones, plataformas y personal para la demanda más alta de Click & Collect?

Es mucho lo que hay que hacer sin demora. Pero los retailers son ingeniosos, lo demostraron una y otra vez durante la pandemia. Para sacar esto adelante, deben enfocarse muy bien en las siguientes dos realidades:

¿Todos los compradores desean comprar en las tiendas?

No.

¿Todos los compradores desean hacer las compras en línea?

No.

¿Todos los compradores desean y esperan que los retailers ofrezcan una experiencia eficiente y sin dificultades en todos los canales, independientemente de cómo prefieran comprar?

Por supuesto.

Para tener éxito, el personal debe ser ágil y usted deberá dedicar un porcentaje de cada turno a varias áreas de enfoque, como el punto de venta, el cumplimiento de Click & Collect e incluso el cumplimiento de envío desde la tienda. Cada recurso dedicado necesitará herramientas y capacitación para llevar a cabo las tareas de manera eficiente y evitar que los clientes tengan que esperar.

En otras palabras, si sus empleados actuales hacen un poco de cada cosa, probablemente hagan un poco de cada cosa de manera muy ineficiente en los días más ajetreados del año.

Se espera que la afluencia de público en la tienda aumente este año, al igual que las compras multicanal. Una encuesta reciente de Sensormatic Solutions reveló que los compradores de Norteamérica están entusiasmados con el retail omnicanal, y que planean aprovecharlo durante sus compras navideñas. El 42% de los estadounidenses señala que desea usar BOPIS en esta temporada, y un 44% prefiere BOPAC. Exactamente la mitad dice que planea recibir los productos en su casa.

Esto significa que sus procesos de cumplimiento multicanal deben funcionar perfectamente si quiere mantener feliz a todos esos compradores o, simplemente, mantener a todos esos compradores.

Para ello, no solo es necesario garantizar que el personal esté capacitado para el cumplimiento en la tienda y en el exterior. A fin de obtener la máxima rentabilidad, asegúrese de que los empleados estén capacitados y puedan hablar con conocimiento sobre los productos de mayor venta y las exclusivas en línea, y empodérelos para que creen experiencias personalizadas para los clientes omnicanal al sugerir productos adicionales según las compras realizadas.

Luego, aproveche las soluciones de inteligencia de inventario totalmente conectadas para que las plataformas omnicanal reflejen exactamente las existencias disponibles en cada ubicación. De este modo, los clientes confiarán en que sus compras están en existencias y esperándolos cuando vayan a buscarlas.

En resumen, los empleados deben estar preparados para una mayor afluencia de público en la tienda, incluso si las compras que van a buscar estos clientes fueron realizadas por otros canales.

Quizás no volvamos todavía a lo “normal” en términos de compras previas a la pandemia, pero definitivamente serán más que en 2020. Estas son excelentes noticias para todos los involucrados, pero probablemente los retailers enfrentarán riesgos que no existían en los años anteriores. No obstante, contar con una buena dotación de personal y capacitación, optimizar las experiencias omnicanal y tener en cuenta los cambios en la economía y las interrupciones en la cadena de suministro, les permitirá disfrutar de una temporada de días festivos mucho más “normal” de lo que hemos visto durante la pandemia.

Descargue la Guía para el éxito en las tiendas durante los días festivos 2021