Aunque siempre ha sido importante prevenir las pérdidas, durante estos últimos años se ha convertido en un problema tan serio que casi es un imperativo existencial para los retailers. El creciente aumento de los hurtos, la violencia en las tiendas y la delincuencia organizada en retail crea una tormenta perfecta de problemas con los que tienen que lidiar los retailers.

Según los últimos datos de la National Retail Federation, en 2021 el hurto de productos costó a los retailers estadounidenses la friolera de 94 000 millones de dólares, 4000 millones más que en 2020. En el resto del mundo no les va mucho mejor: los retailers cuentan más o menos lo mismo desde Europa hasta Australia.

Mantener un programa de prevención de pérdidas acertado es crucial para tener éxito en este clima desfavorable. Sus posibilidades de reducir y minimizar la merma dependen de numerosos factores, entre ellos lo bien que implementa y ejecuta la tecnología y las tácticas más avanzadas, cómo frena la actividad delictiva y cómo prevé dónde puede producirse el próximo golpe. En este contexto sin precedentes, es indispensable activar diversas tácticas para proteger simultáneamente la mercancía, a los empleados y a los clientes.

Primero fue la pandemia. Mientras crecía el número de personas en busca de empleo a raíz del cierre de empresas y otros problemas sectoriales, los retailers notaron un fuerte incremento de los hurtos.

Sin embargo, los índices de merma siguieron incomprensiblemente altos al restituirse la normalidad. Desde entonces, la elevada inflación ha recogido parcialmente el testigo y contribuye a las altas tasas de hurto en retailers de todo el planeta. La implantación generalizada de servicios ineludibles, como el autopago, también puede generar coladeros en muchos establecimientos, con el consiguiente incremento añadido de la merma.

“En todos los sectores, los retailers saben que deben implantar algún tipo de autopago, pero muchas veces lo hacen de forma precipitada”, explica Dustin Ares, director general de análisis de vídeo, IA e incubación de Sensormatic Solutions. “Sin una planificación meticulosa ni operaciones que se ocupen realmente de las complicaciones que entraña el autopago, puede crearse en la tienda un escenario que de hecho favorezca las conductas deshonestas”.

A la vez que ocurre todo esto, en muchos países las leyes contra el hurto en las tiendas se están volviendo más indulgentes. Esta tendencia ya se había iniciado antes de los sucesos de los últimos años, pero sus efectos se perciben con mayor intensidad en el actual contexto de altos índices de hurto.

“Los oportunistas y la delincuencia organizada no se arredran, porque saben que no sufrirán consecuencias”, comenta Matthew Meade, ejecutivo de cuentas de Sensormatic Solutions. “Saben que no se les procesará y los hurtos les resultan muy lucrativos”.

Para colmo, esto sucede en un momento en que se exprimen los presupuestos y se pide a las tiendas y los empleados que hagan más con menos.

Con tantos retos por delante, los retailers deben tener la certeza de que sus programas de prevención de pérdidas trabajan para ellos. Aunque hace tiempo que la mayoría de los principales retailers invirtieron en sistemas de protección electrónica de artículos (EAS) muchos no han seguido cerciorándose de que el sistema funciona con eficacia. Estos sistemas ejercen un inestimable efecto disuasorio visual, aumentan la fricción y el riesgo contra posibles hurtos y resultan especialmente valiosos cuando se integran con una plataforma de análisis de la merma. Para optimizar aún más un sistema EAS, conviene actualizar la tecnología con detección de láminas metálicas e inhibidores de frecuencia. Los sistemas EAS pueden equiparse para que reconozcan y alerten si alguien entra en la tienda con instrumentos delictivos, como un bolso forrado con aluminio o un inhibidor de frecuencias, lo que permite anticiparse a posibles problemas.

Dificultar los objetivos

¿Qué pueden considerar los retailers para proteger a los empleados y reducir la merma aún más? Lo primero de todo es reafirmar el control. Hace años que los infractores mantienen a la defensiva a los retailers, lo que puede generar un contexto de realización personal que favorezca el oportunismo. Para demostrar la firme determinación de sus tiendas ante los hurtos, incluya más señales visuales ineludibles, por ejemplo, pantallas de monitorización a la vista del público instaladas en puntos estratégicos por todas las zonas de alto riesgo de la tienda, como espacios de autopago y salidas. Otra estrategia es lo que Meade denomina “dificultar los objetivos”:

“Dificultar los objetivos significa simplemente generar más obstáculos entre la mercancía y los posibles ladrones”, explica. “Los retailers se han habituado a hacerlo a la antigua usanza, con vitrinas cerradas, pero eso machaca las ventas y altera la experiencia del cliente. Sin embargo, existen medios más avanzados y favorables para los clientes y los beneficios, como las etiquetas duras, carcasas de seguridad y etiquetas araña y etiquetas adhesivas, junto con un sistema de detección EAS totalmente conectado. Además de constituir elementos disuasorios sin alterar la experiencia del cliente, también pueden capturar datos valiosos sobre los eventos de merma”.

Se trata de un método contrastado que se ha renovado con la última tecnología para ayudar a los retailers a repeler a los infractores sin molestar a los clientes bien intencionados. Esta última distinción es importante, ya que la prevención de pérdidas se encamina probablemente hacia una nueva era de personalización de experiencias.

“Preveo que los retailers utilizarán Computer Vision y otros sensores en la tienda, junto con los datos de fidelidad de los clientes, para crear sensación de fricción o no fricción según el tipo de comprador y su historial con ese retailer”, vaticina Ares. “Si eres un cliente muy fiel y frecuentas una tienda a menudo, contarás con un alto grado de confianza. A cambio de esa confianza, percibirás mucha menos fricción durante el proceso de pago, lo que te facilitará el autopago o incluso el pago por móvil”

Información crucial sobre eventos de pérdida

No nos equivoquemos: los sistemas EAS siguen representando una importante primera línea defensiva para reducir la merma y proteger la mercancía. Si además se integran con una plataforma de análisis de la merma, los retailers pueden aprovechar los datos de los eventos de pérdida para aplicar medidas preventivas. La información extraída permite conocer los patrones de hurto, las horas y ubicaciones, e incluso prever cuándo puede producirse el próximo acto delictivo. Además, la incorporación de la tecnología RFID a las soluciones de prevención de pérdidas permite visibilizar la merma con Shrink Visibility. Esta tecnología aporta inteligencia en el nivel de artículo para desentrañar las peculiaridades de la merma y la actividad de la delincuencia organizada, lo que reduce drásticamente la merma interna y externa, además de determinar la hora, el lugar, el artículo y el valor exactos de cada hurto. Con estos datos críticos se pueden recopilar pruebas que ayuden a aplicar la ley para perseguir y enjuiciar a los delincuentes organizados.

Mantener un entorno protegido y seguro es prioritario para los profesionales de la prevención de pérdidas. El uso de la tecnología Computer Vision para supervisar conductas y actividades específicas marca un punto de inflexión en estos esfuerzos. Computer Vision aprovecha la infraestructura de cámaras existente para proporcionar información útil y notificaciones en tiempo real sobre posibles conductas dañinas y actos delictivos, como hurtos múltiples, uso de recursos delictivos, entrada de grupos o multitudes en una tienda, merodeo e interacción con artículos caros. Esta capacidad de visión añadida desempeñará una función esencial en el nuevo panorama del retail.

Garantizar la protección constante de la mercancía

Ante la sobrecarga de los empleados, los retailers pueden optar por facilitarles al máximo el trabajo para detener la merma y atender a los clientes, y darles tiempo quizá sea lo que más puede ayudarles. Si de hecho se les está exigiendo que hagan más con menos, ¿por qué no devolverles más tiempo cuándo y dónde sea posible?

Una forma de ahorrar tiempo es implantar un programa de etiquetado en origen. Se trata de un proceso sencillo con el que los productos se etiquetan en el punto de fabricación, lo que garantiza un etiquetado homogéneo de la mercancía, que llega a las tiendas listas para ponerse a la venta. En consecuencia, cada minuto que no dedican los empleados a etiquetar artículos es un minuto que pueden dedicar a atender a los compradores o a vigilar su comportamiento.

Con el aumento de los hurtos, la delincuencia organizada y la violencia en las tiendas, es obvio que los retailers tienen por delante un camino difícil. Por otro lado, ahora disponen de más herramientas y recursos que nunca, que brindan un innovador enfoque basado en los datos para reducir la merma. Cualesquiera que sean las tendencias de hurto en su zona, reforzar su programa de prevención de pérdidas mediante una combinación de la tecnología más avanzada y giros innovadores con métodos disuasorios demostrados le ayudará a proteger sus beneficios, sus productos y a las personas.