Parece que el autopago pasó de ser una novedad a estar absolutamente presente por doquier durante los últimos años. En parte a causa de la pandemia, en parte por las preferencias de los clientes y, ahora, por la escasez de personal en retail, el autopago ya representa casi el 40 % de todas las líneas de caja en EE. UU. Sin embargo, el auge del autopago no se limita ni mucho menos a EE. UU. De hecho, se prevé que el mercado mundial de la tecnología de autopago crecerá a un ritmo anual del 11,6 % entre 2021 y 2026.

Lamentablemente, la veloz adopción del autopago acarreó un rápido incremento de los hurtos en los espacios de autopago. El gigante estadounidense de la alimentación Wegmans clausuró recientemente su aplicación de pago móvil debido a la merma, mientras que los canales de noticias europeos se hicieron eco de un artículo de VICE donde se describía el perfil de los estudiantes que roban hasta 400 € mensuales mediante autopago.

Ante la evidente demanda de la comodidad que brinda el autopago, los retailers no pueden retractarse precisamente. ¿Cómo pueden los retailers lograr el equilibrio entre la comodidad de una experiencia fluida y las alarmantes pérdidas que conlleva?

Antes implantar una nueva política o solución, a los retailers quizá les interese adoptar un enfoque estratégico proporcional al problema de la merma en autopago.

"El rápido auge del autopago fue una reacción de los retailers a lo que creían que querían los clientes", explica Ned McCauley, director de tecnología de sensores inteligentes de Sensormatic Solutions. "Ahora están reaccionando al autopago como una enorme fuente de merma. Estas veloces reacciones pueden aportar ganancias a corto plazo, pero a menudo tienen un impacto negativo en la experiencia del cliente y, a largo plazo, en la cuenta de resultados".

Esta tendencia a la reacción, en lugar de a la estrategia, puede precipitar la aplicación de planes que acaben perjudicando a la experiencia de los compradores y a la marca. En vez de ello, McCauley apremia a los retailers para que primero entiendan los datos que generan sus tiendas.

"Sin duda, el autopago aumenta la merma en cierto grado, pero ¿qué proporción de su merma procede realmente del autopago?", se pregunta. "¿Tiene absolutamente claro qué se roba mediante autopago a diferencia de otras áreas de la tienda u otros métodos? En caso afirmativo, ya sabrá que el autopago es su principal zona problemática. Si no lo tiene claro, corre el riesgo de invertir tiempo y dinero en solucionar un problema que en realidad no le afecta".

Si el autopago es una importante fuente de merma en su caso, ¿cómo puede detenerla?

Cuando haya hecho los deberes y tenga la certeza de que el autopago es una importante fuente de merma, debe plantearse invertir en soluciones que disuadan a los oportunistas de aprovecharse de ese espacio vulnerable.

Un método que puede tener un impacto inmediato es añadir algo de fricción entre los infractores y sus productos. La implementación del autopago no implica renunciar a preservar los productos mediante protección electrónica de artículos (EAS), etiquetas duras y etiquetas adhesivas .

Es posible integrar directamente la desactivación de etiquetas adhesivas y la extracción de etiquetas duras en la experiencia de autopago, lo que le permite seguir protegiendo los productos mediante EAS mientras envía a los posibles infractores un mensaje inequívoco de que se toma la seguridad de los productos muy en serio. Durante el proceso de autopago, a los clientes les resulta fácil retirar las etiquetas duras EAS de los artículos adquiridos y no habrá riesgo de que entren en contacto con los clavos si utiliza prácticas etiquetas de una pieza, como Sensormatic InFuzion. Además, si instala desprendedores RFID puede asegurarse de que el producto adquirido concuerda con la etiqueta retirada, lo que evita el cambio de artículos de menor precio por otros más caros.

Otra práctica recomendada es instalar pantallas de monitorización a la vista del público en el espacio de autopago. La instalación de estos monitores dentro y cerca del espacio de autopago ejerce un potente efecto disuasorio sobre los posibles ladrones, porque perciben que la zona está sometida a una vigilancia activa. También puede aprovechar sus sistemas de circuito cerrado de televisión para supervisar activamente esa zona. Como a nadie le gusta que una cámara le pille robando, esta capacidad de visión añadida hará que los infractores se lo piensen dos veces antes de robar.

Por último, puede asignar uno o dos empleados al espacio de autopago para aumentar la supervisión o comprobar los recibos. Una mayor presencia de personal también contribuye a reducir los hurtos involuntarios en autopago, porque pueden facilitar las transacciones a los compradores si es preciso. La incorporación de personal puede resultar especialmente atractiva en Latinoamérica, donde no suele haber problema para completar turnos. Por el contrario, en el resto del mundo los retailers siguen afanándose por encontrar suficientes empleados para completar todos los turnos, lo que puede resultar insostenible o incluso imposible.

En un futuro cercano los retailers también podrán utilizar la tecnología Computer Vision en los espacios de autopago. Esta tecnología está evolucionando para supervisar las conductas delictivas asociadas al autopago, como ocultar o no escanear artículos. Le interesa contar con un proveedor de soluciones innovadoras que se preste a colaborar para identificar los puntos débiles que azotan su espacio de autopago y pueden acometerse con la tecnología Computer Vision.

Los problemas asociados al autopago probablemente han llegado para quedarse, incluida la merma endémica. Afortunadamente, es posible implantar diversas soluciones para reducirla. Puede adoptar soluciones como Computer Vision, instalar pantallas de monitorización a la vista del público, "dificultar los objetivos" mediante tecnología de protección de artículos e integrar la retirada de etiquetas duras y la desactivación de etiquetas adhesivas en el proceso de autopago, lo que le ayudará a controlar la merma en autopago y a disuadir a los infractores antes de que actúen.

Estos son solo algunos de los recursos que le permiten combatir a los infractores dentro de sus tiendas. Para informarse mejor sobre los factores determinantes de la merma en todo el mundo y obtener información útil sobre las tácticas y tecnologías que importantes retailers emplean para afrontarla, consiga ya su copia de nuestro último informe, Retail seguro en el nuevo mundo.