Godiva - Las mejores prácticas del conteo de personas en el retail

La tecnología de conteo de personas de ShopperTrak ya se utilizaba en las tiendas Godiva de Estados Unidos, donde conocían su gran efectividad al asignar la afluencia de clientes a los índices de conversión, analizando las tendencias de los datos. En las tiendas de Europa se eligió la misma solución para garantizar un conteo de personas muy preciso y mantener un estándar uniforme en todo el grupo. La tecnología se implantó en las tiendas europeas de la empresa y ya ofrecía resultados al cabo de tres meses, superando con mucho las expectativas.

Godiva promueve ahora la solución en sus franquicias para que dispongan de una estrategia homogénea, global y totalmente integrada de conteo de personas y análisis.

En Regent Street, una de las primeras cosas que reveló la solución de ShopperTrak fue que tres cuartas partes de quienes visitaban Godiva no realizaban compra alguna. Los informes también indicaron que había más gente que compraba productos entre las 2 y las 3 de la tarde, y no durante las prisas del almuerzo, como siempre había creído el personal. Con esta información, la tienda decidió introducir cambios importantes en la asignación de personal para mejorar el servicio al cliente y aumentar las tasas de conversión.

Las tiendas europeas estaban empezando de cero y el personal no podía analizar sus tasas de conversión, ya que no contaba con una norma de medición precisa y rápida. En el comercio retail las tasas medias de conversión difieren según el sector, la ubicación y las marcas de gama alta frente a las asequibles. Las tasas también variaban de manera considerable entre las tiendas de la red Godiva. Debido a su diversidad de ubicaciones, algunas en zonas turísticas de gran densidad y otras en distritos empresariales y financieros, los flujos de afluencia máximos y las tasas de conversión no eran uniformes.

ShopperTrak indicó a Godiva que es más preciso analizar las tendencias de cada tienda por separado en lugar de comparar cada tienda respecto a toda la red. Otra dificultad era la aceptación. Los empleados de Godiva no estaban acostumbrados al concepto del conteo de tráfico. Gran parte del personal y de los directores sospechaban que la tecnología no funcionaba bien, o no estaban convencidos de que pudiera mejorar los resultados. Sin embargo, tras recibir formación e instrucciones, los directores de las tiendas se convirtieron en embajadores de la tecnología. A continuación, dichos directores trabajaron con su personal para que toda la tienda aprovechara la solución. En cuanto empezaron a ver cómo las ventas generales aumentaban, los responsables de tienda adoptaron los datos de conteo como una herramienta valiosa.

Después de instalar la tecnología de conteo de personas, la tienda de Godiva en Regent Street la utilizó de inmediato, las transacciones en la tienda aumentaron un 10% y las tasas de conversión subieron del 24% al 26,5% en apenas seis semanas. Ahora los directores de las tiendas pueden planificar la dotación de personal para contar siempre con una relación comprador-vendedor adecuada y para situar en el área de venta al personal más eficiente durante las horas de mayor afluencia de clientes. También pueden usar los datos para detectar cuáles son los empleados que necesitan más formación. Cuando se produzcan descensos en las tasas de conversión, podrán planificar la reposición de existencias en los periodos de menor actividad.

Ahora se utilizan las tendencias de afluencia y las tasas de conversión para la planificación de los objetivos económicos del año: ventas previstas, cuándo realizar promociones y cómo buscar el incremento de conversiones. La solución también ha aportado ventajas inesperadas. Por ejemplo, la promoción de productos en los escaparates es especialmente importante para Godiva como marca de lujo. Los escaparates se cambian cada mes y su efecto en la afluencia de clientes se analiza estrechamente mediante el uso de datos de ShopperTrak.

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