Halfords Case Study

Halfords es el proveedor líder en el Reino Unido de servicios y productos de automoción y ciclismo. Los clientes compran en 386 tiendas Halfords, Performance Cycling en tredz.co.uk para entrega directa en domicilio más 2 tiendas (que operan como Tredz y Giant), 645 talleres (que operan como Halfords Autocentres, McConechy's, Universal, National Tyres y Lodge Tyre) y tienen acceso a 266 furgonetas de servicio móvil (que operan como Halfords Mobile Expert, Tyres on the Drive y National) y 554 furgonetas comerciales. Los clientes también pueden comprar en www.halfords.com y tredz.co.uk para recoger en su tienda local o entregar directamente a domicilio, así como reservar servicios de taller en línea también en www.halfords.com.

Con un elevado número de tiendas y talleres repartidos por el Reino Unido e Irlanda, la experiencia del cliente y la eficacia operativa seguían siendo los objetivos de Halfords.

1. Inspirar a sus clientes a través de una experiencia de compra diferenciada y superespecializada: esto incluye un entorno de tienda moderno y emocionante en el que los clientes puedan experimentar y probar los productos en primera mano.
2. Desarrollar tecnologías e infraestructuras modernas para lograr una mayor eficacia operativa y, al mismo tiempo, gestionar una amplia gama de riesgos en las tiendas, en línea y dentro de sus diferentes unidades de negocio.

Durante las últimas dos décadas, una variedad de fabricantes han instalado sistemas de vigilancia electrónica de artículos (EAS) en Halfords, utilizando una combinación de tecnologías AM y RF, siendo los pedestales de RF dominantes en todo el complejo de varios cientos de tiendas.

Como ninguno de los pedestales se supervisaba a distancia, Halfords dependía de que los empleados de la tienda probaran los sistemas cada semana e informaran manualmente de los fallos.

Además, se incurrian costes significativos por la aplicación manual de etiquetas en las tiendas, el arreglo de pedestales obsoletos y las pérdidas de existencias. Sólo estaban protegidos los productos con mayor riesgo de hurto, alrededor del 17% de toda la gama.

James Crowther, director de protección de beneficios del centro de asistencia, declaró: "Realizamos una encuesta en todas las tiendas para revisar el rendimiento de nuestros pedestales EAS y descubrimos que sólo el 20% de las tiendas tenían sistemas que funcionaban a niveles óptimos, siendo el mayor problema los pedestales más antiguos que con el tiempo habían desarrollado un "hueco" en el centro por el que podía pasar una etiqueta sin activar las puertas. También descubrimos que el 10% de las tiendas tenían pedestales que no funcionaban en absoluto, pero los empleados de las tiendas desconocían por completo este hecho.

Con esta perspectiva se decidió que necesitábamos dispositivos conectados en red a un sistema EAS, que pudieran ser supervisados a distancia para saber al instante cuándo no funcionaban correctamente.

Una vez finalizada nuestra revisión, se hizo evidente que si queríamos que nuestros pedestales se activaran cada vez que pasara un producto etiquetado (o lo más cerca posible del 100%), entonces las etiquetas con tecnología acusto-magnética (AM) eran las que mejor se adaptaban a nuestra gama de productos difíciles de etiquetar, siendo las etiquetas Sensormatic APX nuestra opción preferida."

A la ofensiva contra las pérdidas

En los años anteriores, las pérdidas relacionadas con estos retos sumaron alrededor de 1 millón de libras al año, lo que presionó al equipo de protección de beneficios para evitar la merma y ayudar a impulsar la rentabilidad del negocio.

James Crowther - Director de Protección de Beneficios del Centro de Apoyo, "Después de revisar las cifras de pérdida de existencias de todos nuestros productos, se seleccionaron más de 1.000 productos para ser etiquetados en origen (lo que supone una cantidad significativamente superior a la que los empleados pueden etiquetar en tienda). Con una gama tan diversa de productos en la cartera de Halford, había varios productos que queríamos asegurar pero que tendrían dificultades para activar la mayoría de los pedestales EAS debido a problemas con el propio producto o con el envase. Muchos de nuestros productos contienen fluidos, tienen un alto contenido metálico o ambas cosas, todas ellas conocidas por perjudicar el rendimiento de las etiquetas EAS".

"Para establecer qué tecnología nos proporcionaría los mejores índices de activación, probamos varios productos fáciles (sin metal ni fluidos), junto con algunos de nuestros artículos más difíciles", continúa James Crowther. Etiquetamos cada producto con etiquetas AM y RF de distintos fabricantes y los probamos utilizando sus pedestales EAS recomendados.

Como media de todos los productos probados, los resultados de activación oscilaron entre el 43% y el 72% cuando se utilizaron sistemas RF, pero entre el 90% y el 98% de las veces con sistemas AM. Sin embargo, fue la categoría de productos difíciles de proteger la que marcó la mayor diferencia en cuanto a los distintos resultados de los sistemas EAS.

La mayoría de las etiquetas de radiofrecuencia probadas sencillamente no funcionaban en esos productos, e incluso las mejores etiquetas no lograban altos índices de activación. Las etiquetas AM superaron estos problemas con un rendimiento significativamente mejor. La combinación de sistema EAS / etiqueta con los índices de activación más altos probados fue el sistema Sensormatic Synergy utilizando etiquetas APX AM".

Reconociendo la importancia estratégica de las tecnologías avanzadas de prevención de pérdidas para su negocio, Halfords decidió invertir en el mejor programa de prevención de pérdidas de su clase y se centró en tres pilares del proyecto.

En la primera fase del proyecto, Halfords y Sensormatic Solutions decidieron concentrarse en las oportunidades de mejora inmediatas, a saber:

• Armonizar su parque de sistemas EAS, como primer paso para reespecificar todas las nuevas aperturas de tiendas con sistemas EAS AM y aumentar las ventajas de unos índices de detección más elevados, especialmente en las piezas metálicas.
• Invertir en el programa de etiquetado en origen como servicio (STaaS) en sus 400 líneas de productos principales para ayudar a aumentar la protección de la mercancía sin comprometer la comercialización abierta y la experiencia del cliente.
• Conectar las 25 nuevas tiendas a la plataforma de gestión de la pérdida desconocida como servicio (SMaaS) de Sensormatic para recopilar información sobre la usabilidad general de sus sistemas EAS, así como sobre los patrones de pérdida desconocida y los análisis avanzados de prevención de pérdidas en estos establecimientos.

Durante el despliegue inicial en 25 tiendas, el equipo de protección de beneficios de Halfords demostró que un sistema de prevención de pérdidas conectado e integrado les permitía reducir sustancialmente los costes operativos, al tiempo que aumentaban el nivel de protección de los productos en todos los establecimientos probados. Al conectar sus tiendas de prueba a la plataforma SMaaS, obtuvieron información muy valiosa sobre cómo se estaban utilizando los sistemas EAS, así como sobre las tendencias, causas y patrones iniciales de pérdida desconocida.

A pesar de que el despliegue del proyecto se ha ralentizado durante los años de la pandemia, Halfords ha seguido por el buen camino y a finales de septiembre de 2023 tendrá 173 tiendas conectadas a SMaaS con nuevas puertas EAS.

Desde que se instalaron las primeras tiendas en 2019, Halfords ha observado una reducción media del 9% en los índices de pérdida desconocida frente a las tiendas sin el sistema Synergy EAS.

Además, la plataforma SMaaS también ha permitido a Halfords desvelar patrones de alarma y centrarse en las tiendas con saltos de alarmas inusualmente altos. En muchos casos, los malos procesos y el etiquetado inexacto creaban mucho ruido y falsas alarmas en las tiendas, que los empleados de las mismas empezaban simplemente a ignorar. Abordar estos problemas significó que las tiendas están ahora más centradas y son conscientes de que cuando se activa una alarma hay que actuar.

Haga clic aquí para descargar una versión PDF del estudio de caso de Halfords.

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