La prévention des pertes a toujours été un enjeu majeur, mais ces dernières années, elle est devenue un impératif quasiment existentiel pour les détaillants, au point d’être à l’ordre du jour des conseils d’administration. Les vols à l’étalage et en bande organisée, et la violence dans les magasins sont en hausse, engendrant une série de problèmes à affronter pour les détaillants.

En 2021, aux États-Unis, les produits volés ont coûté aux détaillants la somme faramineuse de 94 milliards de dollars, selon la dernière estimation rendue publique par la National Retail Federation, soit une hausse de 4 milliards par rapport aux chiffres de 2020. Ailleurs, les propriétaires de magasins ne s’en sortent guère mieux, que ce soit en Europe ou en Australie, les détaillants font peu ou prou état de la même situation.

Maintenir le cap de votre programme de prévention des pertes est essentiel pour réussir dans ce contexte défavorable. Votre façon de réduire et de limiter la démarque inconnue dépendra de nombreux facteurs, notamment du niveau d’implémentation et d’utilisation des dernières technologies et tactiques, de vos moyens de dissuasion et de la façon dont vous anticipez les prochaines cibles des voleurs. Dans cette époque sans précédent, il est indispensable d’activer toute une série de tactiques pour protéger vos produits tout en assurant la sécurité des employés et des clients.

Tout d’abord, il y a eu la pandémie. Comme un nombre croissant de personnes avaient du mal à trouver du travail en raison des fermetures et d’autres perturbations liées à l’industrie, les détaillants ont observé une forte hausse des vols.

Avec le retour progressif à la normale, les taux de démarque inconnue sont pourtant restés étonnamment élevés. Depuis lors, une forte inflation entretient en partie la tendance, contribuant à maintenir des niveaux de vol élevés chez les détaillants du monde entier. La mise en place généralisée d’équipements de magasin incontournables tels que les caisses automatiques peut également créer des trous dans la passoire chez de nombreux détaillants, augmentant encore le taux de démarque inconnue.

« Dans tous les secteurs, les détaillants savent qu’ils doivent installer des systèmes d’encaissement automatique sous une forme ou sous une autre, mais cette mise en œuvre est souvent effectuée à la hâte », indique Dustin Ares, directeur général, Analyse vidéo, IA et Incubation chez Sensormatic Solutions. « Sans une bonne planification et la mise en place de solutions permettant de résoudre certaines des difficultés liées à l’encaissement automatique, il est possible de créer une brèche dans le magasin qui encourage les comportements malhonnêtes. »

Parallèlement à tout cela, on observe une législation de plus en plus clémente en matière de vol à l’étalage dans de nombreux pays. Cette tendance était déjà en marche avant les événements de ces dernières années, mais ses effets se font ressentir plus fortement dans le contexte actuel d’augmentation des vols.

« Les voleurs opportunistes et en bande organisée ne sont pas découragés, car ils savent très bien que leurs actes n’auront pas de répercussions », explique Mathew Meade, chargé de comptes chez Sensormatic Solutions. « Ils savent qu’ils ne seront pas poursuivis, et le vol est tellement lucratif. »

Bien entendu, tous ces événements se produisent à une période où les budgets sont comprimés et où il est demandé aux magasins et aux employés d’en faire plus avec moins.

Face à tant de difficultés, les détaillants doivent s’assurer que leurs programmes de prévention des pertes sont performants. La plupart des grandes enseignes ont investi depuis longtemps dans un système de surveillance électronique des articles (EAS) , mais nombre d’entre elles ne vérifient pas que leur système fonctionne toujours de manière efficace. Ces systèmes constituent un puissant moyen de dissuasion visuel et créent une couche de friction et de risque supplémentaire pour les voleurs potentiels. Ils sont particulièrement utiles lorsqu’ils sont intégrés dans une plateforme d’analyse de la démarque inconnue. Afin d’optimiser davantage un système EAS, envisagez de mettre à niveau vos technologies afin d’y inclure la détection des feuilles métalliques et des brouilleurs. Il est possible d’équiper les systèmes EAS pour qu’ils reconnaissent les personnes entrant dans le magasin avec des outils de sabotage tels qu’un sac « blindé » (doublé d’une feuille métallique) ou d’un brouilleur d’ondes, et vous alertent afin que vous puissiez anticiper d’éventuels problèmes.

Durcir l’objectif

De quelle façon les détaillants peuvent-ils mieux protéger les employés et réduire davantage la démarque inconnue ? Il faut commencer par reprendre le contrôle. Les voleurs ont pris de court les détaillants depuis quelques années, créant un climat propice aux vols opportunistes. Pour montrer combien vos magasins prennent le vol au sérieux, multipliez les signaux visuels impossibles à manquer, tels que les écrans de surveillance publics, en les plaçant à des endroits stratégiques partout dans le magasin, notamment au niveau des allées, des caisses automatiques et des sorties, zones vulnérables par excellence. Une autre stratégie à mettre en place consiste à « durcir l’objectif », selon l’expression employée par Mathew Meade :

« Durcir l’objectif signifie simplement multiplier les obstacles entre les produits et les voleurs potentiels », explique-t-il. « Les détaillants ont pris l’habitude de suivre la tactique démodée consistant à mettre les produits sous verrou, mais cela anéantit leurs ventes et nuit à l’expérience client. Il existe pourtant des méthodes plus intelligentes, plus conviviales et plus rentables, telles que les antivols rigides, les boîtiers et antivols araignée  et les étiquettes souples,  ainsi qu’un système de détection EAS entièrement connecté. Ces solutions constituent toujours un moyen de dissuasion efficace contre les voleurs sans compromettre l’expérience client. De plus, elles permettent d’obtenir des informations utiles sur les événements de démarque inconnue. »

Cette méthode, qui a fait ses preuves et qui est remise au goût du jour par les dernières technologies, peut aider les détaillants à repousser les voleurs sans importuner les clients bien intentionnés. Cette dernière distinction a son importance, car la prévention des pertes semble entrer dans une nouvelle ère de personnalisation de l’expérience.

« D’après la tendance qui se dessine, les détaillants sont en train de tirer parti de la technologie Computer Vision et  d’autres capteurs installés dans les magasins, parallèlement aux données de fidélisation de leurs clients, afin de créer un sentiment de friction ou de non-friction, selon le type du client et son histoire avec la marque », explique Dustin Ares. « Si vous êtes un client très fidèle et que vous fréquentez régulièrement le même magasin, vous bénéficiez de ce que j’appellerais un taux de « confiance » élevé. En échange de cette confiance, vous rencontrerez très peu de friction tout au long du processus d’encaissement, car vous pourrez valider vous-même vos achats et même payer via une application mobile. »

Informations cruciales sur les événements de perte

Ne commettez pas d’erreur : les systèmes EAS restent une première ligne de défense importante contribuant à réduire la démarque inconnue et à protéger les articles. Cependant, lorsqu’ils sont intégrés dans une plateforme d’analyse de la démarque inconnue, les détaillants peuvent exploiter les données de perte afin de mettre en place des mesures préventives. Ils disposent ainsi d’informations sur les schémas, l’heure et le lieu des vols, voire sur les prévisions des prochains vols en bande organisée. De plus, en intégrant la technologie RFID dans les solutions de prévention des pertes, la visibilité sur la démarque inconnue devient une réalité. Cette technologie ajoute des informations intelligentes au niveau de l’article qui permettent d’éclaircir les particularités de la démarque inconnue et des vols en bande organisée. Elle a pour effet de réduire considérablement les vols internes et externes, tout en signalant l’heure, l’endroit, l’article et la valeur de chaque incident. Ces données essentielles peuvent servir à constituer un ensemble de preuves à remettre aux forces de l’ordre pour les assister dans la recherche et la poursuite des auteurs de ces délits.

Le maintien d’un environnement sûr et sécurisé est l’une des grandes priorités des professionnels de la prévention des pertes. La surveillance d’activités et de comportements particuliers avec le concours de la technologie Computer Vision change réellement la donne dans ce domaine. La technologie Computer Vision tire parti de l’infrastructure de caméras existante, générant des informations et des notifications en temps réel concernant des comportements répréhensibles potentiels (vidage d’étagères, utilisation d’outils de sabotage, entrée de groupes ou formation de rassemblements dans le magasin, flâneurs suspects, interactions avec des articles de valeur, etc.). Cette paire d’yeux supplémentaire jouera un rôle central dans le nouveau paysage du commerce de détail.

Garantir une protection uniforme des articles

Les employés étant déjà surchargés, il serait peut-être judicieux d’envisager de mettre toutes les chances de leur côté pour stopper la démarque inconnue et servir les clients. Ce que vous pouvez leur accorder de plus précieux et utile est peut-être tout simplement du temps. Après tout, il leur est demandé d’en faire plus avec moins. Alors, pourquoi ne pas leur redonner du temps où et quand cela est possible ?

Un moyen de gagner du temps consiste à mettre en place un programme d’étiquetage à la source Il s’agit d’un processus simple, au cours duquel les articles sont étiquetés sur leur lieu de fabrication, garantissant un étiquetage uniforme de tous les produits arrivant au magasin, prêts à être mis en rayon. Réfléchissez-y : chaque minute où vos employés n’appliquent pas d’étiquettes sur des produits est une minute qu’ils pourraient passer dans l’espace de vente, ou consacrer à la surveillance des comportements suspects.

Entre la hausse des vols à l’étalage et en bande organisée et le nombre croissant d’incidents avec violence dans les magasins, il ne fait aucun doute que l’avenir promet d’être semé d’embuches pour les détaillants. D’un autre côté, les outils et ressources disponibles aujourd’hui sont sans précédent, permettant d’adopter une approche avant-gardiste, basée sur les données, de la réduction de la démarque inconnue. En renforçant votre programme de prévention des pertes à l’aide d’une combinaison des dernières technologies et des nouvelles évolutions des méthodes éprouvées de dissuasion en magasin, vous pourrez mieux protéger vos employés, vos produits et vos bénéfices, quelles que soient les tendances en matière de vols dans votre région.