Puede que esté trabajando duro para atraer clientes, satisfacer sus demandas y mejorar las ventas pero ¿está aprovechando al máximo el rol que los dependientes de la tienda desempeñan en esta ecuación?

El personal es uno de los activos más valiosos de las tiendas físicas. Además de garantizar que el negocio funcione con eficacia a nivel operativo, el personal de retail es esencial para el servicio al cliente, ya que le aportan un asesoramiento y confianza que animan a comprar.

Pero por muy bueno que sea el equipo de una tienda, no tendrá resultados óptimos salvo que sus horarios y carga de trabajo estén distribuidos en función de un conocimiento en profundidad del comportamiento de los consumidores.

Examinar la eficacia de los turnos de sus empleados y su capacidad de mejorar la ratio entre personal y clientes (STAR, por sus siglas en inglés) puede dar excelentes resultados. McKinsey afirma que los retailers líderes en su sector —desde las cadenas de supermercados europeos a los comercios especializados en mercados emergentes— que han prestado más atención a los horarios del personal y al presupuesto destinado a este han reducido sus costes entre un 4 y un 12 %, y han mejorado la atención al cliente en el proceso.

La distribución de los horarios del personal siempre es importante, pero se convierte en algo esencial durante los periodos comerciales de más ajetreo. Ya sea la vuelta al colegio o el Black Friday, el calendario del retail está repleto de momentos que generan picos de tráfico de consumidores, y para aprovecharlos al máximo es imperativo contar un nivel óptimo de personal.

Subestimar la demanda puede significar la pérdida de valiosas ventas, ya que unas colas demasiado largas o la falta de asistencia del personal frustran a los consumidores hasta el punto de hacerlos abandonar el establecimiento.

Saber cuándo suben las ventas es crucial en el mundo del retail actual; ya no basta con hacer predicciones basándose en el instinto. Y eso no solo significa saber qué días van a ser los de mayor ajetreo, sino que hay que conocer los patrones de tráfico hora a hora para poder optimizar los horarios del personal a lo largo del día.

Muchos retailers no han explorado todavía plenamente la posibilidad de conocer  los momentos del día de mayor afluencia de clientes. No obstante, resulta esencial que los directores de tienda sepan cuántos consumidores visitan sus tiendas y cuándo lo hacen para que puedan tomar decisiones eficaces en su día a día.

Gracias a este conocimiento, los retailers pueden garantizar que sus empleados no estén realizando labores de trastienda cuando realmente se les necesita en la tienda, o que los mejores miembros del equipo no hagan sus pausas al mismo tiempo.

Los retailers que puedan predecir qué miembros del personal van a ser necesarios y en qué momentos del día y la semana, serán los que mejor puedan aprovechar las oportunidades de venta. Y garantizar el uso eficiente del personal mejora tanto la productividad como el ambiente laboral, lo que a su vez se refleja positivamente en la atención al cliente.