La creciente y cada vez más violenta delincuencia en retail se ha convertido en un tema de preocupación mundial. Aunque se ha logrado romper la tendencia en algunas regiones, como la mayor parte de APAC, en casi todo el resto del mundo los retailers tienen que batallar contra las crecientes amenazas para la seguridad de las tiendas.

En EE. UU. la delincuencia organizada en retail se ha disparado con la introducción de nuevas artimañas de hurto que deben afrontar los retailers. Los casos en que dos o más personas asociadas con una organización más amplia roban artículos masivamente para revenderlos aumentaron un 27% n solo un año. La delincuencia en retail está creciendo en Australia y en Reino Unido, país que ha experimentado un alarmante índice de 867 incidentes diarios de conducta violenta o abusiva hacia el personal de retail.

Esté donde esté, la falta de respuesta ante estas nuevas amenazas crecientes puede perjudicar su cuenta de resultados, su reputación de marca y la experiencia de sus clientes. Las estrategias indicadas a continuación le ayudarán a crear un entorno de retail seguro y protegido en consonancia con las realidades del panorama actual.

Existe una conjunción de factores que contribuyen al incremento mundial de los hurtos: desde la pandemia y sus posteriores efectos hasta el actual contexto de alta inflación.

La implantación precipitada de los espacios de autopago —cómodos para los compradores, pero lamentablemente también para los infractores— combinada con penas cada vez más indulgentes para el hurto en las tiendas han agravado aún más la situación.

“Los oportunistas y la delincuencia organizada no se arredran, porque saben que no sufrirán consecuencias”, comenta Matthew Meade, ejecutivo de cuentas de Sensormatic Solutions. “Saben que no se les procesará y los hurtos les resultan muy lucrativos. Hace poco, un importante retailer de ropa deportiva me contó que estaban planteándose organizar algunas de sus tiendas como las panaderías para que el cliente tenga que solicitar los artículos en un mostrador en lugar de ir mirándolos como siempre. Así de mal está la situación en algunos sectores”.

¿Qué soluciones deben considerar los retailers para proteger sus comercios sin deteriorar la experiencia del cliente? “Hay que empezar reafirmando el control”, declara Dustin Ares, director general de análisis de vídeo, IA e incubación de Sensormatic Solutions.

“Los retailers relajaron muchos de los controles que disuadían a los infractores, primero al intentar mejorar la experiencia del cliente y luego en reacción a la escasez de personal. Ahora necesitan reafirmar o recuperar algunos de esos controles”.

Sin embargo, para los retailers no se trata solo de retomar las riendas de los comercios, sino que deben demostrar a los clientes bien intencionados que lo están haciendo y están tomando todas las medidas posibles para luchar contra los infractores. Eso es mucho más fácil de decir que de hacer.

Muchas de las medidas que disuaden a los infractores también disuaden a los compradores, solo que de distinta forma. Encerrar más productos en vitrinas puede reducir los hurtos, pero también las compras en general. Si se ponen demasiadas dificultades, los clientes pueden empezar a marcharse a otros establecimientos donde no encuentren tanta fricción.

Reafirmar el control

Para reafirmar el control hay que empezar con más señales públicas de disuasión. Por ejemplo, se podrían instalar más pantallas de monitorización a la vista del público. Incorporar en las entradas, espacios de autopago y áreas de productos de alto riesgo no solo cámaras, sino también vídeo de alta definición en directo, envía tanto a los clientes como a los infractores el mensaje inequívoco de que la seguridad se toma muy en serio.

Los monitores son importantes, aunque no dejan de ser una mera línea defensiva preliminar; pero al “dificultar los objetivos” aún más, los retailers empiezan a acercarse a ese incómodo equilibrio entre seguridad y ventas.

“Los retailers se han habituado a hacerlo a la antigua usanza, con vitrinas cerradas, pero eso machaca las ventas y altera la experiencia del cliente”, comenta Meade. “Sin embargo, existen medios más avanzados y favorables a los clientes y los beneficios, como las etiquetas duras , carcasas de seguridad y etiquetas araña y etiquetas adhesivas junto con un sistema de protección electrónica de artículos (EAS) totalmente conectado. Además de constituir elementos disuasorios sin alterar la experiencia del cliente, también pueden capturar datos valiosos sobre los eventos de merma”.

Reponer las estanterías con productos etiquetados en origen ayuda a garantizar que la mercancía está siempre etiquetada, con independencia de la dotación de personal. Cuando los artículos se etiquetan en fábrica, los empleados sobrecargados tienen una tarea menos de la que preocuparse. Dada la actual escasez de personal, esto puede suponer una enorme ventaja para los retailers, además de reducir la carga de trabajo de los empleados para que puedan estar más vigilantes.

Profundizar con un sistema EAS conectado

Un sistema EAS constituye una sólida base para su programa de prevención de pérdidas, pero no se conforme con eso.

Un sistema EAS conectado puede aprovechar la plataforma de análisis Shrink Management as a Service (SMaaS) para revelar dónde y cuándo se roban artículos y convertir esa información en datos útiles para prevenir la merma. SMaaS le ayuda a interconectar los puntos de datos y generar información relevante para identificar patrones de pérdida, detectar posibles actividades delictivas e incluso anticipar futuros objetivos de hurto. De hecho, es capaz de generar información sobre dónde es probable que actúe la delincuencia organizada en los próximos siete días para poder aplicar un plan preventivo.

Para conocer a fondo los eventos de merma, la tecnología RFID puede facilitar la herramienta Shrink Visibility necesaria para visibilizar aún mejor las pérdidas. Las etiquetas con codificación RFID permiten recopilar detalles en el nivel de artículo sobre lo que ha desaparecido y cuándo, así como identificar eventos de pérdida masivos, en los que se roban múltiples artículos simultáneamente, lo que suele denotar la acción de la delincuencia organizada. Con estos nuevos datos, los retailers pueden crear archivos de pruebas e integrarlos con el vídeo capturado para ayudar a aplicar la ley al perseguir y enjuiciar a los delincuentes organizados.

Elevar el nivel de su programa de prevención de pérdidas con Computer Vision

Para combatir los crecientes hurtos en retail, sobre todo la delincuencia organizada, hace falta una respuesta también organizada. Aunque un sistema EAS conectado puede ejercer un efecto disuasorio y proporcionar potentes análisis preventivos tras un evento de pérdida, es posible aumentar su eficacia con Computer Vision.

Computer Vision, que funciona en un pequeño dispositivo periférico con el tamaño aproximado de un libro, aplica los últimos avances en IA y aprendizaje automático a las secuencias de vídeo en tiempo real de su infraestructura de cámaras existente para detectar y notificar conductas de compra sospechosas en el preciso instante en que suceden. La activación de una parte de su infraestructura de seguridad importante, aunque tradicionalmente pasiva, le proporciona una amplia cobertura permanente difícil de superar.

La funcionalidad de Computer Vision Analytics está desarrollada para abordar casos prácticos específicos del retail y permite vigilar la actividad delictiva para facilitar a los retailers la adopción de una postura más defensiva contra la delincuencia y los hurtos. Por ejemplo, Computer Vision Analytics puede marcar un vehículo situado en una zona no autorizada, notificarle la entrada simultánea de un grupo numeroso de personas e incluso detectar si se está produciendo un hurto múltiple. Es una manera relativamente sencilla de aprovechar su infraestructura de cámaras existente para acceder a una nueva fuente de información útil sobre la merma y las actuaciones delictivas.

“Efectuar las conexiones que pueden conducir a la prevención de pérdidas basada en la inteligencia requiere cierta inversión”, señala Ares. “Pero esa inversión puede ser mucho menor de lo que creen los retailers. Por ejemplo, muchas soluciones Computer Vision pueden utilizar la infraestructura de cámaras existente sin más que incorporar un único dispositivo físico. Tanto el gasto como la instalación son fácilmente asumibles y pueden generar información relevante casi de inmediato”.

Crear fricción y proteger la mercancía

Los análisis, la inteligencia artificial y los sensores avanzados pueden representar el futuro de la prevención de pérdidas, pero los medios tradicionales también siguen siendo útiles. En concreto, asegurar que los posibles infractores saben que se les está vigilando y que la mercancía cuenta con protección física. Medidas como instalar pantallas de monitorización a la vista del público en áreas de merma elevada, entre ellas los espacios de autopago y junto a los probadores, advierten a los oportunistas y los grupos de delincuentes que sus acciones quedan registradas en la cámara.

Análogamente, soluciones de protección de la mercancía como carcasas de seguridad, y etiquetas araña, duras y adhesivas crean entre los infractores y los productos una capa de "fricción" que impide su robo. Aunque también generen cierta fricción entre los clientes bien intencionados, también les transmite que la protección y la seguridad se toman muy en serio, lo que es probable que los compradores honestos aprecien y tengan en cuenta.

La creciente amenaza de la delincuencia organizada y los delitos en retail tienen a la defensiva a los retailers, pero es hora de que recuperen el control.

Crear un entorno de retail seguro no solo es crucial para garantizar la seguridad de todo el personal, sino que no lograrlo también puede causar estragos en su cuenta de resultados y en la reputación de su marca. Al “dificultar los objetivos” y generar fricción para los infractores, sacar partido a los datos con soluciones como SMaaS y Computer Vision Analytics para identificar tendencias y ser más proactivos, y utilizar las secuencias de vídeo y los datos de pérdidas en el nivel de artículo que aporta la tecnología RFID para facilitar la creación de casos que permitan aplicar la ley, puede construir un entorno de retail donde los clientes sepan que no solo ha invertido en prevenir los hurtos, sino también en su seguridad.

Para conocer mejor el auge del hurto en las tiendas y la delincuencia organizada en todo el mundo, junto con estrategias para adecuar acordemente su programa de prevención de pérdidas, consulte nuestro último informe, "Retail seguro en el nuevo mundo".