La hausse du taux de criminalité – et de la violence – touchant les commerces de détail est devenue une préoccupation majeure dans le monde entier. Si certaines régions, comme la majorité de la zone APAC, sont parvenues à inverser la tendance générale, ce n’est pas le cas des détaillants du reste du monde qui doivent composer avec des menaces de plus en plus grandes pour la sécurité de leurs magasins.

Les vols en bande organisée ont explosé aux États-Unis, introduisant une nouvelle forme de vol à affronter pour les détaillants. Ces délits, qui impliquent généralement au moins deux personnes faisant partie d’une organisation plus vaste qui volent des articles en masse dans l’intention de les revendre, ont enregistré une hausse de 27% en un an à peine. On assiste dans le même temps à une hausse du taux de criminalité dans le commerce de détail en Australie et au Royaume-Uni, ce pays enregistrant d’ailleurs le nombre alarmant de 867 incidents par jour impliquant un comportement violent ou agressif envers le personnel.

Quel que soit l’endroit où vous vous trouvez, l’absence de réponse à ces nouvelles menaces grandissantes peut impacter vos résultats, nuire à la réputation de votre marque et affaiblir l’expérience client. Étudiez les stratégies ci-dessous pour créer un environnement de commerce de détail sûr et sécurisé, en phase avec les réalités du paysage actuel.

Depuis la pandémie et ses effets résiduels jusqu’au contexte hautement inflationniste actuel, il existe une myriade de facteurs expliquant l’envolée mondiale des vols.

L’adoption accélérée des caisses automatiques, certes pratiques pour les clients mais aussi, malheureusement, pour les voleurs, associée aux peines de plus en clémentes pour les vols à l’étalage, n’ont fait qu’aggraver la situation.

« Les voleurs opportunistes et en bande organisée ne sont pas découragés, car ils savent très bien que leurs actes n’auront pas de répercussions », explique Mathew Meade, chargé de comptes chez Sensormatic Solutions. « Ils savent qu’ils ne seront pas poursuivis, et le vol est tellement lucratif. Récemment, j’ai discuté avec un détaillant d’une grande enseigne de vêtements de sport qui m’a confié qu’il envisageait de convertir certains de ses magasins en « style boulangerie », où le client commande un article par une fenêtre plutôt que de flâner dans le magasin. Voilà à quel point la situation s’est dégradée sur certains marchés. »

Vers quelles solutions les détaillants doivent-ils se tourner afin de protéger leurs environnements de vente sans nuire à l’expérience client ? « Il faut commencer par reprendre le contrôle », indique Dustin Ares, directeur général, Analyse vidéo, IA et Incubation chez Sensormatic Solutions.

« Tout d’abord, dans une volonté d’améliorer l’expérience client, puis en réaction aux pénuries de main-d’œuvre, les détaillants ont relâché de nombreux dispositifs de contrôle visant à dissuader les fraudeurs. Ils doivent à présent réaffirmer leur autorité et reprendre le contrôle. »

Cependant, pour les détaillants, il ne s’agit pas simplement de reprendre la main sur leurs environnements d’achat : ils doivent également le faire savoir à leurs clients bien intentionnés et montrer qu’ils prennent toutes les mesures à leur disposition pour lutter contre les personnes malhonnêtes. C’est plus facile à dire qu’à faire.

La plupart des mesures visant à dissuader les personnes malhonnêtes ont également pour conséquence de décourager les clients bien intentionnés, simplement d’une autre façon. Si de plus en plus de produits sont mis à l’abri derrière une vitre verrouillée, cela peut réduire le vol à l’étalage, mais aussi faire baisser les ventes en général. Si les clients considèrent qu’un magasin présente trop de nouveaux inconvénients, ils risquent de se rendre ailleurs, en quête d’une expérience client plus fluide.

Reprendre le contrôle

La reprise du contrôle commence par la multiplication des annonces dissuasives publiques. Diverses formes sont possibles : l’installation d’un plus grand nombre d’écrans de surveillance publics, par exemple. En plaçant aux entrées, aux caisses automatiques et aux rayons vulnérables non pas simplement des caméras mais aussi des écrans haute définition diffusant des flux en direct, vous adressez un message clair aux clients et aux voleurs : vous prenez la sécurité au sérieux.

Les moniteurs sont importants, mais ils ne constituent qu’une ligne de défense préliminaire. Pourtant, en « durcissant davantage leur objectif », les détaillants s’approchent du délicat point d’équilibre à maintenir entre sécurité et ventes.

« Les détaillants ont pris l’habitude de suivre la tactique démodée consistant à mettre les produits sous verrou, mais cela anéantit leurs ventes et nuit à l’expérience client », explique Mathew Meade. « Il existe pourtant des méthodes plus intelligentes, plus conviviales et plus rentables, telles que les antivols rigides, les boîtiers et antivols araignée et les étiquettes souples, ainsi qu’un système de détection EAS surveillance électronique des articles entièrement connecté. Ces solutions constituent toujours un moyen de dissuasion efficace contre les voleurs sans compromettre l’expérience client. De plus, elles permettent d’obtenir des informations utiles sur les événements de démarque inconnue. »

Si vous garnissez vos rayons de produits étiquetés à la source vous êtes assuré d’un étiquetage uniforme de vos articles, quels que soient les niveaux de personnel. Lorsque l’étiquetage a lieu sur le site de fabrication, les employés surchargés ont une tâche en moins dont se soucier. Étant donné la pénurie de personnel actuelle dans le commerce de détail, cela peut représenter un énorme avantage pour les détaillants et libérer les équipes des magasins pour leur permettre d’être plus vigilantes.

Allez plus loin en utilisant un système EAS connecté

L’utilisation d’un système EAS constitue une base solide pour votre programme de prévention des pertes, mais ne vous arrêtez pas en si bon chemin.

Un système EAS connecté permet de tirer parti de la plateforme analytique SMaaS (Shrink Management as a Service afin d’identifier le moment et le lieu des vols, et de transformer ces informations en données utiles pour prévenir la démarque inconnue. SMaaS vous permet d’établir des liens entre les points de données et de générer des informations pratiques grâce auxquelles vous pouvez déceler des schémas de perte, repérer d’éventuelles activités de vol en bande organisée et même anticiper les prochaines cibles des voleurs. De fait, cette plateforme est même capable de générer des informations sur les endroits où les vols sont les plus susceptibles de se produire au cours des sept prochains jours afin que vous puissiez mettre en place un plan de prévention.

Pour mieux comprendre les événements de démarque inconnue, la technologie RFID vous offre la visibilité nécessaire à une analyse précise de la situation. Les antivols rigides et les étiquettes souples encodés en RFID permettent de recueillir des détails au niveau des articles volés et du moment du vol, et d’identifier les événements de perte en masse (vols de plusieurs articles simultanément), généralement révélateurs d’un vol en bande organisée. Il est possible d’exploiter ces nouvelles données pour consolider les preuves dans le cadre d’une enquête et de les intégrer à des captures vidéo, afin que les détaillants puissent assister les forces de l’ordre dans la recherche et la poursuite des auteurs de ces délits.

Faites évoluer votre programme de prévention des pertes avec Computer Vision

La lutte contre la hausse des vols dans le commerce de détail, en particulier des vols en bande organisée, exige une réponse tout aussi organisée. Même si un système EAS connecté permet de dissuader les voleurs et de générer une analyse préventive solide après un événement de perte, vous pouvez augmenter son efficacité en faisant appel à la technologie Computer Vision.

En puisant dans les images en temps réel captées par votre infrastructure de caméras existante, la technologie Computer Vision, qui fonctionne à partir d’un petit appareil périphérique de la taille d’un livre relié, tire parti des dernières fonctionnalités de l’IA et de l’apprentissage automatique (« machine learning ») pour détecter les comportements d’achat suspects et envoyer directement des notifications en temps réel. L’activation d’une partie importante, pourtant traditionnellement passive, de votre infrastructure de sécurité procure une couverture étendue permanente qu’il est difficile de déjouer.

Des analyses Computer Vision Analytics sont développées pour répondre à des cas d’utilisation propres au commerce de détail. Elles permettent de surveiller les activités criminelles, aidant ainsi les détaillants à adopter une position plus défensive face à la criminalité et au vol. Par exemple, Computer Vision Analytics peut signaler un véhicule stationné à un endroit non autorisé, vous alerter lorsqu’un grand groupe investit vos magasins et même détecter un vidage d’étagères en cours. C’est un moyen relativement simple de tirer parti de votre infrastructure de caméras existante en vue d’accéder à une nouvelle source d’informations sur la démarque inconnue et les comportements malhonnêtes.

« Certes, quelques dépenses d’investissement sont nécessaires pour établir les connexions conduisant à une prévention des pertes pilotée par l’intelligence », remarque Dustin Ares. « Pourtant, ces investissements sont peut-être plus modestes que prévu. Par exemple, un grand nombre de solutions Computer Vision fonctionnent parallèlement à l’infrastructure de caméras existante et ne nécessitent qu’un appareil physique pour remplir leur mission. Cela représente une dépense et un déploiement parfaitement gérables, qui permet de générer des informations exploitables quasiment immédiatement. »

Créer des frictions et protéger les produits

Les outils analytiques, l’IA et les capteurs de pointe sont peut-être l’avenir de la prévention des pertes, mais les méthodes traditionnelles sont elles aussi toujours efficaces. Elles permettent notamment de s’assurer que les voleurs potentiels savent qu’ils sont sous surveillance et que les articles sont protégés. Les technologies (de type écrans de surveillance publics) installées dans les endroits à forte démarque inconnue (par ex. au niveau des caisses automatiques ou des accès aux cabines d’essayage) indiquent aux voleurs opportunistes ou en bande organisée que leurs faits et gestes sont enregistrés par les caméras.

De même, les solutions de protection des articles telles que les boîtiers, les antivols araignée, les antivols rigides et les étiquettes souples forment une couche de « friction » entre les voleurs et les produits qu’ils convoitent. Et même si ces solutions créent aussi un léger point de friction pour les clients bien intentionnés, elles signifient que vous prenez la protection et la sécurité au sérieux, un point que les personnes honnêtes remarqueront et apprécieront certainement. .

La hausse des délits dans le commerce de détail et la menace croissante des vols en bande organisée ont pris de court les détaillants, mais le moment est venu de reprendre le contrôle.

Il est essentiel de créer un environnement de commerce de détail sécurisé pour assurer votre protection et celle de vos équipes. Sinon, vous risquez en plus de plomber vos résultats et la réputation de votre marque. En « durcissant l’objectif » et en suscitant de la friction pour les personnes mal intentionnées, en tirant parti des données générées par des solutions comme SMaaS et Computer Vision Analytics pour identifier les tendances et gagner en proactivité, et en utilisant les images vidéo et les données RFID de perte au niveau des articles pour assister les forces de l’ordre à constituer des dossiers solides, vous pouvez créer un environnement de commerce de détail au sein duquel les clients savent que vous avez non seulement à cœur de lutter contre les vols, mais aussi d’assurer leur sécurité.

Pour voir de plus près ce que cache la hausse généralisée des vols à l’étalage et en bande organisée, ainsi que les stratégies d’alignement possibles de votre programme de prévention des pertes en réaction, consultez notre dernier livre blanc, intitulé « Un commerce de détail sûr dans un monde nouveau ».