Au cours des dernières années, le statut des caisses en libre-service est passé de simple nouveauté à celui d’outil incontournable et omniprésent. En partie à cause de la pandémie, en partie à cause de la préférence des clients, et maintenant en raison de la rareté de la main-d’œuvre qui affecte le commerce de détail, les caisses en libre-service représentent aujourd’hui près de 40 % de toutes les options de paiement en caisse aux États-Unis. Mais l’essor des caisses en libre-service ne se limite pas aux États-Unis. Selon les estimations, le marché mondial des technologies dédiées aux caisses en libre-service pourrait connaître un taux de croissance annuel composé de 11,6 % entre 2021 et 2026.

Mais l’adoption rapide des caisses en libre-service s’accompagne d’une augmentation non moins rapide des vols à ces caisses elles-mêmes ! Le géant américain de l’épicerie Wegmans a récemment fermé son application de paiement mobile en raison de la démarque inconnue, tandis que les médias européens se sont fait récemment l’écho d’un article du magazine VICE faisant état d’étudiants qui volent jusqu’à 400 euros par mois en passant par les caisses en libre-service.

Il est clair que la commodité offerte par les caisses en libre-service fait l’objet d’une demande, et que les détaillants ne peuvent véritablement pas faire machine arrière. Mais que peuvent-ils faire concrètement pour trouver l’équilibre entre la commodité de paiement et une expérience client fluidifiée, et les pertes colossales qui en découlent ?

Avant de mettre en œuvre de nouvelles politiques ou de nouvelles solutions, les détaillants ont tout intérêt d’envisager une approche mesurée et stratégique pour lutter contre la démarque inconnue aux caisses en libre-service.

« L’essor rapide des caisses en libre-service est une « réaction » à ce que les détaillants pensaient que les clients voulaient », a déclaré Ned McCauley, Directeur de la technologie Smart Sensor chez Sensormatic Solutions. « Aujourd’hui, ils cherchent à réagir pour que les caisses en libre-service cessent d’être une source de démarque inconnue abyssale. Ces réactions rapides peuvent apporter des gains à court terme, mais elles ont souvent un impact négatif sur l’expérience client, et à long terme, sur les résultats nets ».

Cette tendance à « réagir » plutôt qu’établir des stratégies peut se traduire par des plans élaborés à la hâte qui, en fin de compte, nuisent à l’expérience de l’acheteur et à la marque. Pour contrecarrer cette tendance, M. McCauley exhorte les détaillants à commencer par comprendre les données générées par leurs magasins.

« Les caisses en libre-service augmentent indubitablement la démarque inconnue, mais quelle part de cette démarque est réellement due aux caisses en libre-service ? » demande-t-il. « Avez-vous une idée précise du type de marchandise qui est volé aux caisses en libre-service par rapport à d’autres zones du magasin, ou par d’autres méthodes ? Connaître ces informations vous permet de savoir pour sûr si les caisses en libre-service sont vraiment votre plus gros problème. Sans ces informations, vous risquez de perdre du temps et de l’argent à essayer de résoudre un problème que vous avez mal cerné ».

Mais si les caisses en libre-service sont véritablement la principale source de démarque inconnue de votre magasin, que pouvez-vous faire pour y mettre un terme ?

Après avoir fait preuve de diligence raisonnable et avoir déterminé que les caisses en libre-service sont une source majeure de démarque inconnue, il est temps d’envisager d’investir dans des solutions qui dissuadent les voleurs opportunistes de profiter de cette zone vulnérable.

Il est temps de trouver une méthode de protection immédiate de la marchandise qui rebute les chapardeurs. Une erreur serait de renoncer à protéger vos produits à l’aide de systèmes de surveillance électronique des articles (EAS) d’antivols rigides et d’ étiquettes simplement parce que vous avez mis en place des caisses en libre-service.

Nous vous conseillons plutôt d’intégrer de manière fluide des systèmes de désactivation des étiquettes et de retrait des antivols rigides dans l’expérience de passage aux caisses en libre-service. Ce faisant, vous maintiendrez la protection des produits EAS tout en envoyant un message fort aux voleurs à l’étalage – à savoir, que vous prenez au sérieux la protection de votre marchandise. Lors du passage aux caisses en libre-service, les acheteurs honnêtes peuvent facilement retirer les antivols rigides EAS de leurs articles, et si le magasin utilise des étiquettes pratiques en une seule pièce, comme les étiquettes InFuzion de Sensormatic, les acheteurs n’entrent jamais en contact avec les épingles. De plus, vous pouvez installer des détacheurs RFID pour vous assurer que la marchandise achetée correspond bien à l’étiquette retirée, ce qui empêche la substitution d’articles à bas prix contre des articles plus chers.

Une autre bonne pratique conseillée est le déploiement d’écrans d’affichage publique dans la zone des caisses en libre-service. L’installation de ces écrans dans le périmètre et à proximité de la zone des caisses en libre-service exerce un puissant effet dissuasif sur les voleurs à l’étalage potentiels, car ils savent que la zone est activement surveillée. Nous vous conseillons également d’utiliser vos systèmes de vidéosurveillance pour surveiller activement cette zone. Personne ne souhaite être pris en flagrant délit de vol devant une caméra, et ces « yeux » supplémentaires inciteront les voleurs à y réfléchir à deux fois.

Enfin, vous pouvez affecter un ou deux collaborateurs à la zone des caisses en libre-service pour surveiller et pour vérifier les reçus. Le personnel supplémentaire peut également contribuer à réduire les vols involontaires aux caisses en libre-service en aidant les clients à effectuer leurs transactions, si nécessaire. L’ajout de personnel peut être une proposition particulièrement intéressante en Amérique latine, où les magasins ont rarement des difficultés à constituer des équipes complètes. Mais dans les zones géographiques où les détaillants ont encore du mal à trouver suffisamment d’employés pour compléter leurs équipes, cela peut s’avérer particulièrement difficile, voire impossible.

Dans un avenir proche, les détaillants pourraient être en mesure d’exploiter la technologie de Computer Vision aux caisses en libre-service. Cette technologie en pleine évolution vise à surveiller les comportements délictueux associés aux caisses en libre-service, tels que dissimuler des articles et omettre de scanner des articles. L’identification et la résolution des problèmes réels qui affectent votre zone de caisses en libre-service, en vous associant à un fournisseur de solutions innovantes qui travaille avec vous, peut être possible grâce à la technologie Computer Vision.

Les défis associés aux caisses en libre-service ne sont probablement pas prêts de disparaître, notamment la démarque inconnue, qui constitue un problème endémique. Heureusement, il existe une série de solutions qui peuvent être déployées pour les atténuer. Vous pouvez opter pour des solutions telles que Computer Vision, les écrans d’affichage public, la « prévention situationnelle » utilisant la technologie de protection des marchandises, l’intégration du retrait des antivols rigides et la désactivation des étiquettes dans le processus du passage aux caisses en libre-service. Vous pouvez maîtriser la démarque inconnue associée à ces caisses, et éventuellement dissuader les voleurs potentiels avant qu’ils n’agissent.

Mais il ne s’agit là que de quelques-uns des moyens de contrer les chapardeurs au sein de vos magasins. Pour en savoir plus sur les facteurs qui favorisent la démarque inconnue dans le monde entier et obtenir des informations utiles sur les tactiques et les technologies utilisées par les principaux détaillants pour y remédier, procurez-vous dès aujourd’hui notre dernier livre blanc intitulé « Un commerce de détail sûr dans un monde nouveau » .