Halfords Case Study

Halfords est le premier fournisseur britannique de services et de produits pour l'automobile et le cyclisme. Les clients peuvent effectuer leurs achats dans 386 magasins Halfords, sur Performance Cycling à tredz.co.uk pour une livraison directe à domicile, dans 2 magasins (Tredz et Giant), dans 645 garages (Halfords Autocentres, McConechy's, Universal, National Tyres et Lodge Tyre) et ont accès à 266 camionnettes de service mobile (Halfords Mobile Expert, Tyres on the Drive et National) et à 554 camionnettes commerciales. Les clients peuvent également faire leurs achats sur www.halfords.com et tredz.co.uk pour un retrait dans leur magasin local ou une livraison à domicile, et réserver des services de garage en ligne également sur www.halfords.com.

Avec un grand nombre de magasins et de garages répartis au Royaume-Uni et en Irlande, l'expérience client et l'efficacité opérationnelle sont restées des objectifs clés pour Halfords.

1. Inspirer leurs clients en leur offrant une expérience d'achat différenciée et très spécialisée - cela inclut un environnement de magasin moderne et excitant où les clients peuvent expérimenter et tester les produits de première main.
2. Développer des technologies et des infrastructures modernes pour améliorer l'efficacité opérationnelle, tout en gérant un large éventail de risques en magasin, en ligne et au sein de ses différentes unités commerciales.

Au cours des deux dernières décennies, divers fabricants ont installé des systèmes de surveillance électronique des articles (EAS) à Halfords, en utilisant une combinaison de technologies AM et RF, les socles RF étant dominants dans l'ensemble de plusieurs centaines de magasins.

Comme aucune des bornes n'était surveillée à distance, Halfords comptait sur les employés du magasin pour tester les systèmes chaque semaine et signaler manuellement les défaillances.

En outre, la pose manuelle d'étiquettes dans les magasins, la réparation des socles obsolètes et les pertes de stock ont entraîné des coûts importants. Seuls les produits présentant le risque de vol le plus élevé ont été protégés, soit environ 17 % de l'ensemble de la gamme.

James Crowther, responsable de la protection des bénéfices au centre de soutien, a déclaré : "Nous avons mené une enquête auprès de tous les magasins afin d'évaluer les performances de nos portiques EAS et nous avons découvert que seuls 20 % des magasins disposaient de systèmes fonctionnant de manière optimale, le problème le plus important étant celui des anciens portiques qui, au fil du temps, avaient développé un "espace" dans le centre où une étiquette pouvait passer sans activer les antennes. Nous avons également constaté que 10 % des magasins avaient des socles qui ne fonctionnaient pas du tout, mais que les employés n'en étaient pas du tout conscients.

À partir de là, il a été décidé que nous avions besoin d'appareils connectés en réseau à un système EAS, pouvant être contrôlés à distance afin que nous sachions instantanément s'ils ne fonctionnent pas correctement.

À l'issue de notre examen, il est devenu évident que si nous voulions que nos antennes s'activent à chaque passage d'un produit étiqueté (ou le plus près possible de 100 %), les étiquettes disposant de la technologie acousto-magnétique (AM) étaient les mieux adaptées à notre gamme de produits difficiles à étiqueter, les étiquettes APX de Sensormatic étant notre choix préféré".

Passer à l'offensive contre les pertes de stocks.

Au cours des années précédentes, les pertes liées à ces défis se sont élevées à environ 1 million de livres sterling par an, ce qui a mis la pression sur l'équipe chargée de la protection des bénéfices pour prévenir les pertes et contribuer à la rentabilité de l'entreprise.

James Crowther, responsable de la protection des bénéfices au centre de soutien, explique : "Après avoir examiné les chiffres de perte de stock pour tous nos produits, plus de 1 000 produits ont été sélectionnés pour être étiquetés à la source (ce qui représente bien plus que ce qui peut être étiqueté en magasin par les employés). Avec une gamme de produits aussi diversifiée dans le portefeuille d'Halford, il y avait plusieurs produits que nous voulions sécuriser mais que nous aurions eu du mal à activer sur la plupart des antennes EAS en raison de problèmes liés au produit lui-même ou à l'emballage. Nombre de nos produits contiennent des fluides, une forte teneur en métal ou les deux à la fois, autant d'éléments connus pour nuire aux performances des étiquettes EAS.

"Pour déterminer quelle technologie nous donnerait les meilleurs taux d'activation, nous avons testé plusieurs produits faciles (sans métal ni liquide), ainsi que certains de nos articles plus difficiles", poursuit James Crowther. Nous avons apposé sur chaque produit des étiquettes AM et RF de différents fabricants et les avons testés en utilisant les socles EAS recommandés par ces derniers.

En moyenne, sur l'ensemble des produits testés, les résultats d'activation varient de 43 % à 72 % avec les systèmes RF, mais de 90 % à 98 % avec les systèmes AM. Toutefois, c'est la catégorie des produits difficiles à protéger qui a été le plus grand facteur de différenciation en ce qui concerne les performances des différents systèmes EAS.

La plupart des étiquettes RF testées ne fonctionnaient tout simplement pas sur ces produits, et même les meilleures étiquettes n'atteignaient pas des taux d'activation élevés. Les étiquettes AM ont surmonté ces problèmes et ont obtenu de bien meilleurs résultats. La combinaison système EAS/étiquette testée avec les taux d'activation les plus élevés était le système Sensormatic Synergy utilisant des étiquettes APX AM".

Reconnaissant l'importance stratégique des technologies avancées de prévention des pertes pour son activité, Halfords a décidé d'investir dans un programme de prévention des pertes de premier ordre et s'est concentré sur trois piliers pour ce projet.

Dans la première phase du projet, Halfords et Sensormatic Solutions ont décidé de se concentrer sur les possibilités d'amélioration immédiates, à savoir :

• Harmoniser son parc de systèmes EAS, en tant que première étape de la spécification de tous les nouveaux magasins ouverts avec des systèmes EAS AM et de l'augmentation des avantages liés à des taux de détection plus élevés, en particulier sur les pièces contenant du métal.
• Investir dans le programme à la source en tant que service (STaaS) pour leurs 400 principales lignes de produits afin d'accroître la protection des marchandises sans compromettre la libre présentation des produits et l'expérience du client.
• Connecter les 25 nouveaux magasins à la plateforme SMaaS (Shrink Management as a Service) de Sensormatic afin de recueillir des informations sur l'utilisation générale de ses systèmes EAS, ainsi que sur les schémas de démarque inconnue et les analyses avancées de prévention des pertes dans ces domaines.

Au cours du déploiement initial de 25 magasins, l'équipe de protection des bénéfices de Halfords a prouvé qu'un système de prévention des pertes connecté et intégré lui permettait de réduire considérablement les coûts d'exploitation, tout en augmentant le niveau de protection des produits sur l'ensemble des sites testés. En connectant leurs magasins tests à la plateforme SMaaS, ils ont recueilli des informations inestimables sur la façon dont les systèmes EAS étaient utilisés, ainsi que sur les tendances initiales de la démarque inconnue, les causes et les modèles.

Même si le déploiement du projet a été ralenti pendant la période de pandémie, Halfords est resté sur la bonne voie et, à la fin du mois de septembre 2023, 173 magasins seront connectés au SMaaS avec de nouveaux portillons EAS.

Depuis l'installation des premiers magasins en 2019, Halfords a constaté une réduction moyenne de 9 % des taux de démarque inconnue par rapport aux magasins dépourvus du système Synergy EAS.

En outre, la plateforme SMaaS a également permis à Halfords de dévoiler des modèles d'alarme et de se concentrer sur les magasins où le nombre d'alarmes est anormalement élevé. Dans de nombreux cas, de mauvais processus et un étiquetage imprécis créaient beaucoup de bruit et de fausses alarmes dans les magasins, que les employés finissaient par ignorer. En s'attaquant à ces problèmes, les magasins sont désormais plus attentifs et conscients que lorsqu'une alarme se déclenche, une action doit être entreprise.

Veuillez cliquer ici pour télécharger une version PDF de l'étude de cas Halfords.

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