Halfords Case Study

Halfords è leader nel Regno Unito nella fornitura di servizi e prodotti per l'auto e il ciclismo. I clienti acquistano in 386 negozi Halfords, Performance Cycling su tredz.co.uk con consegna diretta a domicilio, in 2 negozi (che operano come Tredz e Giant), in 645 officine (che operano come Halfords Autocentres, McConechy's, Universal, National Tyres e Lodge Tyre) e hanno accesso a 266 furgoni di assistenza mobile (che operano come Halfords Mobile Expert, Tyres on the Drive e National) e 554 furgoni commerciali. I clienti possono anche acquistare su www.halfords.com e tredz.co.uk con ritiro presso il negozio locale o con consegna diretta a domicilio, e prenotare i servizi di officina online sempre su www.halfords.com.

Con un elevato numero di negozi e officine distribuiti nel Regno Unito e in Irlanda, l'esperienza del cliente e l'efficienza operativa sono rimasti gli obiettivi di Halfords.

1. Ispirare i clienti attraverso un'esperienza di acquisto differenziata e super-specialistica - questo include un ambiente di negozio moderno ed emozionante, dove i clienti possono sperimentare e testare i prodotti in prima persona.
2. Sviluppare tecnologie e infrastrutture moderne per garantire efficienza operativa, gestendo allo stesso tempo tanti possibili rischi in negozio, online e all'interno delle sue diverse business unit.

I sistemi di sorveglianza elettronica degli articoli (EAS) di Halfords erano stati installati negli ultimi 20 anni da diversi produttori, utilizzando una combinazione di tecnologie AM e RF, con Antenne RF dominanti in tutta la proprietà di diverse centinaia di negozi.

Poiché nessuna delle Antenne era monitorata a distanza, Halfords si affidava ai dipendenti del negozio che testavano i sistemi ogni settimana e segnalavano manualmente i guasti.

Inoltre, sono stati sostenuti costi significativi per l'applicazione manuale delle etichette a livello di negozio, per la riparazione delle Antenne obsolete e per le perdite di magazzino. Sono stati protetti solo i prodotti a più alto rischio di furto, circa il 17% dell'intera gamma.

James Crowther - Responsabile della Protezione dei Profitti del Centro di Supporto - ha dichiarato: "Abbiamo completato un'indagine su tutti i punti vendita per esaminare le prestazioni delle nostre Antenne EAS e abbiamo scoperto che solo il 20% dei punti vendita aveva sistemi che funzionavano a livelli ottimali; il problema principale era rappresentato dalle Antenne più vecchie che, con il tempo, avevano sviluppato un "buco" di rilevazione in cui un tag poteva passare senza attivare i Varchi antitacheggio. Abbiamo anche scoperto che il 10% dei punti vendita aveva delle Antenne che non funzionavano affatto, ma i dipendenti del negozio erano del tutto ignari di questo fatto.

Grazie a questa intuizione, abbiamo deciso che avevamo bisogno di dispositivi collegati in rete in un sistema EAS, che potessero essere monitorati da remoto, in modo da sapere immediatamente quando non funzionavano correttamente.

Al termine della nostra revisione, è risultato evidente che se volevamo che le nostre Antenne si attivassero ogni volta che passava un prodotto etichettato (o il più vicino possibile al 100%), allora le etichette con tecnologia Acustico-Magnetica (AM) si adattavano meglio alla nostra gamma di prodotti difficili da etichettare, e le etichette Sensormatic APX sono state la nostra scelta preferita".

Passare all'offensiva contro i Furti

Negli anni precedenti, le perdite legate a queste sfide sono state stimate a circa 1 milione di sterline all'anno, il che ha messo sotto pressione il team di protezione dei profitti per prevenire le perdite e aiutare a guidare la redditività dell'azienda.

James Crowther - Support Centre Profit Protection Manager, "Dopo aver esaminato i numeri delle perdite di stock per tutti i nostri prodotti, sono stati selezionati oltre 1.000 prodotti da etichettare alla fonte (che è un numero significativamente maggiore di quelli che possono essere etichettati in negozio dai dipendenti). Con una gamma così diversificata di prodotti nel portafoglio di Halford, c'erano diversi prodotti che volevamo proteggere, ma avremmo avuto difficoltà ad attivare la maggior parte delle Antenne EAS a causa di problemi legati al prodotto stesso o alla confezione. Molti dei nostri prodotti contengono fluidi, hanno un elevato contenuto metallico o entrambi, tutti elementi noti per compromettere le prestazioni delle etichette EAS".

"Per stabilire quale tecnologia ci avrebbe dato i migliori tassi di attivazione, abbiamo testato diversi prodotti facili (senza metallo o fluidi), insieme ad alcuni dei nostri articoli più impegnativi," ha continuato James Crowther. "Abbiamo etichettato ogni prodotto con una serie di etichette AM e RF di diversi produttori e li abbiamo testati utilizzando le Antenne EAS raccomandate.

Come media di tutti i prodotti testati, i risultati di attivazione variavano dal 43% al 72% quando si utilizzavano i sistemi RF, ma dal 90% al 98% delle volte con i sistemi AM. Tuttavia, è stata la categoria di prodotti difficili da proteggere a rappresentare il principale elemento di differenziazione per quanto riguarda le prestazioni dei vari sistemi EAS.

La maggior parte delle etichette RF testate semplicemente non funzionava su questi prodotti, e anche le etichette migliori non raggiungevano tassi di attivazione elevati. Le etichette AM hanno superato questi problemi con prestazioni nettamente migliori. La combinazione sistema EAS/etichetta con i più alti tassi di attivazione testati è stata il sistema Sensormatic Synergy con etichette APX AM".

Riconoscendo l'importanza strategica delle tecnologie avanzate di Loss Prevention per la sua attività, Halfords ha deciso di investire in un programma di Loss Prevention best-of-class e si è concentrato su tre pilastri del progetto.

Nella prima fase del progetto, Halfords e Sensormatic Solutions hanno deciso di concentrarsi sulle opportunità di miglioramento immediate, vale a dire:

• Armonizzare i sistemi proprietari EAS come primo passo per l'omologazione di tutte le nuove aperture di punti vendita con sistemi AM EAS e aumentare i vantaggi di tassi di rilevazione più elevati, soprattutto verso le parti contenenti metallo.
• Investire nel programma Source Tagging as a Service (STaaS) sulle sue 400 linee di prodotti principali, per contribuire ad aumentare la protezione della merce senza compromettere il merchandising e l'esperienza del cliente.
• Collegare tutti i nuovi 25 negozi alla piattaforma Sensormatic Shrink Management as a Service (SMaaS), per raccogliere informazioni sull'usabilità generale dei suoi sistemi EAS, nonché sui modelli di differenze inventariali e sulle analisi avanzate di prevenzione delle perdite in questi stores.

Durante il roll-out iniziale di 25 negozi, il team di Halfords per la protezione dei profitti ha dimostrato che un sistema di Loss Prevention collegato e integrato ha permesso di ridurre in modo sostanziale i costi operativi, aumentando al contempo il livello di protezione dei prodotti in tutti i punti vendita testati tutte. Collegando i negozi di prova alla piattaforma SMaaS, hanno raccolto informazioni preziose sull'utilizzo dei sistemi EAS, nonché sulle tendenze, le cause e i modelli iniziali delle differenze inventariali.

Anche se il roll-out del progetto ha subito un rallentamento durante gli anni della pandemia, Halfords è rimasto sulla buona strada ed entro la fine di settembre 2023 avrà 173 negozi collegati a SMaaS con nuovi varchi EAS.

Da quando sono stati installati i primi negozi nel 2019, Halfords ha registrato una riduzione media del 9% dei tassi di differenze inventariali rispetto ai negozi senza il sistema Synergy EAS.

Inoltre, la piattaforma SMaaS ha permesso ad Halfords di conoscere i modelli di allarme e di concentrarsi sui negozi con un numero di allarmi insolitamente elevato. In molti casi, i processi sbagliati e l'etichettatura imprecisa creavano molto rumore e falsi allarmi nei negozi, che i dipendenti iniziavano semplicemente a ignorare. Affrontare questi problemi ha portato maggiore consapevolezza e attenzione al personale di vendita in store e quando un allarme si attiva, agiscono di conseguenza.

Fare clic qui per scaricare una versione PDF del caso di studio di Halfords.

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