Os autoatendimentos aparentemente deixaram de ser uma novidade e passaram a estar absolutamente em todos os lugares nos últimos anos. Devido em parte à pandemia, em parte às preferências do cliente e, agora, à falta de mão de obra para o varejo, os caixas de autoatendimento agora representam quase 40% de todas as filas de caixa nos EUA. Mas a ascensão do autoatendimento não se limita aos EUA. De fato, espera-se que o mercado global de tecnologia de autoatendimento cresça a uma taxa composta de crescimento anual de 11,6% entre 2021 e 2026.

Mas com a rápida adoção do modelo, veio o rápido aumento nos roubos nas próprias estações de autoatendimento. A gigante dos supermercados dos EUA, Wegmans, recentemente fechou seu aplicativo de pagamento móvel devido às perdas e fraudes, enquanto os meios de comunicação europeus recentemente aproveitaram uma história da VICE sobre estudantes que roubam até 400 euros por mês através do autoatendimento.

Sem dúvidas, há demanda por ofertas convenientes de autoatendimento, de modo que os varejistas não podem reverter o curso. Mas o que os varejistas podem fazer para encontrar o equilíbrio entre conveniência e uma experiência tranquila e as perdas surpreendentes que as acompanham?

Antes de adotar uma nova política ou solução, os varejistas devem considerar uma abordagem ponderada e estratégica para o desafio de perdas e fraudes no autoatendimento.

"O rápido aumento do autoatendimento foi uma reação ao que os varejistas acreditavam que os clientes queriam", afirma Ned McCauley, diretor de tecnologia de sensores inteligentes da Sensormatic Solutions. “Agora eles estão reagindo ao fato de o autoatendimento ser uma grande fonte de perdas e fraudes. Essas reações rápidas podem gerar ganhos de curto prazo, mas geralmente têm impacto negativo na experiência do cliente e, considerando o longo prazo, na lucratividade.”

A tendência de reagir, em vez de criar estratégias, pode resultar em planos adotados às pressas, que acabam prejudicando a experiência do cliente e a marca. Em vez disso, McCauley pediu aos varejistas que primeiro entendam os dados que suas lojas geram.

“O autoatendimento sem dúvida aumenta as perdas e fraudes em algum grau, mas quanto realmente vem do autoatendimento?”, questiona. “Você tem noção clara do que está sendo roubado por meio de autoatendimento em vez de outras áreas da loja ou através de outros métodos? Em caso afirmativo, saberá se o autoatendimento é realmente sua área mais problemática. Se você não tiver essa compreensão firme, no entanto, poderá gastar tempo e dinheiro tentando resolver um problema que não existe.”

Mas se o autoatendimento é uma das principais fontes de perdas e fraudes, o que fazer para contê-las?

Depois de fazer a devida diligência e determinar que o autoatendimento é uma importante fonte de perdas, é hora de considerar o investimento em soluções que impeçam os ladrões oportunistas de tirar proveito dessa área vulnerável.

Um método que pode ter um impacto imediato é adicionar um pouco de dificuldade entre os malfeitores e sua mercadoria. Você não precisa abrir mão da proteção de produtos com Vigilância Eletrônica de Artigos (EAS)  etiquetas rígidas e etiquetas adesivas só apenas porque o autoatendimento está sendo implementado.

Considere integrar a desativação de etiquetas e os recursos de remoção de etiquetas rígidas na experiência de autoatendimento, o que permitirá manter a proteção do produto EAS e enviará uma mensagem clara para os ladrões de que você leva a sério a proteção das mercadorias. Os clientes podem remover facilmente as etiquetas rígidas EAS dos itens comprados durante o processo de autoatendimento e, usando uma etiqueta conveniente de peça única, como a etiqueta Sensormatic InFuzion, os clientes nunca têm em contato com os alfinetes. E, ao instalar desacopladores habilitados para RFID, você pode garantir que a mercadoria comprada corresponda à etiqueta que está sendo removida, evitando a troca de itens com preços mais baixos por mercadorias mais caras.

Outra prática recomendada a considerar é a implantação de monitores de exibição pública na área de autoatendimento. A instalação desses monitores dentro e ao lado da área de autoatendimento serve como poderoso impedimento para possíveis ladrões de lojas, informando-os de que a área está sendo ativamente monitorada. Considere também utilizar seus sistemas de CFTV para monitorar ativamente essa área. Ninguém quer ser pego roubando na câmera, e esses pares extras de “olhos” farão os ladrões pensarem duas vezes antes de roubar.

Por fim, você pode enviar um ou dois funcionários para a área de autoatendimento para supervisionar ou verificar os recibos. Funcionários adicionais podem ajudar a reduzir roubos não intencionais em autoatendimentos, pois ajudam os clientes nas transações, se necessário. Adicionar funcionários pode ser uma proposta especialmente atraente na América Latina, onde as lojas raramente têm dificuldade em preencher turnos. Mas, no resto do mundo, onde os varejistas ainda lutam para encontrar funcionários suficientes para preencher todos os seus turnos, isso pode ser insustentável — ou mesmo impossível.

Além disso, em um futuro próximo, os varejistas poderão aproveitar a tecnologia de Computer Vision no autoatendimento. Essa tecnologia está evoluindo para monitorar comportamentos criminosos associados ao autoatendimento, como ocultação e não verificação de itens. Fazer parceria com um provedor de soluções inovadoras que pode trabalhar com você para identificar os pontos problemáticos reais que estão afetando sua área de autoatendimento e que podem ser solucionados com a tecnologia de Computer Vision.

Os desafios associados ao autoatendimento provavelmente vieram para ficar, e isso inclui as perdas e fraudes endêmicas. Felizmente, há várias soluções que podem ser implantadas para mitigá-las. Você pode implantar soluções como Computer Vision, Monitores de Exibição Pública, "proteger o alvo" por meio de tecnologia de proteção de mercadorias e integrar a remoção da etiqueta rígida e a desativação da etiqueta adesiva no processo de autoatendimento, você pode controlar as perdas e fraudes nele e potencialmente dissuadir os ladrões antes que eles ajam.

Mas essas são apenas algumas maneiras para neutralizar as pessoas mal-intencionadas dentro das suas lojas. Para saber mais sobre os fatores por trás das perdas e fraudes em todo o mundo e obter informações práticas sobre as táticas e as tecnologias que os principais varejistas estão usando para superá-las, obtenha hoje mesmo sua cópia do nosso último white paper,“Varejo seguro no novo mundo” .