Estudo de caso da Halfords

A Halfords é a principal fornecedora do Reino Unido de serviços e produtos para automobilismo e ciclismo. Os clientes compram nas 386 lojas da Halfords, na Performance Cycling no site tredz.co.uk — os especialistas online em bicicletas que oferecem entrega direta em domicílio —, além de 2 lojas (que operam sob as marcas Tredz e Giant), 645 oficinas (que operam sob as marcas Halfords Autocentres, McConechy’s, Universal, National Tyres e Lodge Tyre), além de terem acesso a 266 vans de atendimento móvel (que operam sob as marcas Halfords Mobile Expert, Tyres on the Drive e National) e 554 vans comerciais. Os clientes também podem comprar nos sites www.halfords.com e tredz.co.uk, os especialistas em bicicletas online, para retirada na loja mais próxima ou entrega direta em casa, além de agendar serviços de oficina online também no site www.halfords.com.

Com um grande número de lojas e garagens espalhadas pelo Reino Unido e Irlanda, melhorar a experiência do cliente e otimizar a eficiência operacional continuaram sendo os principais objetivos da Halfords

Inspirar os clientes por meio de uma experiência de compra altamente especializada – isso inclui um ambiente de loja moderno e empolgante, onde os clientes podem experimentar e testar os produtos em primeira mão.

Desenvolver tecnologias e infraestrutura modernas para ganhar eficiência operacional e, ao mesmo tempo, gerenciar uma ampla gama de riscos na loja, online e em suas diferentes unidades de negócios.

Nas últimas duas décadas, diversos fabricantes instalaram sistemas de Vigilância Eletrônica de Artigos (EAS) na Halfords, utilizando uma combinação das tecnologias AM e RF, com predominância de pedestais de RF em sua ampla rede de lojas

Como nenhum dos pedestais era monitorado remotamente, a Halfords dependia dos funcionários das lojas para testar os sistemas todas as semanas e relatar as falhas manualmente

Além disso, houve custos significativos com a aplicação manual de etiquetas nas lojas, a reparação de expositores obsoletos e as perdas de estoque. Os produtos com maior risco de furto foram protegidos, o que representava cerca de 17% de todo o sortimento.

James Crowther – Centro de Suporte, Gerente de Proteção de Lucros – disse: “Concluímos uma pesquisa em todas as lojas para avaliar o desempenho de nossos pedestais de EAS e descobrimos que apenas 20% das lojas tinham sistemas que operavam em níveis ideais, sendo que o principal problema estava nos pedestais mais antigos, que desenvolveram uma "lacuna" ao longo do tempo no centro, por onde uma etiqueta poderia passar sem ativar os portões. Também descobrimos que 10% das lojas tinham pedestais inoperantes, mas os funcionários das lojas não sabiam disso.

 

Com essa informação, decidimos que precisávamos de dispositivos conectados em rede a um único sistema EAS, que pudessem ser monitorados remotamente para identificar imediatamente quando não estivessem funcionando corretamente.

Ao concluir nossa análise, ficou evidente que, se quiséssemos que nossos pedestais fossem ativados sempre que um produto etiquetado passasse (ou o mais próximo possível de 100%), as etiquetas adesivas de tecnologia Acusto-Magnética (AM) seriam os mais adequados para nossa variedade de produtos de difícil etiquetagem com Sensormatic APX sendo nossa escolha preferida.”

Atacando a perdas de estoque

Nos anos anteriores, as perdas relacionadas a esses desafios somaram £ 1 milhão por ano, levou a equipe de proteção de lucros a intensificar os esforços para reduzir perdas e fraudes, e ajudar a aumentar a lucratividade da empresa.

James Crowther – Centro de Suporte, Gerente de Proteção de Lucros, “Depois de analisar os números de perda de estoque para todos os nossos produtos, mais de 1.000 produtos foram selecionados para serem etiquetados na origem (o que é significativamente mais do que poderia ser etiquetado na loja pelos funcionários). Com uma linha tão diversificada de produtos no portfólio da Halfords, havia vários produtos que queríamos proteger, mas teríamos dificuldades para ativar a maioria das etiquetas EAS de etiquetas devido a desafios com o próprio produto ou com a embalagem. Muitos de nossos produtos contêm fluidos, têm alto conteúdo metálico ou ambos, e iisso é conhecido por comprometer o desempenho das etiquetas adesivas de EAS.”

“Para estabelecer qual tecnologia nos daria as melhores taxas de ativação, testamos vários produtos de baixa complexidade (sem metal ou fluido), juntamente com alguns de nossos produtos mais desafiadores”, acrescentou James Crowther. Etiquetamos cada produto com uma variedade de etiquetas adesivas AM e RF e as testamos utilizando os pedestais de EAS recomendados por cada fabricante.

Considerando a média de todos os produtos testados, os resultados de ativação variaram de 43% a 72% com o uso de sistemas RF, mas 90% a 98% do tempo com sistemas AM. No entanto, foi justamente a categoria de produtos difíceis de proteger que se destacou como o maior fator de diferenciação no que diz respeito ao desempenho dos diversos sistemas EAS.

A maioria das etiquetas adesivas de RF testadas simplesmente não funcionou nesses produtos, e nem mesmo as melhores marcas alcançaram altas taxas de ativação. As etiquetas adesivas AM superaram esses problemas com um desempenho significativamente melhor. A combinação de sistema EAS/etiqueta adesiva com as taxas de ativação mais altas testadas foi o sistema Sensormatic Synergy usando etiquetas APX AM”.

Reconhecendo a importância estratégica das tecnologias avançadas de prevenção de perdas para seus negócios, a Halfords decidiu investir em um programa de prevenção de perdas que é o melhor da classe, com foco em três pilares de projeto.

Infraestrutura EAS AM de alto desempenho	Source Tagging as a Service (STaaS)	Shrink Management as a Service (SMaaS)
Atualize e harmonize o equipamento EAS em uma tecnologia (AM – acusto magnético)	Remova o trabalho de etiquetagem manual dos funcionários/associados da loja e use a etiquetagem na origem (etiqueta aplicada diretamente dentro da embalagem no momento da fabricação)	Adicione uma capacidade de rede aos sistemas EAS, para permitir o diagnóstico remoto do equipamento, visibilidade do tempo de atividade e inatividade, manutenção remota e coleta de dados
Aumente a taxa de desempenho do sistema EAS para mais de 98%	Amplie a proteção do produto para os 1.000 itens selecionados
Escolha um sistema EAS modular que ofereça flexibilidade para integrar ou atualizar para recursos de RFID a qualquer momento no futuro.	Aumente a consistência e eficácia da proteção da etiqueta adesiva
	Use o suporte e serviço do parceiro de etiquetagem de origem para garantir 100% de conformidade com a etiquetagem e cumprimento dos indicadores chave de desempenho (KPIs)

Durante a primeira fase do projeto, a Halfords e a Sensormatic Solutions decidiram concentrar-se nas oportunidades de melhoria imediata, sendo elas:

• Harmonizar a propriedade de EAS, como um primeiro passo na nova especificação de todas as entradas de novas lojas com sistemas AM EAS e aumentar os benefícios de taxas de detecção mais altas, especialmente em peças contendo metal.
• Investir no programa Source Tagging as a Service (STaaS) nas 400 principais linhas de produtos, para ajudar a aumentar a proteção da mercadoria sem comprometer o merchandising aberto e a experiência do cliente.
• Conectar 25 lojas novas à plataforma Sensormatic Shrink Management as a Service (SMaaS), a fim de reunir informações sobre a usabilidade geral dos sistemas EAS, bem como padrões de perdas e fraudes e análises avançadas de prevenção de perdas nessas propriedades.

Durante a implantação inicial de 25 lojas, a equipe de proteção de lucros da Halfords provou que um sistema integrado e conectado de prevenção de perdas permitiu que eles reduzissem substancialmente os custos operacionais, enquanto aumentava o nível de proteção do produto nas propriedades testadas. Ao conectar as lojas de teste à plataforma SMaaS, foram coletadas informações inestimáveis sobre como os sistemas EAS estavam sendo usados, bem como tendências, causas e padrões de perdas e fraudes inicial.

No nível do cliente final/comprador	No nível de loja/funcionário
Melhor nível de atendimento ao cliente (removendo as tarefas manuais de etiquetagem nas lojas)	Taxas de conversão e níveis de serviço mais altos, liberando o tempo dos funcionários de tarefas de etiquetagem administrativa para atividades voltadas para o cliente
Maior disponibilidade do produto e maior satisfação do cliente (número reduzido de itens roubados significa um aumento da disponibilidade na prateleira)	Disponibilidade imediata do produto – os produtos etiquetados na origem podem ser exibidos diretamente após o recebimento da remessa, sem a necessidade de dupla verificação e etiquetagem na loja
Otimização da equipe (usando o módulo de contagem de tráfego nas antenas EAS, a empresa pode contar a movimentação bruta e localizar horas de pico onde uma equipe adicional pode ser necessária)	Maior nível de confiança na proteção do produto e no sistema – se o sistema emite o alarme, é por uma razão!
	Eliminou custos de verificações diárias de equipamentos e manutenção (a maior parte pode ser feita remotamente).

Apesar da desaceleração na implantação do projeto durante a pandemia, a Halfords manteve o rumo e, até o final de setembro de 2023, já havia conectado com sucesso 173 lojas ao SMaaS com novos portões EAS.

Desde que as primeiras lojas foram equipadas com o sistema, em 2019, a Halfords registrou uma redução média de 9% nas taxas de perdas em comparação com lojas que não utilizam o sistema Synergy EAS.

Além disso, a plataforma SMaaS também permitiu que a Halfords identificasse padrões iniciais de perdas e fraudes e se concentrasse nas lojas com um número de alarmes excepcionalmente alto. Em muitos casos, processos inadequados e etiquetagem imprecisa geraram muito ruído e alarmes falsos nas lojas, que os funcionários passaram simplesmente a ignorar. Lidar com essas questões fez com que as lojas agora estejam mais focadas e conscientes de que, quando um alarme é acionado, é preciso agir.

 

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