La merma es un problema universal para los retailers de todo el mundo, quienes a menudo afrontan la cruda realidad de que crece al mismo ritmo que su actividad. Este problema sale muy caro a la mayoría y consiste en una pérdida o reducción del inventario atribuible a factores como hurtos de empleados, clientes y grupos organizados, errores administrativos y fraudes de proveedores o distribuidores.

Es difícil cuantificar el impacto económico de la merma, ya que afecta a la rentabilidad de varias maneras: desde pérdidas por hurto de clientes y empleados hasta una gestión deficiente del inventario y deficiencias operativas cronificadas.

Los vertiginosos cambios actuales en las necesidades y deseos de los consumidores añaden complejidad a la actividad de los retailers.

La proliferación de tarjetas regalo electrónicas, de débito, sistemas de pago en autoservicio, recogida de pedidos online, devoluciones omnicanal, programas de fidelización y entrega el mismo día contribuyen a incrementar el volumen de inventario y la diversidad de opciones de pago problemáticas que tienden a complicar aún más los fallos de seguridad en el punto de venta.

Los retailers necesitan comprender la situación en su conjunto para poder combatir la merma eficazmente. Consumidores cada vez más proactivos y conectados digitalmente están poniendo a prueba y transformando los modelos de negocio en todo el mundo. Los líderes en retail están reforzando sus tiendas físicas con medidas de control operativas para solventar el creciente lastre de la merma en retail.

¿Cómo afecta la merma a los ingresos netos de los retailers? Aunque se han realizado diversos estudios sobre el hurto en retail durante años, pocos han analizado cómo afrontan los retailers el problema de la merma y su impacto en la cuenta de resultados. Según el nuevo estudio del índice global de la merma de Sensormatic®, efectuado por el proveedor de inteligencia del mercado de retail global PlanetRetail RNG, la merma tiene un coste mundial de casi 100 000 millones USD para los retailers: es un problema sistémico cuantificable. Este informe es la culminación de una investigación que compara los resultados de los retailers a nivel mundial y arroja luz sobre otros factores que afectan a la prevención de pérdidas (LP).

Un error de concepto extendido es que las pérdidas causadas por la merma pueden absorberse dentro del coste de la actividad comercial. Si bien las pérdidas deben integrarse en la cuenta de resultados, es posible adoptar medidas prácticas para reducir el elevado coste de la merma. La primera opción para implantar una solución eficaz de prevención de pérdidas es invertir en tecnología inteligente, sin olvidar un enfoque integrado que incluya o combine lo siguiente:

• Sistemas de vigilancia electrónica de artículos (EAS) para evitar hurtos externos.
• Videovigilancia IP para controlar el hurto interno y el fraude de distribución.
• RFID para rastrear los productos a lo largo de la cadena de suministro desde la producción hasta el punto de venta.
• Business Intelligence (inteligencia de negocio) para controlar los hurtos de empleados en el punto de venta.
• Análisis de vídeo para destacar eventos que ayudan al personal de LP a mejorar las labores de vigilancia.
• Servicios de gestión de merma para utilizar los sistemas de LP junto con el análisis de datos en tiempo real a fin de conocer mejor los eventos generadores de pérdidas.
• Monitorización en tienda para facilitar la transformación del tráfico y saber mejor qué sucede en la tienda.

Otras estrategias disuasorias contra el hurto son:

• Monitorización estricta de las operaciones diarias: aumentar la percepción de lo que funciona mal. Si delimita el origen de las pérdidas, podrá identificar enseguida si las causan los empleados, los clientes o los proveedores y, por tanto, adoptar las pertinentes medidas de protección de la mercancía para ayudar a controlar y reducir la merma.
• Formación de los empleados: para gestionar la merma es esencial que conozcan los objetivos de prevención de pérdidas. Por ejemplo, si los empleados conocen las causas de las pérdidas y cómo les afectan personalmente con reducciones de horarios y limitación de aumentos de sueldo, serán más propicios a colaborar en el control de pérdidas. Enséñeles métodos viables, como dedicar mejor atención, servicio y amabilidad a los clientes (las mejores armas contra hurtos y mermas), etiquetado EAS de los productos con alto índice de hurto, o mayor visibilización de los productos; todo ello contribuye a proteger la mercancía y la rentabilidad.
• Reorganización de la tienda: distribuir los elementos disuasorios adecuados reduce considerablemente el riesgo de que se cometan hurtos. Puede organizar la tienda con diversos métodos que frenan más los hurtos, por ejemplo: aprovechar los espacios diáfanos para aumentar la visibilidad dentro de la tienda; situar cerca del punto de venta la mercancía más fácil de robar; diseñar líneas visuales despejadas de la tienda desde la zona de caja; instalar una iluminación adecuada para evitar posibles escondites de intrusos; y colocar carteles contra el hurto como medidas disuasorias económicas.
• Instalación de sistemas de videovigilancia inteligentes y cámaras IP de alta eficiencia en puntos estratégicos, lo que ayuda a los equipos de LP a identificar y supervisar a los posibles ladrones en toda la tienda. Las imágenes de alta resolución y el veloz tiempo de respuesta de las cámaras incrementan las posibilidades de identificación positiva de sospechosos. El vídeo IP puede ayudar a controlar los onerosos hurtos internos mediante la conexión de las cámaras a los datos del punto de venta, lo que permite al personal de la tienda observar comportamientos sospechosos, como un exceso de devoluciones o artículos no vendidos en el punto de venta, ya sea en tiempo real o con grabaciones de vídeo.

Gracias a los avances del vídeo IP en red, es posible gestionar eventos a distancia o desde el interior de la tienda. Si se instala funcionalidad de análisis en la plataforma de gestión de vídeo o las cámaras, el personal de la tienda puede localizar fácilmente las imágenes relevantes sin necesidad de contemplar horas de vídeo inútiles. Los eventos con marcas de fecha y hora ayudan a obtener pruebas forenses para construir casos sólidos contra personas sospechosas en colaboración con las autoridades locales.