La atención al cliente influye en todo, desde la fidelidad y la satisfacción de los clientes hasta los ingresos, la percepción de la marca y mucho más. A pesar de su importancia, sigue siendo uno de los aspectos más difíciles de cuantificar en retail.

Hoy en día, muchas organizaciones pueden medir la afluencia, la asistencia, la ocupación, la conversión y las ventas. Estas métricas ayudan a entender quién visita un espacio, cuándo lo hace y cuánto compra, pero dicen poco sobre aspectos clave de la experiencia: si los visitantes recibieron la atención que necesitaban, si había personal y existencias disponibles en los momentos críticos o si la experiencia estuvo a la altura de sus expectativas.

Aunque la atención al cliente suele asociarse a las interacciones con el personal, en realidad depende de que los recursos adecuados estén disponibles en el lugar y el momento oportunos. Indicadores como la relación cliente/dependiente (STAR), que mide la proporción entre la afluencia de compradores y el número de empleados disponibles, proporcionan información valiosa sobre los niveles de personal y la capacidad de servicio. Sin embargo, STAR evalúa principalmente la capacidad potencial de prestar servicio, no la experiencia real del cliente. Para comprender si los clientes recibieron la asistencia que necesitaban en el momento adecuado, identificar oportunidades de servicio desaprovechadas y analizar cómo el comportamiento de los visitantes influye en los resultados, se requiere un nivel de visibilidad que va más allá de las métricas tradicionales de personal y rendimiento operativo.

La forma de obtener esta visión más profunda de la atención al cliente puede variar considerablemente según el sector y el modelo operativo de cada organización.

En los entornos de retail físico, esto puede traducirse en garantizar que haya personal disponible cuando los clientes necesiten asistencia, al tiempo que se identifican los momentos y las áreas de la tienda donde se concentra la demanda de atención al cliente. En el retail de lujo, el objetivo puede ser comprender cuándo y dónde los clientes requieren un servicio más personalizado y asegurar que los niveles de personal estén alineados con las expectativas propias de las compras de alto valor. Por su parte, en espacios centrados en la experiencia, como casinos, museos, atracciones y centros de ocio, puede implicar identificar puntos de congestión, comprender los patrones de comportamiento de los visitantes, optimizar los flujos de circulación y garantizar que los recursos estén disponibles allí donde más se necesitan.

Aquí es donde la reidentificación (Re-ID), la tecnología en la que se basa Orbit AI, nuestra solución de nueva generación para el análisis y conteo de personas, marca la diferencia.

Gracias a capacidades de inteligencia artificial basadas en aprendizaje profundo, la tecnología Re-ID permite identificar de forma anónima a cada visitante, diferenciar a los empleados de los clientes, analizar patrones de movimiento y tiempos de permanencia, reconocer visitantes recurrentes y obtener una visión integral de cómo las personas interactúan con un espacio físico. Esto permite a las organizaciones ir más allá del simple conteo de visitantes y comprender con mayor precisión la experiencia y la atención al cliente.

El resultado es una nueva categoría de indicadores clave de rendimiento (KPI) de atención al cliente que ayuda a vincular el comportamiento de los visitantes con los niveles de interacción, la capacidad de respuesta del servicio, la eficiencia operativa y los resultados de negocio.

Qué mide

La tasa de servicio mide el porcentaje de visitantes que reciben ayuda, interacción o asistencia en relación con el volumen total de visitantes.

Por qué es importante

Muchas organizaciones disponen de información sobre los niveles de personal y el volumen de visitantes, pero estos datos por sí solos no revelan si los visitantes recibieron realmente la asistencia que necesitaban. La tasa de servicio ayuda a cerrar esa brecha al cuantificar el porcentaje de visitantes que interactúan con los empleados, proporcionando una visión más clara de la capacidad de la organización para responder a la demanda de servicio.

En el retail especializado, las joyerías, las marcas de lujo y las tiendas de moda, este indicador puede ayudar a determinar si los clientes reciben apoyo en los momentos clave del proceso de compra y toma de decisiones.

En casinos y establecimientos de juego, la tasa de servicio permite evaluar si los niveles de personal están alineados con los patrones de afluencia y las necesidades de los clientes.

En museos, atracciones y espacios de ocio, este KPI ayuda a identificar si los servicios de atención al visitante, la orientación y los recursos de apoyo están disponibles en los lugares y momentos en que más se necesitan.

Impacto en el negocio

• Mayor interacción con los visitantes
• Optimización de la asignación de personal
• Mayor visibilidad operativa
• Experiencias de cliente más consistentes
• Mayor precisión y confianza en la planificación de personal

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Qué mide

La duración media del servicio mide el tiempo promedio de las interacciones entre empleados y visitantes una vez que se ha establecido el contacto.

Por qué es importante

No todos los visitantes necesitan el mismo nivel de asistencia. Algunas interacciones son breves. Otros necesitan asesoramiento, orientación, aprendizaje, recomendaciones o ayuda personalizada. La duración media del servicio ayuda a las organizaciones a comprender mejor el nivel de interacción y la uniformidad del servicio.

Asesorar sobre joyería de lujo puede requerir más interacción que una transacción comercial normal. Por otro lado, las categorías de retail especializado suelen depender de los conocimientos sobre los productos y la toma de decisiones guiada, mientras que los destinos orientados al visitante pueden utilizar los datos sobre la duración de la visita para saber cómo contribuyen los recursos a la experiencia de los asistentes en todo el recinto. El objetivo no es necesariamente que las interacciones sean más o menos duraderas. El objetivo es determinar si la prestación del servicio se ajusta a las expectativas de los visitantes tanto en los periodos de mayor afluencia como en los de menor afluencia.

Gracias a la capacidad de la Re-ID para medir los recorridos de los visitantes, el tiempo de permanencia, las visitas repetidas y los patrones de movimiento, las organizaciones obtienen una visión más completa de cómo la atención al cliente contribuye a la experiencia global. La capacidad de la Re-ID para proporcionar datos censales, en lugar de datos muestrales, ofrece una visión más precisa de la interacción en la totalidad de un establecimiento.

Impacto en el negocio

• Mayor calidad y consistencia en la atención al cliente
• Mejor comprensión de las necesidades de los visitantes
• Optimización de la asignación de recursos y personal
• Experiencias más personalizadas
• Mayor alineación entre la prestación del servicio y las expectativas del cliente
• Mayor visibilidad sobre el rendimiento operativo y la experiencia del visitante

Aplicaciones por sector

Retail de lujo, especializado y joyería
Miden los tiempos de asesoramiento y los niveles de servicio en los momentos clave del proceso de compra.

Retail de lujo
Evalúan los niveles de atención al cliente en los espacios de venta, los probadores y las áreas de servicio.

Locales de juego y casinos
Permiten comprender dónde hay demanda de los clientes y si los recursos operativos se ajustan a los patrones de afluencia.

Museos y atracciones culturales
Evalúan las necesidades de asistencia a los visitantes en exposiciones, eventos especiales y zonas de mayor interés.

Espacios de ocio
Evalúan las necesidades de atención al público durante los periodos de mayor afluencia y los eventos más importantes.

Qué mide

El tiempo medio de respuesta calcula cuánto tarda un visitante en recibir asistencia tras producirse una demanda de atención.

Por qué es importante

Los visitantes se forman una opinión rápidamente.

Ya sea al entrar en una tienda especializada, un establecimiento de lujo, un casino, un museo, una sala de exposiciones, una atracción o un recinto de ocio, los retrasos a la hora de recibir asistencia pueden afectar negativamente a la experiencia —y a la impresión— de los visitantes antes incluso de que se produzca una interacción significativa.

Como la Re-ID identifica de forma anónima los desplazamientos de los visitantes por todo el espacio, las organizaciones pueden evaluar la rapidez con la que se movilizan los recursos de atención al cliente en función de las condiciones reales de afluencia y la demanda de los visitantes.

El tiempo medio de respuesta puede contribuir a:

• Mejor optimización del personal
• Prestación más rápida de los servicios
• Optimización del flujo de tráfico
• Planificación de la capacidad basada en datos
• Asignación selectiva de recursos
• Información operativa a nivel de tienda

La reducción de los tiempos de respuesta contribuye a mejorar la experiencia de los visitantes, al tiempo que optimiza la asignación de recursos.

Las organizaciones han recurrido tradicionalmente al análisis de afluencia para fundamentar la asignación de personal, la conversión, las decisiones comerciales y la planificación operativa. La Re-ID amplía estas prestaciones mediante la identificación de visitantes persistentes, la exclusión de empleados, el análisis del tiempo de permanencia, el análisis del recorrido del cliente y una medición más precisa de los indicadores clave de rendimiento (KPI).

Dado que los retailers actuales compiten cada vez más en cuanto a la experiencia del cliente, saber si los visitantes recibieron la atención adecuada, si se disponía de recursos cuando surgió la demanda y si la prestación del servicio se ajustó a las expectativas es tan importante como conocer el volumen de afluencia en sí mismo.

Las oportunidades no se quedan ahí. La tecnología de reidentificación también permite a las organizaciones comprender mejor la duración del servicio, ya que ofrece información sobre el tiempo que los clientes interactúan con los empleados, los representantes de atención al cliente u otros recursos orientados al cliente a lo largo de su recorrido. Estos datos pueden ayudar a las organizaciones a evaluar la uniformidad del servicio, identificar oportunidades para optimizar la asignación de recursos y adaptar mejor la prestación del servicio a las expectativas de los clientes.

Los retailers también pueden hacerse una idea más clara de los clientes a quienes atienden midiendo cuántos visitantes únicos reciben ayuda, orientación, asesoramiento o interacción durante un periodo determinado. Cuando se analiza junto con los volúmenes de afluencia y los niveles de dotación de personal, esta información ayuda a las organizaciones a evaluar el alcance del servicio, descubrir oportunidades para mejorar la cobertura y comprender mejor la eficacia con la que los recursos de atención al cliente satisfacen las necesidades de los visitantes.

En conjunto, estas mediciones contribuyen a ampliar la inteligencia de tráfico más allá del simple recuento de visitantes, para llegar a comprender cómo perciben las personas un lugar, lo que genera nuevas oportunidades para evaluar la atención al cliente en una amplia variedad de sectores. También ayudan a los retailers a comprender las experiencias, las necesidades y los retos a los que se enfrentan los clientes a lo largo de su recorrido.

Aunque los KPI de atención al cliente son especialmente valiosos para el retail, el potencial de una analítica más avanzada se extiende mucho más allá de las tiendas físicas.

Hoy en día, casinos, museos, atracciones, espacios de ocio, complejos turísticos, centros comerciales y otros entornos orientados al público ya recopilan datos sobre afluencia y ocupación. Sin embargo, conocer cuántas personas visitan un espacio es solo una parte de la ecuación. Las organizaciones también necesitan comprender cómo los visitantes viven su experiencia, dónde se concentra la demanda y si los recursos disponibles responden adecuadamente a sus necesidades.

Ello les permite tomar decisiones mejor fundamentadas en datos sobre:

• Gestión de visitas
• Análisis de los patrones de afluencia
• Planificación de la capacidad
• Visibilidad operativa
• Asignación de recursos
• Optimización de la experiencia de los asistentes

Los análisis de afluencia permiten saber quiénes asistieron. Los KPI de atención al cliente ayudan a explicar lo que ocurrió a continuación. Los retailers necesitan ambos datos —no solo uno de ellos— para ofrecer experiencias excepcionales, aumentar el rendimiento de las tiendas y prosperar en un mercado en rápida evolución.

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