Negli anni passati, grandi magazzini, centri commerciali e le vie dello shopping principali erano in gran fervore nelle settimane e nei mesi che precedevano il Natale. I clienti riempivano le loro auto di colorati pacchetti regalo e le vetrine dei negozi erano decorate da luci e ghirlande natalizie.

Poi è arrivata la pandemia globale.

L’anno scorso, le vetrine erano addobbate come in ogni periodo di Natale, ma sono stati pochi i clienti a vederle. Tuttavia, quest’anno, ci sono segnali positivi di un ritorno graduale ma costante agli acquisti nei punti vendita. Questa è un’ottima notizia per i retailer, penalizzati da lockdown, restrizioni e quasi due anni di incertezza. Ma a meno che i retailer non comprendano a fondo i cambiamenti nelle preferenze dei consumatori, le cause delle differenze inventariali e di ogni altra problematica e non attivino dei piani adeguati, non saranno in grado di trarre vantaggio dal ritorno della clientela.

Ecco tre fatti veri sulla stagione delle feste che si sta avvicinando e su come evitare di soccombere alle sfide appena citate.

Iniziamo con alcune buone notizie: si prevede che le vendite globali in ambito retail raggiungeranno i 25 trilioni di dollari entro la fine del 2021. Si tratta di un considerevole aumento rispetto allo scorso anno e un segnale che i consumatori stanno spendendo di nuovo.

Ora le brutte notizie: gli enormi ritardi nelle spedizioni, come citato dalla National Retail Federation (NRF) e una carenza di personale a livello nazionale sono probabilmente già fonte di preoccupazione per i retailer. A questo si aggiunge una clientela che ha prontamente approfittato di servizi come il Click & Collect durante la pandemia. Da tutti questi fattori emergono le seguenti domande:

• I retailer hanno a disposizione scorte sufficienti a soddisfare i clienti che ritornano nel punto vendita?
• In caso affermativo, possono assumere abbastanza personale per allestire il punto vendita e svolgere gli altri compiti necessari?
• Se riescono ad occuparsi di entrambe le questioni di cui sopra, hanno predisposto le loro sedi, le loro piattaforme e il loro personale per affrontare i picchi della domanda di Click & Collect?

C’è molto da fare in poco tempo. Ma i retailer sono ricchi di risorse, come hanno dimostrato più volte nel pieno della pandemia. Per riuscirci, potrebbe però essere opportuno concentrarsi molto attentamente sulle due realtà successive.

Tutti i clienti preferiscono fare acquisti nel punto vendita?

No.

Tutti i clienti preferiscono fare acquisti online?

No.

Tutti i clienti vogliono e si aspettano che i retailer offrano efficienza e continuità in ogni canale, indipendentemente da dove preferiscono fare acquisti?

Sempre.

A tale scopo, sarà necessario uno staff agile e dedicare una parte del personale di ogni turno a varie aree di interesse, come la cassa, l’evasione degli ordini Click & Collect e anche delle spedizioni dal punto vendita. Ogni risorsa dedicata richiederà gli strumenti e la formazione necessari per eseguire ogni compito in modo efficiente e non far attendere i clienti.

In altre parole, se il personale attuale si occupa un po’ di tutto, è probabile che continuerà a farlo anche nei giorni più intensi dell’anno, ma in modo molto inefficiente.

Così come per i flussi di traffico nel punto vendita, anche per lo shopping multicanale quest’anno si prevede un aumento. Secondo un recente sondaggio di Sensormatic Solutions i consumatori italiani sono entusiasti del retail omnichannel e molti intendono sfruttarlo per i loro acquisti natalizi. Il 72% degli clienti italiani ha dichiarato che farà acquisti nel punto vendita questo Natale, mentre l’8% prevede di usare il servizio Click & Collect. Inoltre, il 65% ha intenzione di farsi spedire i prodotti a casa.

In altri termini, ciò significa che dovrà essere garantito un servizio di evasione ordini omni-canale di massima efficienza per soddisfare tutti questi clienti o almeno evitare di perderli.

Ciò non significa solo assicurarsi che il personale sia preparato al servizio nel punto vendita e all’evasione degli ordini Click & Collect, per ottenere il massimo ROI, occorre assicurarsi che il personale sia istruito e possa parlare con cognizione di causa dei prodotti più venduti e delle esclusive online e in grado di creare esperienze su misura per i clienti omni-canale suggerendo prodotti aggiuntivi in base ai loro acquisti.

Quindi, occorre considerare l’utilizzo di soluzioni di Inventory Intelligence completamente connesse per assicurarsi che le piattaforme omni-canale riflettano fedelmente la disponibilità dei prodotti presso ogni sede. Ciò contribuirà a far sì che i clienti abbiano la certezza che gli articoli acquistati siano disponibili in magazzino e pronti per il ritiro.

In sintesi, il personale deve essere preparato a un maggiore traffico nel punto vendita, anche se gli articoli che i clienti stanno ritirando sono stati acquistati tramite altri canali.

Potremmo non essere tornati alla “normalità” dello shopping natalizio pre-pandemia, ma sicuramente ci sarà un aumento rispetto al 2020. Nonostante si tratti di un’ottima notizia per tutti coloro che saranno interessati da questa situazione, i retailer dovranno probabilmente affrontare rischi inediti rispetto al passato. Se si organizzano e si preparano in modo adeguato, ottimizzano l’esperienza omni-canale che sono in grado di offrire e tengono conto dei cambiamenti nell’economia e dei problemi di fornitura, per loro la stagione natalizia potrebbe rivelarsi molto più “normale” di quella vissuta durante la pandemia.

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