Em anos anteriores, shopping centers, centros comerciais e lojas de ruas principais estariam fervilhando de atividade nas semanas e meses antes das festas de fim de ano. Os clientes estariam carregando muitos pacotes embrulhados para presente coloridos para seus carros, e as vitrines estariam iluminadas com a alegria das festas.

Porém, houve uma pandemia.

No ano passado, as vitrines das lojas estavam iluminadas como de costume, mas poucos clientes as visitaram. Este ano, no entanto, os sinais apontam para um retorno gradual, mas constante, das compras nas lojas. Isso é uma ótima notícia para os varejistas que foram atingidos por lockdowns, medidas restritivas e quase dois anos inteiros de incerteza. Mas, a menos que entendam e planejem mudanças nas preferências do consumidor, interrupções de estoque e outros obstáculos, eles podem não conseguir monetizar com esse tráfego de retorno.

Aqui estão três realidades para compreender a próxima temporada e como evitar ser vítima dos desafios mencionados acima.

Vamos começar com boas notícias: Espera-se que as vendas globais no varejo aumentem US$ 25 trilhões até o fim de 2021. É um aumento saudável em relação ao ano passado e um sinal de que os consumidores estão gastando novamente.

Agora, vamos para as más notícias: Atrasos enormes nos envios, conforme citado pela National Retail Federation (NRF), e uma escassez de bons profissionais provavelmente já estão aumentando a preocupação dos varejistas. Vamos somar a isso um público de compras que prontamente adotou as opções de Compre online e retire na loja durante a pandemia. Juntos, esses fatores levantam as seguintes questões:

• Os varejistas podem ter estoque suficiente em mãos para atender ao retorno dos compradores?
• Em caso afirmativo, eles podem contratar funcionários suficientes para mover esses produtos para o local de vendas e realizar outras tarefas necessárias?
• Se eles conseguem atender a esses dois questionamentos acima, eles otimizaram seus locais, plataformas e equipes para a demanda de pico de Click & Collect?

É muito para ser feito em tão pouco tempo. Mas os varejistas são criativos – um fato que eles provaram várias vezes no auge da pandemia. Para conseguir isso, eles podem considerar se concentrar nas próximas duas realidades com muita atenção.

Todos os compradores querem fazer compras nas lojas?

Não.

Todos os compradores querem fazer compras online?

Não.

Todos os compradores desejam e esperam que os varejistas forneçam uma experiência perfeita e eficiente em todos os canais, independentemente de onde eles preferem fazer compras?

Claro que sim.

Para que isso aconteça, sua equipe precisará ser ágil, e você deverá considerar dedicar uma certa porcentagem de cada turno a várias áreas de foco, como ponto de venda, atendimento de Compre Online e Retire na Loja e até mesmo atendimento direto da loja. Cada recurso dedicado exigirá as ferramentas e os treinamentos necessários para executar cada tarefa com eficiência e não manter os clientes esperando.

Em outras palavras, se seus associados atuais fazem um pouco de tudo, eles provavelmente farão um pouco de tudo de forma muito ineficiente nos dias mais movimentados do ano.

Embora o tráfego na loja deva aumentar este ano, o mesmo acontece com as compras multicanal. Uma pesquisa recente da Sensormatic Solutions descobriu que os clientes norte-americanos estão entusiasmados com o varejo omnicanal e que muitos planejam utilizá-lo durante suas compras de Natal. Quarenta e dois por cento dos americanos disseram que planejam usar o Compre Online e Retire na Loja nesta temporada de festas de fim de ano, enquanto 44% disseram o mesmo sobre Compre Online e Retire na Calçada. Além disso, 50% disseram que planejam ter os produtos entregues em casa.

Em outras palavras, isso significa que seu jogo de atendimento omnicanal precisará estar na melhor forma se você quiser manter todos os clientes felizes – ou apenas reter todos esses clientes, ponto final.

Isso significa mais do que apenas garantir que a equipe seja treinada no atendimento na loja e na calçada. Para obter o ROI máximo, certifique-se de que os funcionários sejam treinados e possam falar com conhecimento sobre os produtos mais vendidos e os que são exclusivos online. Além disso capacite-os a criar experiências personalizadas para clientes omnicanal, sugerindo produtos adicionais com base nas compras.

Em seguida, considere utilizar soluções de inteligência de estoque totalmente conectadas para garantir que as plataformas omnicanal reflitam com precisão o estoque disponível em cada local. Isso ajudará os clientes a ter confiança de que suas compras estão em estoque e estarão esperando por eles quando chegarem para retirada.

Em resumo, seus funcionários precisam estar preparados para um maior tráfego na loja – mesmo que as compras que os clientes estão retirando tenham sido feitas por outros canais.

Podemos não estar de volta ao “normal” em termos de compras de fim de ano pré-pandemia, mas definitivamente estaremos melhores do que em 2020. Isso é uma ótima notícia para todos os envolvidos, mas os varejistas provavelmente enfrentarão riscos que não viam nos anos anteriores. Se eles compuserem a equipe e a treinarem da maneira apropriada, otimizarem as experiências omnicanal e levarem em consideração as mudanças na economia e as interrupções no fornecimento, poderão estar preparados para ter uma temporada de festas de fim de ano muito mais “normal” do que a que vimos durante a pandemia.

Baixe seu Guia de festas de fim de ano de 2021 para o sucesso na loja