Der Kundenservice wirkt sich auf alle Bereiche aus – von der Kundenbetreuung und -zufriedenheit bis hin zu Umsatz, Markenwahrnehmung und vielem mehr. Doch trotz seiner Bedeutung gehört er nach wie vor zu den am schwierigsten zu messenden Aspekten im Einzelhandel.

Viele Unternehmen sind heute in der Lage, Besucherzahlen, Besucherfrequenz, Auslastung, Konversionsrate und Umsatz zu messen. Diese Kennzahlen geben Aufschluss darüber, wer wann gekommen ist und wie viel gekauft hat, liefern jedoch kaum Erkenntnisse darüber, ob die Besucher die benötigte Unterstützung erhalten haben, ob in entscheidenden Momenten Ware und Servicepersonal zur Verfügung standen oder ob das Einkaufserlebnis den Kundenerwartungen entsprach.

Kundenservice wird oft mit der Personalinteraktion in Verbindung gebracht, aber letztlich geht es dabei darum, sicherzustellen, dass die richtigen Ressourcen zur richtigen Zeit am richtigen Ort zur Verfügung stehen. Kennzahlen wie das Kunden-Mitarbeiter-Verhältnis, das Kundenfrequenz und verfügbares Personal in Bezug zueinander setzt, liefern wertvolle Erkenntnisse über den Personalbestand und die Servicekapazität. Das Kunden-Mitarbeiter-Verhältnis misst jedoch in erster Linie das Potenzial für die Erbringung von Serviceleistungen und nicht das Kundenerlebnis an sich. Um festzustellen, ob Kunden rechtzeitig Unterstützung erhalten haben, wo Servicechancen verpasst wurden und wie das Besucherverhalten die Ergebnisse beeinflusst hat, sind tiefere Einblicke erforderlich, die herkömmliche Kennzahlen zur Personalplanung und zum Betriebsablauf allein nicht bieten können.

Wie ein tieferes Verständnis des Kundenservice genau aussieht, hängt stark von der Branche und vom Geschäftsmodell ab.

Im stationären Einzelhandel kann dies bedeuten, sicherzustellen, dass Mitarbeiter zur Verfügung stehen, wenn Kunden Hilfe benötigen, und gleichzeitig zu erkennen, wann und wo in der gesamten Filiale Servicebedarf entsteht. Im Luxuseinzelhandel könnte der Fokus eher darauf liegen, herauszufinden, wann und wo Kunden einen intensiveren Beratungsservice benötigen, und sicherzustellen, dass die Personalausstattung den Erwartungen bei hochpreisigen Anschaffungen entspricht. An Orten, an denen es vor allem um das Erlebnis geht – etwa in Casinos, Museen, Sehenswürdigkeiten und Unterhaltungseinrichtungen –, kann dies bedeuten, Engpässe zu ermitteln, die Nachfragemuster der Besucher zu verstehen, den Besucherstrom zu optimieren und sicherzustellen, dass Personal dort zur Verfügung steht, wo es am dringendsten benötigt wird.

Genau hier setzen Wiederholungserkennung, und unsere darauf aufbauende, hochmoderne Personenzähllösung Orbit AI neue Maßstäbe.

Die Wiederholungserkennung basiert auf Deep Learning und KI-Technologien und kann einzelne Besucher anonym identifizieren, Mitarbeiter von Kunden unterscheiden, Bewegungsmuster und Verweildauer analysieren, wiederkehrende Besucher erkennen und ein umfassende Erkenntnisse liefern, wie Menschen einen physischen Raum erleben. Dadurch können Unternehmen über bloße Kundenzählung hinausgehen und den Kundenservice im Detail messen.

Die Technologie liefert neuartige Kundenservice-KPIs, anhand derer sich Besucheraktivitäten mit Engagement, Reaktionsfähigkeit, betrieblicher Effektivität und Geschäftsergebnissen korrelieren lassen.

Was wird damit gemessen?

Die Servicequote ist der prozentuale Anteil der Besucher, die Hilfe erhalten, sich beraten lassen oder anderweitig mit Personal interagieren, an der Gesamtzahl der Besucher.

Warum ist das wichtig?

Viele Unternehmen haben zwar einen Überblick über den Personalbestand und die Besucherzahlen, doch diese Kennzahlen allein reichen nicht aus, um festzustellen, ob Besucher tatsächlich Service erhalten haben. Die Servicequote hilft dabei, diese Lücke zu schließen: Sie quantifiziert den Anteil der Besucher, die mit Verkaufsmitarbeitern in Kontakt treten, und gibt so deutlicherAufschluss darüber,wie effektiv der Service im Verhältnis zur Nachfrage ist.

Fachhändler, Juweliergeschäfte, Luxusmarken und Bekleidungsgeschäfte können so herausfinden, ob Kundschaft in entscheidenden Momenten der Kaufentscheidung Unterstützung erhalten hat.

In Casinos und Gaming-Umgebungen kann die Servicequote Unternehmen dabei helfen, zu beurteilen, ob die Personalausstattung dem Besucherstrom und der Besuchernachfrage gewachsen ist.

Betreiber von Museen, Sehenswürdigkeiten und Unterhaltungseinrichtungen können anhand der Servicequote leichter erkennen, ob Besucherservice, Gästebetreuung und Orientierungshilfe zur richtigen Zeit und am richtigen Ort verfügbar ist.

Geschäftsergebnisse

• Verbesserte Besucherinteraktion
• Verbesserte Personalplanung
• Erhöhte betriebliche Transparenz
• Einheitlichere Kundenerlebnisse
• Zuverlässigere Personalplanung

Verwandte Ressourcen

• Whitepaper zur Wiederholungserkennung
• Wiederholungserkennung: Die nächste Generation der Personenzählung

Was wird damit gemessen?

Die durchschnittliche Servicedauer misst, wie lange Kunden im Interaktionsfall mit Servicepersonal interagieren.

Warum ist das wichtig?

Nicht jeder Besucher benötigt gleich viel Unterstützung. Manche Interaktionen dauern nur kurz. Andere benötigen Beratung, genaue Produktinformationen, Empfehlungen oder individuelle Unterstützung. Anhand der durchschnittlichen Servicedauer können Unternehmen die Intensität der Kundenbetreuung und die Konsistenz ihres Service besser einschätzen.

Eine Beratung in einem hochpreisigen Juweliergeschäft erfordert möglicherweise mehr Interaktion als ein gewöhnlicher Einzelhandelskauf. Der Fachhandel muss hingegen oft Produktwissen vermitteln und Entscheidungen begleiten, und erlebnisorientierte Einrichtungen können Erkenntnisse zur Verweildauer nutzen, um zu verstehen, wie das Personal Besuchererlebnisse auf dem gesamten Gelände unterstützt. Das Ziel sind nicht unbedingt längere oder kürzere Interaktionen. Vielmehr soll ermittelt werden, ob das Serviceangebot sowohl in Spitzenzeiten als auch in Zeiten mit geringerem Besucheraufkommen den Erwartungen der Besucher entspricht.

Die Technologie zur Wiederholungserkennung ermöglicht auch die Messung von Besucherwegen, Verweildauer, Wiederholungsbesuchen und Bewegungsmustern, sodass Unternehmen ein genaueres Bild haben, wie der Kundenservice zum Gesamterlebnis beiträgt. Da die Funktion flächendeckende Kundendaten und nicht nur Stichproben liefert, ergibt sich ein umfassender Überblick über die Besucheraktivität an einem Standort.

Geschäftsergebnisse

• Verbesserte Servicekonsistenz
• Verbesserte Personalplanung
• Besseres Verständnis von Besucherinteraktionen
• Aussagekräftigere Standortvergleiche
• Datengestützte Serviceoptimierung

Branchenübergreifende Anwendungen

Luxus-Einzelhandel, Schmuck und Fachhandel
Messen Sie Beratungszeiten und Servicestandards in entscheidenden Phasen des Kaufvorgangs.

Luxusbekleidungshandel
Bewerten Sie das Niveau der Kundenbetreuung in Verkaufsräumen, Umkleidekabinen und Servicebereichen.

Gaming- und Casino-Umgebungen
Ermitteln Sie, wo Gästenachfrage entsteht und ob die betrieblichen Ressourcen auf den Besucherstrom abgestimmt sind.

Museen und kulturelle Sehenswürdigkeiten
Ermitteln Sie den Bedarf an Besucherbetreuung in Ausstellungen, bei Sonderveranstaltungen und in stark frequentierten Bereichen.

Unterhaltungseinrichtungen
Ermitteln Sie den Bedarf an Gästeservice während Spitzenzeiten und bei Großveranstaltungen.

Was wird damit gemessen?

Die durchschnittliche Service-Wartedauer gibt an, wie lange es dauert, bis ein Besucher Unterstützung erhält, nachdem Servicebedarf entstanden ist.

Warum ist das wichtig?

Besucher bilden sich schnell einen ersten Eindruck.

Ganz gleich, ob es sich um ein Fachgeschäft, ein Luxuskaufhaus, ein Casino, ein Museum, eine Ausstellungshalle, eine Sehenswürdigkeit oder eine Unterhaltungsstätte handelt: Verzögerungen beim Service können das Erlebnis – und den Eindruck – der Besucher negativ beeinflussen, noch bevor überhaupt eine sinnvolle Interaktion zustande kommt.

Da die Wiederholungserkennung die Bewegungen der Besucher an einem Standort anonym erfasst, können Unternehmen messen, wie schnell Kundenservicemitarbeiter im Verhältnis zur tatsächlichen Kundenfrequenz und der Nachfrage der Besucher eingesetzt werden.

Die durchschnittliche Service-Wartedauer kann bei Folgendem unterstützen:

• Optimierter Personaleinsatz
• Schnellere Serviceerbringung
• Optimierung der Besucherströme
• Datengestützte Kapazitätsplanung
• Gezielte Ressourcenzuweisung
• Betriebliche Einblicke auf Filialebene

Die Verkürzung der Reaktionszeiten des Servicepersonals trägt dazu bei, das Besuchererlebnis zu verbessern und gleichzeitig den Ressourceneinsatz zu optimieren.

Unternehmen stützen sich seit Langem auf Kundenfrequenzanalysen, um den Personaleinsatz, die Konversionsrate, Entscheidungen zur Warenpräsentation und die operative Planung zu optimieren. Die Wiederholungserkennung erweitert diese Funktionen um die kontinuierliche Besucheridentifizierung, das Herausfiltern von Mitarbeitern, die Analyse der Verweildauer und der Customer Journey sowie eine genauere KPI-Messung.

Da der Wettbewerb im Einzelhandel heute zunehmend über das Kundenerlebnis entschieden wird, ist es neben der Erfassung des Besucheraufkommens ebenso wichtig zu wissen, ob Besucher angemessen betreut wurden, ob bei Bedarf Servicepersonal zur Verfügung stand und ob der erbrachte Service den Erwartungen entsprach.

Das waren aber längst noch nicht alle Möglichkeiten. Mithilfe der Technologie zur Wiederholungserkennung können Unternehmen zudem die Servicedauer besser nachvollziehen und erhalten Einblicke darin, wie lange Kunden während ihrer gesamten Customer Journey mit Verkaufs- und Servicemitarbeitern oder anderen Arten von Kundenbetreuern interagieren. Anhand dieser Erkenntnisse können Unternehmen beurteilen, ob die Qualität ihres Kundenservices gleichbleibend hoch ist, Möglichkeiten für einen optimierten Personaleinsatz identifizieren und ihren Service besser auf die Erwartungen der Kunden abstimmen.

Einzelhändler können sich zudem ein klareres Bild von ihren Kunden verschaffen, indem sie ermitteln, wie viele einzelne Besucher in einem bestimmten Zeitraum Unterstützung, Beratung, Betreuung oder Interaktion erhalten haben. In Verbindung mit den Besucherzahlen und der Personalstärke hilft diese Erkenntnis Unternehmen dabei, die Reichweite ihres Kundenservices zu bewerten, Möglichkeiten für eine bessere Personalausstattung zu finden und besser zu verstehen, wie effektiv das Kundenpersonal die Bedürfnisse der Besucher erfüllt.

Zusammen tragen diese Kennzahlen dazu bei, die Kundenfrequenzanalyse über die reine Besucherzählung hinaus zu erweitern und ein Bild des Kundenerlebnisses zu vermitteln. Dadurch ergeben sich neue Möglichkeiten zur Messung der Kundenzufriedenheit in einer Vielzahl von Branchen. Außerdem helfen sie Einzelhändlern dabei, die Erlebnisse, Bedürfnisse und Herausforderungen der Kunden während ihrer gesamten Customer Journey besser zu verstehen.

Zwar sind Kundenservice-KPIs für den Einzelhandel von großer Bedeutung, doch die Chancen, die sich durch fundiertere Erkenntnisse ergeben, reichen weit über den stationären Handel hinaus.

Viele Gaming-Locations, kulturelle Sehenswürdigkeiten, Museen, Veranstaltungsstätten, touristische Einrichtungen, Einkaufszentren und andere Dienstleistungseinrichtungen für Besucher erfassen die Besucherzahlen bereits in gewissem Umfang. In solchen Umgebungen reicht es jedoch nicht aus, lediglich die Anwesenheit zu erfassen. Die Unternehmen benötigen vielmehr Einblick darin, wie Besucher die Umgebung erleben, wo Nachfrage entsteht und ob die verfügbaren Personalressourcen den Bedürfnissen der Besucher entsprechen.

Damit können sie fundiertere Entscheidungen treffen zu:

• Besuchermanagement
• Analyse von Kundenfrequenzmustern
• Kapazitätsplanung
• Betriebliche Transparenz
• Personalplanung
• Optimierung des Gästeerlebnisses

Kundenfrequenzanalysen geben Aufschluss darüber, wer einen Ort besucht hat. Kundenservice-KPIs geben Aufschluss über das, was danach passiert ist. Einzelhändler benötigen beides – nicht nur das eine oder das andere –, um außergewöhnliche Erlebnisse zu bieten, die Leistung ihrer Filialen zu steigern und in der sich rasant wandelnden Einzelhandelslandschaft erfolgreich zu sein.

Wenn Sie wissen möchten, wie die Wiederholungserkennung funktioniert und wie führende Einzelhändler bereits von den innovativen Funktionen profitieren, besuchen Sie unseren Orbit AI/Re-ID Content Hub.