Caso práctico de Halfords

Halfords es el principal proveedor de servicios y productos relacionados con el automovilismo y el ciclismo del Reino Unido. Los clientes compran en 386 tiendas Halfords; en Performance Cycling a través del sitio de expertos en bicicletas en línea que entrega directo a domicilio, además de 2 tiendas físicas (que operan bajo las marcas Tredz y Giant); en 645 talleres (que operan bajo las marcas Halfords Autocentres, McConechy’s, Universal, National Tyres y Lodge Tyre); y tienen acceso a 266 furgonetas de servicio móvil (que operan bajo las marcas Halfords Mobile Expert, Tyres on the Drive y National) y 554 furgonetas comerciales. Los clientes también pueden comprar en www.halfords.com y tredz.co.uk, los expertos en bicicletas en línea, para recoger sus pedidos en la tienda más cercana o recibirlos directamente en casa, así como reservar servicios de taller en línea también en www.halfords.com.

Con un gran número de tiendas y talleres distribuidos en el Reino Unido e Irlanda, mejorar la experiencia del cliente y optimizar las eficiencias operativas seguían siendo objetivos fundamentales para Halfords.

• Inspirar a sus clientes a través de una experiencia diferenciada, sumamente especializada del comprador (lo que incluye un ambiente moderno e interesante en la tienda donde los clientes puedan experimentar y probar los productos personalmente).
• Desarrollar tecnologías e infraestructura modernas para concretar eficiencias operacionales y, al mismo tiempo, gestionar una amplia diversidad de riesgos en la tienda, en línea y dentro de sus distintas unidades de negocios.

En las últimas dos décadas, diversos fabricantes han instalado sistemas de vigilancia electrónica de artículos (EAS) en Halfords, utilizando una combinación de tecnologías AM y RF, siendo los pedestales de RF los más habituales en el conjunto de sus varios cientos de tiendas.

Como ninguno de los pedestales tenía monitoreo remoto, Halfords dependía de los colaboradores de la tienda para evaluar los sistemas cada semana e informar los errores manualmente.

Además, se incurría en gastos considerables debido a la colocación manual de etiquetas en las tiendas, la reparación de pedestales obsoletos y las pérdidas de existencias. Se protegieron los productos con mayor riesgo de robo, lo que supuso alrededor del 17 % de toda la gama.

James Crowther, Gerente de Protección de Utilidades del Centro de Asistencia, señaló: "Realizamos una evaluación en todas las tiendas para revisar el rendimiento de nuestros pedestales EAS y descubrimos que solo el 20% de las tiendas tenía sistemas que funcionaban en niveles óptimos. El principal problema eran los pedestales más antiguos, que con el tiempo habían desarrollado un “espacio” en el centro donde una etiqueta podía pasar sin activar las alarmas. También encontramos que el 10% de las tiendas tenía pedestales que no funcionaban para nada, aunque los empleados no se habían dado cuenta de ello.

Con esta información, se decidió que necesitábamos dispositivos conectados en red a un único sistema EAS, que pudieran supervisarse de forma remota para saber de inmediato cuándo no estuvieran funcionando correctamente.

Al terminar nuestra revisión, fue evidente que si queríamos que nuestros pedestales se activaran cada vez que un producto etiquetado los atravesara (o lo más cerca del 100 % de las veces que se pudiera conseguir), las etiquetas con tecnología acustomagnética (AM) eran lo más adecuado para nuestro rango de productos difíciles de etiquetar, y que las etiquetas APX de Sensormatic eran la opción preferible para nosotros”.

Tomar una postura ofensiva contra las pérdidas de stock

En los años anteriores, las pérdidas relacionadas con estas dificultades sumaban casi £1 millón al año, lo que significaba presión sobre el equipo de protección de utilidades para prevenir la merma y ayudar a impulsar la rentabilidad del negocio.

De acuerdo con James Crowther, Gerente de Protección de Utilidades del Centro de Asistencia, “Después de revisar nuestras cifras de pérdida de stock para todos nuestros productos, se seleccionaron más de 1000 productos para que fueran etiquetados en origen (lo que es significativamente más que lo que puede etiquetar el personal en la tienda). Con un rango de productos tan diverso en la cartera de Halford, había varios productos que queríamos proteger, pero nos costaba activar la mayoría de los pedestales EAS debido a dificultades con el producto en sí o con el empaque. Muchos de nuestros productos contienen líquidos, tienen un alto contenido metálico, o ambos, y se sabe que eso afecta el desempeño de las etiquetas EAS”.

"Para establecer qué tecnología nos brindaría las mejores tasas de activación, evaluamos varios productos fáciles (sin metales ni líquidos), junto con algunos de nuestros artículos más difíciles", continúa James Crowther. Etiquetamos cada producto con diversas etiquetas AM y RF de distintos fabricantes y las evaluamos usando los pedestales de etiquetado que nos recomendaron.

Como promedio entre todos los productos evaluados, los resultados de activación oscilaron entre un 43% y un 72% de las veces con los sistemas RF, pero estuvieron entre un 90% y un 98% de las veces con los sistemas AM. Sin embargo, fue precisamente la categoría de productos difíciles de proteger la que marcó la mayor diferencia en cuanto al rendimiento de los distintos sistemas EAS.

La mayoría de las etiquetas RF evaluadas simplemente no funcionaron con esos productos e incluso, ni siquiera las mejores etiquetas lograron tasas de activación altas. Las etiquetas AM superaron esas dificultades y tuvieron un desempeño significativamente mejor. La combinación de sistema EAS/etiqueta evaluada que tuvo las tasas de activación más altas fue el sistema Sensormatic Synergy con etiquetas APX AM".

Por lo tanto, al reconocer la importancia estratégica de las tecnologías avanzadas de prevención de pérdidas para su negocio, Halfords decidió invertir en un programa de prevención de pérdidas de primera clase y se enfocó en tres pilares para el proyecto.

En la primera fase del proyecto, Halfords y Sensormatic Solutions decidieron concentrarse en oportunidades de mejoras inmediatas, como por ejemplo:

• Estandarizar su infraestructura EAS, como primer paso para redefinir las especificaciones de todas las nuevas tiendas con sistemas EAS AM y aprovechar las ventajas de las tasas de detección más altas, en especial en artículos que contienen metal.
• Invertir en el programa de Etiquetado en Origen como Servicio (STaaS) en sus 400 principales líneas de productos con el fin de aumentar la protección de mercancías sin poner en riesgo la comercialización abierta y la experiencia del cliente.
• Conectar 25 tiendas nuevas a la plataforma Sensormatic Shrink Management as a Service (SMaaS) con el fin de recopilar datos sobre la utilidad general de sus sistemas EAS, así como patrones de merma y análisis avanzados de prevención de pérdidas en esas propiedades.

Durante la implementación inicial en 25 tiendas, el equipo de Protección de Utilidades de Halfords demostró que un sistema de prevención de pérdidas conectado e integrado les permitió reducir considerablemente los costos operativos, al tiempo que incrementó el nivel de protección de los productos en las tiendas evaluadas. Al conectar sus tiendas de prueba a la plataforma SMaaS, reunieron datos invaluables sobre el modo en que se estaban usando los sistemas EAS, así como tendencias iniciales, causas y patrones de merma.

A pesar de la ralentización en la puesta en marcha de los proyectos durante la pandemia, Halfords siguió adelante con sus planes y, a finales de septiembre de 2023, había conectado con éxito 173 tiendas al SMaaS mediante nuevas puertas EAS.

Desde que se instalaron las primeras tiendas en 2019, Halfords ha registrado una reducción promedio del 9% en las tasas de pérdidas en comparación con las tiendas que no cuentan con el sistema Synergy EAS.

Además, la plataforma SMaaS también ha permitido a Halfords detectar patrones de alarmas y centrarse en las tiendas con un número inusualmente elevado de alarmas. En muchos casos, los procesos deficientes y el etiquetado inexacto generaban mucho "ruido" y falsas alarmas en las tiendas, y los empleados simplemente empezaron a ignorarlas. Abordar estos problemas ha hecho que las tiendas ahora estén más atentas y sean más conscientes de que, cuando se activa una alarma, hay que tomar medidas.

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