Il fut un temps où les centres commerciaux, galeries marchandes et magasins connaissaient une activité bouillonnante dans les semaines et les mois qui précédaient Noël. Les clients repartaient les bras chargés de paquets colorés et les devantures de magasins arboraient des décors féériques.

Puis, vint une pandémie mondiale.

L’an passé, les vitrines ont été décorées et illuminées, mais les clients ont été peu nombreux à venir les admirer. Cette année, tout semble indiquer un retour progressif des clients dans les magasins. C’est une excellente nouvelle pour les détaillants qui ont subi de plein fouet les confinements, les couvre-feux et presque deux années d’incertitude. Mais à moins de comprendre les préférences changeantes des consommateurs, les ruptures de chaînes d’approvisionnement et autres obstacles, et de s’y préparer, ils pourraient ne pas être en mesure de tirer parti du retour des clients.

Voici trois réalités à appréhender avec l’arrivée des fêtes de fin d’année qui vous aideront à éviter les obstacles précités.

Mais commençons par une bonne nouvelle : les ventes au détail mondiales devraient s’élever à 25 000 milliards de dollars d’ici la fin de l’année 2021. Cela représente une augmentation salutaire par rapport à l’an passé, et le signe que les clients renouent de nouveau avec la consommation.

Et maintenant, la mauvaise nouvelle : d’énormes retards dans les services d’expédition, déplorés par la National Retail Federation (NRF), et une terrible pénurie de personnel ne manqueront pas d’inquiéter les détaillants. Ajoutons à cela des consommateurs qui se sont massivement tournés vers le Click & Collect pendant la pandémie. Ces facteurs posent les questions suivantes :

• Les détaillants disposent-ils des stocks nécessaires pour faire face à la demande à venir ?
• Dans l’affirmative, sont-ils capables d’embaucher suffisamment de personnel pour alimenter et achalander leur magasin et exécuter les autres tâches courantes ?
• S’ils peuvent satisfaire les deux conditions précédentes, ont-ils optimisé leur magasin, leur plateforme et leurs effectifs pour faire face à la demande du Click & Collect ?

Voilà de quoi faire en très peu de temps. Les détaillants sont pleins de ressources et ils l’ont maintes fois prouvé au plus fort de la pandémie. Mais pour y arriver, ils ne pourront ignorer les deux réalités suivantes.

Tous les clients veulent-ils faire leurs achats en magasins ?

Non.

Tous les clients veulent-ils faire leurs achats en ligne ?

Non.

Tous les clients veulent-ils bénéficier d’une expérience d’achat fluide et efficace sur tous les canaux, quelles que soient leurs préférences ?

Bien évidemment !

Et pour le leur permettre, votre personnel devra se montrer agile et vous aurez tout intérêt à assigner une part de vos effectifs à des tâches spécifiques, comme le point de vente, l’exécution des commandes en Click & Collect et les expéditions de commandes depuis le magasin. Toutes vos ressources devront disposer des outils nécessaires et avoir suivi les formations pertinentes pour exécuter leurs tâches rapidement et ne pas faire attendre les clients.

En d’autres termes, si vos vendeurs ont l’habitude de faire un peu de tout, ils risquent de ne pas être très performants pendant la période la plus chargée de l’année.

Si la fréquentation en magasin est censée augmenter cette année, le trafic multicanal suivra la même tendance. Une récente étude réalisée par Sensormatic Solutions a révélé que les consommateurs en France sont très friands de la vente au détail omnicanale et que nombre d’entre eux comptent y avoir recours pour leurs achats de Noël. Pas moins de 72 % des consommateurs français ont l’intention de faire leurs achats de Noël en magasin cette année, tandis que 22 % pensent utiliser les services de Click & Collect. La moitié a affirmé avoir l’intention de commander en ligne et de se faire livrer à la maison.

Cela veut donc dire que votre processus d’exécution omnicanal doit être irréprochable si vous voulez satisfaire tous ces clients et les fidéliser.

Et pour cela, les membres de votre personnel doivent avoir été formés à l’exécution des commandes en magasin et en Click & Collect. Pour maximiser votre retour sur investissement, veillez à ce que vos vendeurs aient été formés et connaissent parfaitement les produits les plus vendus et les produits vendus exclusivement en ligne. Responsabilisez-les et permettez-leur de créer pour leurs clients omnicanaux des expériences sur mesure en leur suggérant des articles supplémentaires en fonction des achats réalisés.

Envisagez également d’utiliser des solutions d’accès aux données de stocks entièrement connectées afin de garantir que les plateformes omnicanales reflètent fidèlement le stock réel. Les clients seront ainsi assurés que les articles achetés sont en stock et seront disponibles lorsqu’ils iront les récupérer.

En bref, vos vendeurs doivent être prêts à affronter une affluence accrue en magasin, même si les achats que les clients viennent retirer ont été effectués sur d’autres canaux.

La fréquentation en magasin pour Noël ne retrouvera certainement pas ses niveaux d’avant la Covid, mais elle sera supérieure à celle de 2020. C’est une bonne nouvelle pour tous les acteurs du commerce de détail, mais les détaillants risquent d’être confrontés à des situations inédites. S’ils se dotent des équipes adéquates et forment ces dernières correctement, s’ils optimisent les expériences omnicanales et s’ils tiennent compte du contexte économique et des perturbations dans les chaînes d’approvisionnement, ils pourraient bien retrouver une activité « normale » en cette période festive.

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