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Ideen für neue erfolgsfördernde Leistungskennzahlen (KPIs) im stationären Einzelhandel

Oktober 19, 2017 Von Vom Team

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Wie sieht eine typische Customer Journey aus? Ist der Eingang Ihres Ladengeschäfts der Start und das Ziel der Journey oder wird sie außerdem durch Online-Aktivitäten beeinflusst? Fragen die Kunden das Verkaufspersonal um Rat oder machen sie alles im Alleingang? Wie viele Kunden lösen Treueangebote ein?

Einzelhändler haben zwar oft ein gewisses Bauchgefühl wenn es um diese Fragen geht, doch nur wenige sind auch in der Lage, ihre Vermutungen zum Kundenverhalten mit auswertbaren Informationen zu untermauern und zu analysieren. Fest steht nur, dass die Verbraucher von heute sich besser auskennen als je zuvor, dass sie einkaufen wo und wann sie wollen und nicht zögern, die Marke zu wechseln wenn ihre Anforderungen nicht erfüllt werden.

Doch obwohl das Verhalten des modernen Verbrauchers zweifellos sehr komplex ist, gibt es hochentwickelte Tools, die in der Lage sind, dieses zu erfassen, zu verstehen und darauf zu reagieren. Um der Konkurrenz einen Schritt voraus zu bleiben, wird es immer wichtiger, dass Einzelhändler ihre Kunden besser verstehen und kanalübergreifend auf die Analysedaten zum Kundenverhalten reagieren.

Es stehen immer mehr Technologien zur Verfügung, die in der Lage sind, Verhaltensdaten zu erfassen. Diese können genutzt werden, um jene Probleme anzugehen, von denen Einzelhändler typischerweise geplagt werden. Trotz alledem basieren die strategischen Entscheidungen vieler (wenn nicht sogar fast aller) Einzelhändler immer noch auf veralteten Systemen und Leistungskennzahlen (KPIs), die gegebenenfalls nicht mehr ihren Zweck erfüllen. Um die Ladenperformance effektiv analysieren zu können, müssen sich Einzelhändler eine neue Art von KPI zunutze machen, die den Erfolg des stationären Einzelhandels ganz neu definiert.

Was sind also einige der heiß diskutierten Themen, die einen enormen Einfluss auf zukünftige KPIs haben werden?

Der Omnichannel-Einfluss

Die Schaffung eines kanalübergreifenden Einkaufserlebnisses ist entscheidend wenn es um die Erfüllung der Kundenbedürfnisse geht.

Einzelhändler können die Kundenbeziehung zu einer Marke innerhalb ihres Ladens stärken, indem sie sich eine bereits im Internet hergestellte Verbindung zunutze machen. Dies kann dadurch geschehen, dass ein loyaler Kunde bereits beim Betreten des Ladens erkannt wird, dass ein Kunde persönlich zu einem Produkt beraten wird oder dass ihm während eines ‚Click-and-Collect‘-Kaufs zusätzliche Produkte angeboten werden. Jede dieser digital angebahnten Interaktionen bietet eine Gelegenheit, die Markenbindung innerhalb des Ladens zu stärken.

Verbraucher erwarten heute definitiv von ihrer bevorzugten Einzelhandelsmarke ein nahtloses Einkaufserlebnis und Einzelhändler müssen mithilfe der richtigen KPIs genau bestimmen, inwiefern sie diese Erfahrung in ihrem Laden bieten können.

Verhaltensdaten

Ein weiterer Aspekt des ladeninternen Einkaufserlebnisses, der nur anhand der richtigen KPIs erfasst werden kann, ist die Frage, wie Merchandising und Layout das Kundenverhalten beeinflussen. Einzelhändler müssen in ihren Läden ein eindrucksvolles Einkaufserlebnis bieten, das ihre Marke klar von der Konkurrenz absetzt. Heutzutage können intelligente Geräte aussagekräftige Daten dazu liefern, auf welchen Wegen sich Besucher durch den Laden bewegen und wie sie dabei mit Produkten interagieren.

Von interaktiven Kiosksystemen bis hin zu RFID-Etiketten – es gibt eine Vielzahl von Technologien, die ihnen helfen können, die Kundenbindung zu stärken, die Lagerbestände zu verwalten und die Platzierung der Ware zu optimieren. Für versierte, datenorientierte Einzelhändler sind diese technologischen Fortschritte die Gelegenheit, das Kundenverhalten zu erfassen und besser mit dem Kunden zu interagieren. Im Endeffekt können Entscheidungsträger anhand dieser Daten ihre ladeninternen Geschäftsabläufe optimieren und fundierte Entscheidungen treffen, die viele Unternehmensbereiche betreffen, vom Marketing und Lagermanagement bis hin zu Verkaufsschulungen und Visual Merchandising.

Wenn stationäre Einzelhändler in der zunehmend komplexen Einzelhandelslandschaft von heute erfolgreich sein wollen, müssen sie das personalisierte und effiziente Erlebnis liefern, das die Verbraucher heute erwarten. Um das zu erreichen, müssen sie ihre Erfolgsstrategien auf die solide Grundlage neuer KPIs aufbauen, die auf ausgeklügelten Kundendaten beruhen.

 

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