En nuestro primer artículo de Tendencias para las fiestas, vimos los factores que están llevando a los consumidores del mundo a comprar nuevamente en las tiendas. Como todos sabemos, las funciones que cumplen las tiendas físicas han cambiado drásticamente, debido en gran parte a la pandemia de COVID-19. Como los consumidores se vieron obligados a comprar en línea al comienzo de la pandemia, muchos optaron por aprovechar las opciones de compra en línea con retiro en tienda (BOPIS) o compra en línea con retiro en la acera (BOPAC). Por supuesto, estos servicios han existido desde hace años, pero la pandemia aceleró su adopción por parte de los compradores.

¿Qué efecto tendrán las soluciones omnicanal como BOPIS y BOPAC en las compras de fin de año? ¿Fueron las preocupaciones de salud y seguridad un estímulo para la creciente popularidad de estos servicios y cuál es la perspectiva para su uso continuo, en especial durante la próxima temporada de festividades?

Durante la pandemia, el retail omnicanal, que abarca el comercio electrónico, BOPIS, BOPAC y otros, ha tenido un gran éxito en muchas partes del mundo, pero sus ganancias no se distribuyeron de igual forma de una región a otra, ni siquiera de un país a sus vecinos más cercanos.

Según nuestro estudio, el 35% de los compradores norteamericanos usará soluciones BOPIS en esta temporada de fiestas, mientras que el 36% usará BOPAC. Se trata de incrementos moderado con respecto a las festividades de 2020 —un aumento del 2% y 4% respectivamente— lo que probablemente significa que la mayoría de los compradores que consideraría usar estas soluciones ya lo está haciendo.

Estas cifras también son mucho más altas que las informadas por los compradores en Europa y Latinoamérica. El 21% de los consumidores europeos señaló que planea usar BOPIS esta temporada de fiestas, mientras que el 19% señaló lo mismo sobre BOPAC. En Latinoamérica las cifras fueron de 30% y 8%, respectivamente.

Esto puede deberse, al menos en parte, a que en Latinoamérica y Europa, las calles donde se encuentran la mayoría de las cadenas de retail no tienen los mismos estacionamientos amplios que las grandes tiendas estadounidenses, lo cual dificulta el retiro en la acera. Asimismo, aunque el comercio electrónico se ha disparado en Latinoamérica debido a la pandemia, muchos compradores de la región aún no poseen tarjetas de crédito y compran con efectivo, lo que reduce aún más el potencial de crecimiento de BOPIS/BOPAC en el continente.

Sin embargo, ambos servicios siguen siendo menos populares que las soluciones de compra en línea y envío a domicilio. Más de la mitad de los consumidores norteamericanos (52%) señala que planean solicitar el envío a domicilio de sus compras en línea este año. El 63% de los compradores europeos señaló lo mismo, al igual que el 67% de los consumidores de LATAM.

Por otra parte, en APAC, los retailers afirman sentirse optimistas sobre el futuro de las tiendas físicas, en gran parte debido al aumento del comercio electrónico y su creciente papel en las redes de entrega de última milla. Según Inside Retail, cerca del 70% espera que los servicios omnicanal se conviertan en ofertas regulares, y que las tiendas físicas procesen y entreguen más pedidos en línea.

Aunque la adopción de los servicios omnicanal tal vez no sea la misma en todo el mundo, la conclusión para los retailers sí lo es. Esta temporada de festividades, sus clientes querrán comprar en diversos canales, y deberá considerar detenidamente cómo optimizar sus tiendas, cadenas de suministro e inventarios en consecuencia.

En nuestra primera entrega de esta serie de blogs, hemos visto que a medida que las tasas de vacunación aumentan en muchos países, los compradores reanimados están ansiosos por regresar a las tiendas, pero eso no significa que las preocupaciones por la seguridad en las tiendas se hayan esfumado. Más bien sucede lo contrario, como reveló nuestra encuesta. Y el deseo de tener experiencias positivas en la tienda tampoco ha disminuido el deseo de comprar con rapidez y comodidad.

En el caso de los consumidores estadounidenses, nuestra encuesta determinó que la conveniencia y la salud y seguridad son casi igualmente importantes a la hora de usar BOPIS/BOPAC:

Sin embargo, como descubrimos en nuestra entrega anterior, los compradores europeos están mucho menos preocupados por la salud y la seguridad, probablemente porque muchas tiendas de retail en Europa exigen el uso de mascarillas y pruebas de vacunación y aún funcionan con límites de aforo. Por eso, los consumidores en Europa están mucho más interesados en la rapidez y la comodidad:

Para los retailers norteamericanos, está claro que proporcionar una experiencia de retiro cómoda con un nivel mínimo de contacto y riesgo de transmisión será imprescindible en esta temporada de fiestas. Para los europeos, la rapidez y la conveniencia serán la clave del éxito. Optimice sus operaciones en consecuencia.