A quasi due anni dalla pandemia globale, i punti vendita hanno riaperto nella maggior parte delle regioni e i retailer contano su una buona stagione natalizia per recuperare alcune delle perdite subite a causa dei lockdown precedenti. Tuttavia, ci sono molti interrogativi da risolvere. Oggi gli acquirenti sono meno preoccupati per la salute e la sicurezza? Prevedono di riversarsi in massa nei punti vendita nel periodo natalizio? E in caso contrario, cosa potrebbe stimolarli a farlo?

Per scoprirlo, Sensormatic Solutions ha commissionato un sondaggio globale tra i consumatori di 13 paesi. Quanto emerso fornisce insights su cosa aspettarsi quest'anno e guida i retailer a concentrarsi sulle giuste priorità per soddisfare le aspettative dei consumatori e creare un'esperienza di acquisto sicura e ottimale.

Con una più ampia disponibilità dei vaccini e il rallentamento dei nuovi casi in molte parti del mondo, i consumatori sono desiderosi di tornare a un clima di normalità e in alcune regioni, lo hanno già fatto. Tuttavia, dalla nostra ricerca si evince che c'è stato un cambiamento significativo del concetto di "normalità" che applicavamo prima della pandemia. Oggi, dobbiamo considerare la "nuova normalità".

Prendiamo innanzitutto la sicurezza. La nostra ricerca ha rilevato che i consumatori sono ancora preoccupati per gli acquisti nel punto vendita, ma il loro livello di preoccupazione sembra dipendere dalla disponibilità e dall'adozione dei vaccini anti-COVID-19.

In America Latina, ad esempio, la preoccupazione per la sicurezza nei punti vendita è massima: il 55% degli acquirenti in LATAM ha dichiarato di essere preoccupato per la salute e la sicurezza in questa stagione natalizia, probabilmente per il fatto che i tassi di vaccinazione in Messico e Colombia sono inferiori a quelli di molti altri paesi dell'emisfero occidentale. Negli Stati Uniti il 53% dei consumatori ha risposto allo stesso modo, con un calo dal 65% della scorsa stagione natalizia.

Gli acquirenti europei sembrano invece essere molto meno preoccupati, probabilmente a causa della più diffusa disponibilità di vaccini. Infatti, Francia, Spagna, Germania e Regno Unito, dove è stato condotto il nostro sondaggio europeo, hanno tassi di vaccinazione significativamente più alti rispetto alla maggior parte dei paesi del Nord America o dell'America Latina, anche se i tassi di infezione stanno aumentando in ogni paese. Forse questo spiega perché solo il 42% dei consumatori europei ha dichiarato di essere almeno un po' preoccupato dei protocolli di sicurezza nei punti vendita durante la corsa ai regali di Natale.

Nonostante le persistenti preoccupazioni per la salute e la sicurezza, molti acquirenti in tutto il mondo sono pronti a tornare nei punti vendita fisici. Il 70% degli acquirenti europei ha dichiarato di prevedere di fare acquisti nei punti vendita in questo periodo natalizio. Altrettanto vale per il 51% degli acquirenti nordamericani e il 47% dei consumatori latinoamericani.

È importante notare che la stagione natalizia 2021 non vedrà solo un aumento del traffico nei punti vendita. Vedrà anche i consumatori tornare, almeno in parte, alla lunga tradizione dello shopping del Black Friday.

L'anno scorso, solo il 30% degli acquirenti nordamericani ha dichiarato di aver fatto acquisti nei punti vendita durante il Black Friday, ma il 45% sostiene di aver intenzione di farlo quest'anno. Allo stesso modo, in EMEA, solo il 24% degli acquirenti si è recato nei punti vendita fisici durante il Black Friday lo scorso anno, ma il 50% sostiene di aver intenzione di farlo quest'anno.

D'altra parte, nonostante il Black Friday sia meno diffuso in America Latina, i retailer spesso praticano saldi di fine anno simili e dalla nostra ricerca risulta che questi retailer potrebbero considerare di ottimizzare i servizi di evasione degli ordini nel punto vendita e le soluzioni di consegna a domicilio. Questo perché solo il 42% degli intervistati in America Latina ha risposto di prevedere di tornare nei punti vendita fisici quest'anno, con un calo rispetto al 51% che ha dichiarato di aver fatto acquisti nei punti vendita lo scorso anno.

Quindi, quali sono i tipi di punti vendita in cui è più probabile che gli acquirenti ritornino? Gli acquirenti nordamericani sono più propensi a tornare nei punti vendita indipendenti o strip center (62%) e nei centri commerciali al coperto (60%). In Europa, il 55% degli acquirenti preferisce i centri commerciali al coperto, mentre il 56% preferisce le catene di "high-street retail". Gli acquirenti latinoamericani, d'altra parte, sono più propensi (41%) a fare acquisti in punti vendita in zone commerciali. È interessante notare che in America Latina lo shopping online ha registrato un notevole aumento, sostituendo i centri commerciali come seconda scelta più popolare tra gli acquirenti.

La situazione è invece un po' diversa in Asia. Mentre il 38% dei consumatori di Singapore ha dichiarato di preferire fare acquisti nei punti vendita piuttosto che online, solo il 19% dei consumatori cinesi è d'accordo. La maggior parte dei consumatori cinesi (53%) preferisce ancora lo shopping online. Eppure, gli acquirenti di entrambi i paesi ritengono che lo shopping nei punti vendita sia insostituibile nonostante la pandemia. Il 59% dei consumatori di Singapore sostiene che l'esperienza di acquisto nel punto vendita sia ancora un must, così come il 49% dei cinesi. Quindi, anche se forse non lo preferiscono più, i consumatori asiatici riconoscono ancora l'importanza del retail fisico.

Perché così tanti acquirenti sono pronti a tornare nei punti vendita? Le risposte variano da regione a regione, ma globalmente, il desiderio di cercare idee regalo e il bisogno di vedere e toccare la merce prima dell'acquisto sono le ragioni più comuni per cui gli acquirenti vogliono tornare nei punti vendita.

Inoltre, vale la pena sottolineare che in America Latina, una parte considerevole di acquirenti non ha intenzione di tornare a fare acquisti nei punti vendita. In Brasile, il 28% ha dichiarato che farà tutti i propri acquisti online. Altrettanto vale per il 23% dei consumatori cileni e il 19% dei messicani. Al contempo, più della metà (59%) dei consumatori di Singapore intervistati ritiene che l'esperienza nel punto vendita non possa essere sostituita dallo shopping online e quasi un terzo (30%) ha dichiarato di sentire la mancanza dello shopping nei punti vendita. In Cina, il 49% ha riferito che lo shopping online non può sostituire l'esperienza nel punto vendita ma solo il 27% sente la mancanza dello shopping in-store. Questo può in una certa misura essere dovuto alla rapida adozione da parte della Cina dell'e-commerce per quasi ogni tipo di attività di retail. Infatti, si prevede che più del 52% della totale attività di retail della nazione sarà digitale entro la fine del 2021.

Per quanto riguarda le misure di sicurezza che farebbero sentire più a loro agio i clienti durante lo shopping natalizio, i consumatori del Nord America approvano l'estensione degli orari per evitare il sovraffollamento e i limiti di occupazione. In Europa, invece, il requisito più richiesto è stato l'uso della mascherina.

Allo stesso modo, oltre la metà dei consumatori di Singapore (54%) ha indicato che si aspetta che l'esperienza di acquisto post-pandemia sarà molto diversa. Circa la metà (55%) degli intervistati si aspetta che i retailer si avvalgano della tecnologia per una migliore esperienza di acquisto nel punto vendita. Le preoccupazioni per la salute e la sicurezza continuano ad essere al primo posto per gli acquirenti di Singapore e il 41% ritiene che una gestione efficiente del traffico all'interno del punto vendita per evitare assembramenti contribuirà ad una migliore esperienza di acquisto.

Per una migliore esperienza d'acquisto i consumatori di Singapore si aspettano che i punti vendita abbiano un buon rifornimento di prodotti (50%), possano controllare le scorte fisiche online in tempo reale prima di recarsi nel punto vendita (49%) e che abbiano un'opzione di pagamento automatizzato (36%).

Mentre i consumatori asiatici non sono stati interpellati in merito a salute e sicurezza, è stato chiesto loro quali misure i retailer potrebbero adottare per migliorare l'esperienza nel punto vendita. Gli aspetti per i quali hanno manifestato maggior interesse sono stati le promozioni, la disponibilità di magazzino e l'organizzazione del personale.

Pur essendo ancora preoccupati per la salute e la sicurezza durante lo shopping nei punti vendita fisici, molti acquirenti sono pronti a tornare comunque. Anche se quest'anno l'affluenza dei clienti potrebbe non tornare ai livelli pre-pandemia, ci si aspetta un aumento, il che significa che i retailer dovrebbero prendere in considerazione l'adozione di misure per assicurarsi di avere conteggi d'inventario accurati, strategie di merchandising accattivanti e i tanto auspicati piani di salute e sicurezza, ottimizzando al contempo l'esperienza omnicanale. Di seguito riportiamo alcune risorse che possono servire ai retailer a pianificare le loro future strategie, tra cui come:

• Pianificare in modo intelligente: scarica la nostra guida globale dei giorni di shopping più intenso della stagione delle feste 2021.
• Comprendere il traffico nel punto vendita e come ottimizzare le proprie sedi per lo shopping in-store e omnicanale: procurati una copia della nostra Guida al Natale 2021 per il successo dei punti vendita.
• Proteggere merce e profitti: consulta la nostra Checklist di Loss Prevention 2021.

Nei prossimi giorni, torna a leggere il resto della nostra serie sul retail globale durante le festività 2021, con insights sull'impatto dell'omnicanale sullo shopping natalizio di quest'anno e su quando i consumatori prevedono di iniziare veramente i loro acquisti.

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