Estamos há quase dois anos em uma pandemia global, e as lojas na maioria das regiões foram reabertas, com os varejistas contando com uma forte temporada de festas de fim de ano para ajudar a recuperar algumas das perdas que sofreram devido aos lockdowns anteriores. No entanto, os varejistas têm várias dúvidas. Os compradores hoje estão menos preocupados com saúde e segurança? Eles planejam ir em massa às lojas nesta temporada de festas de fim de ano? E se não, o que os encorajaria a fazer isso?

Para descobrir, a Sensormatic Solutions encomendou uma pesquisa global com consumidores em 13 países. O que descobrimos fornece insights sobre o que esperar este ano e orienta os varejistas sobre como se concentrar nas prioridades certas para atender às expectativas do consumidor e criar uma experiência de compra segura e perfeita.

Com as vacinações mais amplamente disponíveis e os novos casos diminuindo em muitas partes do mundo, os consumidores estão ansiosos para retornar ao senso de normalidade – e em algumas regiões, isso já acontece. No entanto, nossa pesquisa descobriu que a forma como definimos o “normal” na pré-pandemia mudou significativamente. Hoje, devemos olhar para o “novo normal”.

Analisaremos a segurança, para começar. Nossa pesquisa descobriu que os consumidores ainda têm níveis de preocupação com relação às compras na loja, mas a preocupação parece refletir a disponibilidade e adoção das vacinas para a COVID-19.

Na América Latina, por exemplo, a preocupação com a segurança na loja é maior: 55% dos compradores da LATAM disseram estar preocupados com a saúde e segurança neste período de festas de fim de ano, provavelmente um reflexo do fato de que as taxas de vacinação no México e na Colômbia estão inferiores às de muitos outros países do hemisfério ocidental. Já nos EUA, 53% dos consumidores disseram o mesmo – em relação aos 65% no último feriado.

Da mesma forma, os consumidores europeus parecem estar muito menos preocupados – provavelmente devido à disponibilidade mais ampla da vacina. Na verdade, França, Espanha, Alemanha e Reino Unido, onde nossa pesquisa europeia foi realizada, têm taxas de vacinação significativamente mais altas do que a maioria dos países da América do Norte ou América Latina, embora as taxas de infecção estejam aumentando em cada um desses países. Talvez isso explique por que apenas 42% dos consumidores europeus disseram estar pelo menos um pouco preocupados com os protocolos de segurança nas lojas durante o período que antecedeu o Natal.

Apesar das preocupações permanentes com saúde e segurança, muitos compradores em todo o mundo estão prontos para retornar ao varejo tradicional. Setenta por cento dos compradores europeus disseram que planejam fazer compras nas lojas nesta temporada de festas de fim de ano. Cinquenta e um por cento dos consumidores norte-americanos e 47% dos consumidores latino-americanos disseram o mesmo.

É importante observar que a temporada de festas de fim de ano de 2021 não verá apenas um aumento no tráfego nas lojas. Também fará com que os consumidores retornem – pelo menos em parte – à tradição de longa data de compras da Black Friday.

No ano passado, apenas 30% dos consumidores norte-americanos disseram que compraram nas lojas durante o evento Black Friday, mas 45% disseram que planejam fazer este ano. Da mesma forma, na EMEA, apenas 24% dos compradores foram às lojas físicas durante a Black Friday do ano passado, mas 50% dizem que planejam ir neste ano.

Por outro lado, a Black Friday é menos difundida na América Latina, mas os varejistas costumam ter vendas de final de ano comparáveis, e nossa pesquisa sugere que esses varejistas podem querer considerar a otimização de suas opções de soluções de atendimento na loja e entrega domiciliar. Isso porque apenas 42% dos entrevistados latino-americanos nos disseram que planejam voltar às lojas físicas este ano, em relação aos 51% que disseram que compraram na loja no ano passado.

Portanto, a quais tipos de loja os compradores têm mais probabilidade de retornar? Os compradores norte-americanos são mais propensos a retornar a lojas de rua ou centros comerciais (62%) e shopping malls fechados (60%). Na Europa, 55% dos consumidores preferem shoppings fechados, enquanto 56% preferem redes de varejo de rua. Por outro lado, os compradores latino-americanos têm maior probabilidade (41%) de comprar em lojas em zonas comerciais. Curiosamente, as compras online cresceram na América Latina, substituindo os shoppings como o segundo destino mais popular para os compradores.

No entanto, a situação é um pouco diferente na Ásia. Enquanto 38% dos consumidores de Singapura disseram preferir fazer compras em lojas em vez de online, apenas 19% dos consumidores chineses concordaram com isso. A maioria dos consumidores chineses (53%) ainda prefere fazer compras online. Ainda assim, os compradores em ambos os países sentem que as compras nas lojas são insubstituíveis, apesar da pandemia. Cinquenta e nove por cento dos consumidores em Singapura disseram que a experiência de compra na loja ainda é fundamental, e 49% na China concordaram. Portanto, embora possam não preferir mais, os consumidores asiáticos ainda reconhecem a importância do varejo tradicional.

Por que tantos compradores estão tão ansiosos para voltar às lojas? As respostas variam de região para região, mas globalmente, o desejo de procurar ideias para presentes e a necessidade de ver e tocar nas mercadorias antes da compra foram os motivos mais comuns pelos quais os compradores desejam retornar às lojas.

Também é importante notar que, na América Latina, uma parte considerável dos compradores não planeja voltar às compras na loja. No Brasil, 28% disseram que fariam todas as compras online. 23% dos chilenos e 19% dos consumidores mexicanos disseram o mesmo. Enquanto isso, mais da metade (59%) dos consumidores de Singapura entrevistados acham que a experiência na loja não pode ser substituída por compras online, e quase um terço (30%) disse que sente falta de fazer compras nas lojas. Na China, 49% disseram que as compras online não podem substituir a experiência na loja, mas apenas 27% sentem falta de fazer compras nas lojas físicas. Isso pode ser devido em parte à rápida adoção do comércio eletrônico pela China para quase todos os tipos de varejo. Na realidade, Mais de 52% do comércio varejista total do país está previsto para ser digital até o final de 2021.

Quando solicitados a selecionar as medidas de segurança que fariam com que se sentissem mais à vontade ao fazer compras durante as festas de fim de ano, os consumidores na América do Norte aprovam sem reservas o horário estendido para evitar a superlotação e os limites de ocupação. Entretanto, na Europa, os requisitos de uso de máscara eram os mais populares.

Da mesma forma, mais da metade dos consumidores de Singapura (54%) indicaram que esperam que a experiência de compra pós-pandemia seja muito diferente. Cerca de metade (55%) dos entrevistados espera que os varejistas aproveitem a tecnologia para uma melhor experiência de compra na loja. As preocupações com saúde e segurança continuam a ser uma prioridade para os compradores de Singapura, com 41% acreditando que o controle eficiente do tráfego nas lojas, para evitar a superlotação, contribuirá para uma melhor experiência de compra.

A expectativa dos consumidores de Singapura para uma melhor experiência de compra inclui lojas garantindo que os produtos estão bem estocados (50%), tendo a capacidade de verificar o estoque físico online em tempo real, antes de ir para a loja, (49%) e tendo um opção de checkout automático (36%).

Embora os consumidores asiáticos não tenham sido questionados sobre como melhorar a saúde e a segurança, eles foram questionados sobre quais melhorias os varejistas poderiam fazer para melhorar sua experiência na loja. Suas preocupações giravam principalmente em torno de promoções, disponibilidade de estoque e equipe.

Os compradores ainda podem se preocupar com a saúde e segurança ao comprar em lojas físicas, mas muitos estão ansiosos para voltar do mesmo jeito. Embora o tráfego de compradores possa não retornar aos níveis anteriores à pandemia este ano, um aumento é esperado, o que significa que os varejistas devem considerar tomar medidas para garantir que tenham contagens de estoque precisas, estratégias de merchandising atraentes e as estratégias de saúde e segurança mais desejadas em vigor – tudo ao mesmo tempo em que otimiza a experiência omnicanal. Abaixo estão alguns recursos para ajudar os varejistas a planejar suas estratégias, incluindo:

• Programe-se com inteligência: baixe nosso guia global para os dias de compras mais movimentados da temporada de festas de fim de ano 2021.
• Entenda o tráfego da sua loja e como otimizar seus locais para compras na loja e omnicanal: adquira uma cópia de nosso Guia da temporada de festas de fim de ano de 2021 para sucesso na loja.
• Proteja a sua mercadoria e seus lucros: confira nossa Lista de verificação de prevenção de perdas de 2021.

Nos próximos dias, volte para ler o restante de nossa série de Varejo global para festas de fim de ano de 2021, apresentando insights sobre como o omnicanal impactará as compras de festas de fim de ano, bem como quando os consumidores planejam começar suas compras a sério.

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