En nuestro primer artículo sobre tendencias navideñas, abordamos los factores que impulsan a los consumidores de todo el mundo a retomar la compra presencial. Como hemos comprobado, los servicios que prestan las tiendas físicas han cambiado drásticamente, en gran parte debido a la pandemia de COVID-19. Cuando al inicio de la pandemia se vieron obligados a comprar en línea, muchos consumidores se decantaron por los pedidos Click & Collect y los puntos de recogida. Aunque estos servicios existían hace años, la pandemia aceleró su adopción.

¿Cómo afectan a las compras navideñas las soluciones omnicanal como Click & Collect y recogida en tienda? ¿La preocupación por la salud y la seguridad ha disparado la creciente popularidad de estos servicios?, ¿qué previsiones hay sobre su continuidad, sobre todo en la próxima temporada navideña?

Durante la pandemia, el retail omnicanal (que incluye comercio electrónico, Click & Collect y recogida en tienda) ha cosechado importantes éxitos en muchas partes del mundo, pero no se han repartido por igual en todas las regiones, ni siquiera entre un país y sus vecinos más próximos.

Nuestro estudio constató que el 35 % de los compradores norteamericanos utilizará soluciones Click & Collect estas navidades, mientras que el 36 % optará por la recogida en tienda. Es probable que estos leves avances respecto a 2020 (incrementos respectivos del 2 % y 4 %) indiquen que la mayoría de los compradores que sopesaban estas soluciones ya las estén usando.

Estas cifras también son muy superiores a las de los compradores de Europa y Latinoamérica. El 21 % de los consumidores europeos declararon su intención de utilizar Click & Collect en estas fiestas, mientras que el 19 % se decantaron por la recogida en tienda. Esas cifras fueron del 30 % y el 8 % respectivamente en Latinoamérica.

Ello puede deberse en parte a que las calles principales donde se ubican la mayoría de las cadenas minoristas en Europa y Latinoamérica no tienen zonas de estacionamiento tan extensas como las grandes tiendas norteamericanas, con las consiguientes dificultades para Click & Collect y recogida en tienda. Así mismo, aunque el comercio electrónico haya aumentado en Latinoamérica a raíz de la pandemia, muchos compradores de esa región aún carecen de tarjetas de crédito y lo pagan todo en efectivo, lo que representa otro escollo al potencial de crecimiento de Click & Collect y la recogida en tienda en Latinoamérica.

Ambos servicios son menos populares que las soluciones de compra en línea y de envío a domicilio. Más de la mitad de los consumidores norteamericanos (52 %) indicaron que este año harían compras virtuales con envío a domicilio. El 63 % de los compradores europeos contestaron lo mismo, al igual que el 67 % de los consumidores de Latinoamérica.

Por su parte, los retailers de APAC se muestran optimistas sobre el futuro de las tiendas físicas, en gran medida por el incremento del comercio electrónico y su creciente papel en las redes de distribución de último kilómetro. Según Inside Retail, alrededor del 70 % creen que los servicios omnicanal se normalizarán, con más pedidos virtuales tramitados y suministrados desde las tiendas físicas.

Aunque la adopción del modelo omnicanal no sea uniforme en todo el mundo, la conclusión sí lo es para los retailers. Estas navidades los compradores querrán utilizar diversos canales y deberá estudiar muy bien cómo optimizar acordemente las tiendas, cadenas de suministro e inventarios.

En nuestro primer artículo de esta serie de blogs, vimos que a medida que los índices de vacunación aumentan en muchos países, nuevos compradores se animan a regresar a las tiendas, pero eso no significa que se haya desvanecido la inquietud por la seguridad en las tiendas. Ni mucho menos, como constató nuestra encuesta. Ni tampoco las ganas de experiencias presenciales positivas han aplacado las ganas de velocidad y comodidad.

Según nuestra encuesta, para los consumidores norteamericanos revisten igual importancia la salud y la seguridad a la hora de usar Click & Collect y recogida en tienda:

En cambio, como desveló nuestro artículo anterior, a los compradores europeos les inquieta mucho menos la salud y la seguridad, posiblemente porque en Europa muchos establecimientos minoristas exigen mascarillas y certificado de vacunación y siguen aplicando límites de aforo. Los consumidores europeos están mucho más interesados en la velocidad y la comodidad:

Para los retailers norteamericanos, es obvio que esta temporada navideña será indispensable ofrecer una experiencia de recogida cómoda minimizando el contacto y el riesgo de transmisión. En Europa ganarán la velocidad y la comodidad. Optimice en consonancia.

Esta temporada quizá no se produzcan cambios radicales en el modelo omnicanal, pero nuestra encuesta revela que Click & Collect, la recogida en tienda y otras opciones omnicanal han llegado más bien para quedarse. Aunque la pandemia tal vez haya acelerado su adopción, los consumidores que las prefieren no van a dejar de usarlas si amaina o cuando amaine la COVID-19.

Simplemente, forman parte de la nueva realidad para los retailers. Por consiguiente, aquellos que optimicen sus establecimientos y procesos, instruyan a sus empleados e inviertan en soluciones innovadoras de inventario y prevención de pérdidas para mejorar la experiencia omnicanal prosperarán en estas navidades y después.

Con objeto de ayudarle a sacar el máximo partido a la temporada festiva de 2021 hemos preparado algunos recursos para:

• Programar los horarios eficazmente: descargue nuestra guía global a los días de más compras en la temporada festiva de 2021.
• Conocer el tráfico de sus tiendas y optimizar las ubicaciones de compra presencial y omnicanal: consiga una copia de nuestra 2021 Guía navideña para tener éxito en la tienda.
• Proteger la mercancía y la cuenta de resultados: consulte nuestra Lista de verificación para la prevención de pérdidas en 2021.

No olvide leer el resto de nuestra serie sobre el retail mundial en los festivos de 2021. Si se perdió el primer artículo sobre las nuevas realidades de la compra presencial, puede consultarlo aquí. Tampoco deje pasar el tercer y último artículo, donde le contamos cuándo planean los consumidores empezar sus compras navideñas y por qué esa información es importante para los retailers.

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