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Cuatro tácticas para entregar grandes experiencias de retail en las fiestas de fin de año

noviembre 22, 2022

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Como siempre, las fiestas de fin de año plantean oportunidades, pero también desafíos a los retailers y este año no será la excepción. Como consecuencia de la inflación galopante, los consumidores están comprando de manera más cuidadosa, y muchos de ellos están cuidando el bolsillo de manera general. Por ello, es probable que el gasto voluntario en regalos de navidad sea menor comparativamente con años anteriores.

Teniendo esto en cuenta, ¿qué pueden hacer los retailers para tener éxito durante la temporada de fiestas? ¿Igual pueden ofrecer experiencias excepcionales a los clientes y obtener la máxima participación del gasto del consumidor aunque los compradores se muestren más cautos para gastar? Por supuesto, si comienzan a prepararse con anticipación y siguen estos consejos.

Haga de la conveniencia una prioridad principal

Los métodos de Comprar en línea y retirar en la tienda (BOPIS) y de Comprar en línea y retirar en el exterior de la tienda (BOPAC) registraron una enorme alza durante el período más álgido de la pandemia. Pero solo porque la COVID-19 parezca estar en retirada, no espere que los compradores renuncien a la conveniencia que les ofrecen estas opciones. De hecho, eMarketer espera que el uso de BOPIS y BOPAC continúe creciendo hasta 2024 y que las ventas aumenten aproximadamente a 15-20% cada año.

Así que, aunque tal vez no seamos testigos de ningún crecimiento repentino y meteórico en un futuro cercano, la adopción de BOPIS y BOPAC está creciendo de manera constante, y los retailers deben prever que sus operaciones omnicanal serán puestas a prueba durante esta temporada de fiestas. Esto incluye todos los aspectos, desde la precisión del inventario hasta la disponibilidad en el piso de ventas, la satisfacción de pedidos y mucho más.

  • ¿Confía en que su sistema de gestión de inventario es preciso en cuanto a las existencias en la bodega, en los estantes o las que están agotadas?
  • ¿Sus sistemas de inventario, puntos de venta y comercio electrónico se comunican en tiempo real y de manera fluida? ¿Los compradores pueden comprar en línea con tranquilidad o es posible que descubran que artículos que se les había informado que estaban en inventario en realidad no lo están?
  • ¿Resulta rápido y conveniente para los consumidores retirar sus artículos en la tienda o en el exterior de la tienda? ¿Las áreas de preparación de pedidos están marcadas claramente y son de fácil acceso?
  • ¿La trayectoria desde la bodega hasta la zona de compra es rápida y fácil para los compradores?

Si la respuesta a cualquiera de las preguntas anteriores es “no”, es altamente probable que no pueda satisfacer los pedidos mediante BOPIS/BOPAC o solo satisfacerlos de manera parcial. Esto tendrá como resultado inevitable una experiencia negativa del cliente y, en algunos casos, puede sufrir la pérdida definitiva de clientes.

¿Sabe realmente quiénes visitan sus tiendas todos los días?

Tome decisiones de dotación de personal basadas en datos

Como son más los clientes que compran pensando en artículos específicos en lugar de “vitrinear”, es imperativo ofrecer un excelente servicio al cliente. Después de todo, es posible que ellos necesiten ayuda para encontrar un producto, tamaño/talla o color específicos o bien, tengan preguntas sobre un producto o servicio. Ellos están allí para comprar, pero si no hay un empleado que les ayude o si todos los empleados están ocupados en tareas como reabastecimiento, esa venta se perderá.

Es por ello que vale la pena programar los turnos con base en datos de tráfico reales en lugar de poner a todo el personal manos a la obra durante cada turno durante la temporada de fiestas. Para ello, usted necesitará una tecnología de recuento de tráfico altamente precisa, confiable, disponible de inmediato y de fácil implementación. Estas soluciones le proporcionarán datos en tiempo real sobre el tráfico real de sus tiendas, lo que significa que usted tendrá conocimientos concretos de cuáles son sus días y horas del día más ajetreados. Con esta información, usted puede asignar empleados de manera más eficaz y garantizar que los turnos más ajetreados cuenten con todo el personal, a la vez que asigna las actividades no centradas en el cliente a períodos más adecuados del día.

Esto no solo asegura que siempre haya empleados disponibles para ayudar a los clientes, sino que también le permite ahorrar dinero al no asignar personal innecesario a turnos de menos ajetreo.

Por supuesto que puede consultar nuestro informe anual, Días de más actividad de compras de 2022. Gracias a estos datos históricos, patrones climáticos, tendencias y preferencias de compradores, eventos importantes y mucho más, este es un excelente recurso que le ayudará a proyectar el tráfico y planificar de manera sensata sus turnos.

Como los clientes compran pensando en artículos específicos en lugar de “vitrinear”, es imperativo ofrecer un excelente servicio al cliente.

Comprenda lo que sus clientes desean antes y después de que abandonan sus tiendas

Sus compradores son personas únicas. Es probable que usted haya realizado grupos de enfoque y pruebas de público. Sin embargo, ¿sabe realmente quiénes visitan sus tiendas todos los días? ¿Conoce en detalle la demografía de los clientes desglosada por edad, sexo, preferencias de compra y más? Si la respuesta es “no”, usted no está comercializando, vendiendo ni promocionando de la manera más eficaz posible, y eso significa que no podrá capitalizar a plenitud el potencial de ingresos que plantea la próxima temporada de fiestas.

Entonces, ¿de qué manera puede obtener toda esta información específica? La manera más simple y rentable es aprovechar la tecnología Computer Vision . Computer Vision Analytics está disponible para recopilar datos sobre demografía y comportamientos en la tienda, lo que significa que usted sabrá quiénes visitan sus tiendas y cuándo, por cuánto tiempo permanecen en ellas, cuánto tiempo pasan frente a mostradores y esquineros, así como qué rutas siguen para comprar.

Otra fuente de información valiosa son los datos avanzados de movilidad de compradores. Estos datos pueden mostrarle adónde se dirigen los clientes antes y después de visitar sus tiendas,además de información sobre otros retailers a los que visitan, y cómo es el desempeño de sus tiendas versus las de los otros retailers.

En conjunto, estas dos soluciones le ofrecen un panorama detallado y muy útil de quiénes son sus compradores, qué desean, cómo interactúan con los exhibidores y promociones y los demás retailers que están compitiendo por su participación del gasto del consumidor. Como resultado, usted podrá comercializar, vender y promocionar a sus clientes reales, no a individuos imprecisos.

En el contexto de las fiestas de fin de año, eso significa que usted puede capitalizar a plenitud la oportunidad que ofrecen las fiestas, y esa es una ventaja muy importante que redundará en su rentabilidad.

Conclusiones

Aunque los consumidores estén cuidando sus bolsillos esta temporada de fiestas, eso no significa que se abstengan de comprar. Lo harán, pero de manera muy consciente y pensando en productos específicos. Una proporción considerable de ellos también va a priorizar la rapidez y la conveniencia. Teniendo en cuenta estos factores, los retailers deben considerar:

  • Optimizar sus operaciones para satisfacer pedidos BOPIS/BOPAC
  • Asegurarse de que su inventario sea lo más preciso posible, tanto en las tiendas como en línea
  • Dotar los turnos de personal considerando los datos de tráfico reales
  • Aprovechar Computer Vision Analytics y los datos de movilidad para obtener un panorama completo de quiénes son sus compradores, qué desean y cómo interactúan con los productos y los exhibidores

Si usted es capaz de materializar estas cuatro tácticas, no le quepa duda de que ofrecerá una excelente experiencia de compra a los clientes durante estas fiestas. Pero no se quede ahí: Consiga hoy su copia del último documento técnico, La lista de deseos de información del comprador para los retailers durante las fiestas de fin de año 2022. Allí, encontrará gran cantidad de información que puede usar para ofrecer experiencias excelentes que den como resultado clientes satisfechos (y ganancias) durante estas fiestas de fin de año.

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