Die weltweite Pandemie hält nun schon im zweiten Jahr an. In den meisten Regionen haben die Geschäfte wieder geöffnet und der Einzelhandel hofft auf ein starkes Weihnachtsgeschäft, um die Verluste infolge der bisherigen Lockdowns wenigstens teilweise auszugleichen. Aber eine Reihe von Fragen treiben die Einzelhändler um. Machen sich Kunden heute weniger Sorgen um Gesundheit und Sicherheit? Haben sie vor, diese Weihnachtssaison in Scharen in die Läden zu strömen? Und wenn nicht, wie könnte man sie dazu bewegen?

Um dies herauszufinden, gab Sensormatic Solutions eine Verbraucherumfrage in 13 Ländern weltweit in Auftrag. Unsere Erkenntnisse zeigen auf, was dieses Jahr zu erwarten ist und wie der Einzelhandel die richtigen Prioritäten setzen kann, um die Verbrauchererwartungen zu erfüllen und ein sicheres, reibungsloses Kauferlebnis zu schaffen.

Als mehr Impfstoff zur Verfügung stand und die Inzidenz in vielen Teilen der Welt sank, kehrten die Kunden begeistert zur Normalität zurück. Allerdings haben unsere Recherchen ergeben, dass unsere jetzige Definition von Normalität deutlich von der Vor-Corona-Zeit abweicht. Heute gilt es, mit einer neuen Normalität zu leben.

Da ist zunächst einmal das Thema Sicherheit. Unsere Recherchen haben gezeigt, dass das Einkaufen im stationären Handel den Verbrauchern nach wie vor Sorgen bereitet. Wie sehr, das hängt allem Anschein nach von der Verfügbarkeit der COVID-19-Impfstoffe und der Impfbereitschaft ab.

In Lateinamerika zum Beispiel ist die Sorge um die Sicherheit in den Geschäften am höchsten: 55 % der Kunden in der LATAM-Region gaben an, in dieser Weihnachtssaison Bedenken wegen ihrer Gesundheit und Sicherheit zu haben. Das geht wahrscheinlich darauf zurück, dass die Impfraten in Mexiko und Kolumbien hinter denen vieler Länder in der westlichen Hemisphäre herhinken. In den USA dagegen gaben 53 % der Verbraucher an, besorgt zu sein – letzte Weihnachtssaison waren es noch 65 %.

Kunden in Europa wiederum scheinen weit weniger besorgt – vermutlich aufgrund der generell guten Impfstoffverfügbarkeit. In Frankreich, Spanien, Deutschland und dem Vereinigten Königreich, wo unsere europäische Umfrage durchgeführt wurde, sind die Impfraten in der Tat wesentlich höher als in den meisten Ländern Nord- oder Lateinamerikas, obwohl die Infektionsraten in allen Ländern steigen. Dies erklärt vielleicht, warum nur 42 % der Verbraucher in Europa angaben, bezüglich der Sicherheitsvorkehrungen des stationären Handels in der Vorweihnachtszeit zumindest ein wenig in Sorge zu sein.

Trotz anhaltender Gesundheits- und Sicherheitsbedenken sind viele Kunden auf der ganzen Welt bereit, zum stationären Einzelhandel zurückzukehren. 70 % der europäischen Kunden gaben an, in dieser Weihnachtssaison wieder in Geschäften einkaufen zu wollen. 51 % der nord- und 47 % der lateinamerikanischen Kunden sagten dasselbe.

Dabei ist zu beachten, dass in der Weihnachtssaison 2021 nicht nur ein Anstieg der Kundenfrequenz im stationären Handel zu erwarten ist, sondern die Verbraucher auch – zumindest teilweise – zur alten Tradition des Black-Friday-Shopping zurückkehren werden.

Letztes Jahr planten nur 30 % der Kunden in Nordamerika am Black Friday Einkäufe im stationären Handel, dieses Jahr sind es 45 %. In den EMEA-Ländern wagten sich letztes Jahr nur 24 % der Kunden am Black Friday in ein Geschäft, aber dieses Jahr planen das 50 %.

In Lateinamerika ist der Black Friday weit weniger etabliert, aber im Einzelhandel gibt es oftmals vergleichbare Schlussverkaufsaktionen und unsere Recherchen zeigen auf, dass die Einzelhändler ihre Fulfilment-Optionen und Lieferangebote optimieren sollten. Denn nur 42 % der Umfrageteilnehmer in Lateinamerika planen dieses Jahr eine Rückkehr in den stationären Handel, während im letzten Jahr noch 51 % in einem Geschäft einkauften.

In welchen Geschäften ist eine Erholung der Kundenfrequenz am ehesten zu erwarten? In Nordamerika werden die Kunden am ehesten in Einzelgeschäften oder Einkaufszeilen (62 %) sowie in Shopping Malls (60 %) zurückkehren. In Europa ziehen 55 % der Kunden Shopping Malls und Einkaufszentren vor, 56 % dagegen Einzelhandelsketten in den Stadtzentren. Lateinamerikanische Kunden wiederum besuchen am ehesten Geschäfte in Gewerbegebieten (41 %). Interessanterweise erlebte der Online-Handel in Lateinamerika einen enormen Aufschwung und verdrängte Shopping Malls vom zweiten Platz der beliebtesten Einkaufsmöglichkeiten.

In Asien ist die Situation etwas anders. Während 38 % der Verbraucher in Singapur angaben, lieber im stationären Handel als online zu kaufen, galt dies für nur 19 % der chinesischen Verbraucher. Die meisten Verbraucher in China (53 %) ziehen den Online-Handel immer noch vor. Trotzdem sind die meisten Kunden in beiden Ländern der Meinung, dass der stationäre Handel trotz der Pandemie unersetzlich ist. 59 % der Verbraucher in Singapur bezeichneten das Kauferlebnis im Geschäft als unverzichtbar, genau wie 49 % der Kunden in China. Während asiatische Verbraucher den stationären Einzelhandel also vielleicht nicht mehr unbedingt bevorzugen, halten sie ihn nach wie vor für wichtig.

Warum sehnen sich so viele Kunden nach dem Einkaufen im stationären Handel? Die Antworten fallen von Region zu Region unterschiedlich aus, aber weltweit wurden das Schauen nach Geschenkideen und der Wunsch, die Waren vor dem Kauf in Augenschein oder in die Hand zu nehmen, von den Kunden am häufigsten genannt.

Man muss allerdings auch feststellen, dass ein erheblicher Anteil lateinamerikanischer Kunden nicht vorhat, zum stationären Handel zurückzukehren. In Brasilien gaben 28 % an, nur noch online kaufen zu wollen. 23 % der chilenischen und 19 % der mexikanischen Verbraucher sagten dasselbe. Über die Hälfte (59 %) der Befragten in Singapur sind der Meinung, der Online-Handel könne das Kauferlebnis im Geschäft nicht ersetzen, und fast ein Drittel (30 %) vermisst das Einkaufen im stationären Handel. In China dagegen sagten zwar 49 %, der Online-Handel könne das Kauferlebnis im Geschäft nicht ersetzen, aber nur 27 % vermissen das Einkaufen im stationären Handel. Das könnte teilweise auf den rasanten Siegeszug des Online-Handels in China in fast allen Einzelhandelssegmenten zurückgehen. Laut Prognosen wird bis Ende 2021 über 52 % des Einzelhandelsumsatzes im Land auf den Online-Handel entfallen.

Auf die Frage, welche Sicherheitsmaßnahmen sie beim Weihnachtseinkauf am ehesten beruhigen würden, nannten Verbraucher in Nordamerika vor allem verlängerte Öffnungszeiten, um Gedränge zu vermeiden und die Kundendichte zu begrenzen. In Europa dagegen wünschten sich die meisten eine Maskenpflicht.

Über die Hälfte (54 %) der Verbraucher in Singapur erwarten nach der Pandemie offenbar ein deutlich verändertes Kauferlebnis. Mehr als die Hälfte (55 %) der Befragten gehen davon aus, dass der Einzelhandel Technologie einsetzen wird, um in den Geschäften ein besseres Kauferlebnis zu bieten. Gesundheits- und Sicherheitsbedenken haben für Kunden in Singapur noch immer sehr hohe Priorität und 41 % sind der Meinung, dass ein effizientes Kundenfrequenzmanagement im Geschäft Gedränge vermeiden und das Kauferlebnis verbessern kann.

Des Weiteren nannten Verbraucher in Singapur als Voraussetzungen für ein besseres Kauferlebnis, die Geschäfte müssten sicherstellen, dass immer genug Ware vorhanden ist (50 %), Möglichkeiten schaffen, online und in Echtzeit nachzusehen, ob ein Artikel vorrätig ist, bevor man sich auf den Weg macht (49 %), und SB-Kassen als Bezahloption anbieten (36 %).

Asiatische Verbraucher wurden nicht zu Verbesserungen hinsichtlich Gesundheit und Sicherheit befragt, wohl aber zu Verbesserungen, anhand derer der Einzelhandel das Kauferlebnis im Geschäft aufwerten könnte. Dabei wurden in erster Linie Werbeaktionen, Verfügbarkeit der gewünschten Artikel und ausreichend Personal genannt.

Kunden haben zwar noch Gesundheits- und Sicherheitsbedenken beim Einkaufen im stationären Handel, aber viele sehnen sich trotzdem danach. Während die Kundenzahlen dieses Jahr wohl noch nicht wieder das Vor-Corona-Niveau erreichen werden, ist immerhin ein Anstieg zu erwarten. Der Einzelhandel sollte also für ausreichende Bestände der richtigen Waren sorgen, auf überzeugende Vermarktungsstrategien setzen, die von den Kunden besonders geschätzten Gesundheits- und Sicherheitsmaßnahmen verwirklichen – und dabei gleichzeitig das Omnichannel-Erlebnis optimieren. Folgende Ressourcen bieten sich als wertvolle Informationsquellen für den Einzelhandel bei der Planung seiner künftigen Strategien an:

• Intelligent planen: Laden Sie unseren weltweiten Leitfaden für die besucherreichsten Einkaufstage im Weihnachtsgeschäft 2021 herunter.
• Die Kundenfrequenz berücksichtigen und das Kauferlebnis im Geschäft sowie das Omnichannel-Geschäft optimieren: Rufen Sie unseren Leitfaden für mehr Erfolg im Weihnachtsgeschäft 2021 ab.
• Durch Schutz der Waren vor Schwund und Diebstahl eine bessere Bilanz erzielen: Lesen Sie unsere Checkliste für den Diebstahlschutz im Weihnachtsgeschäft 2021.

In den kommenden Tagen finden Sie hier weitere Artikel unserer Serie zum weltweiten Feiertagsgeschäft 2021 im Einzelhandel mit Erkenntnissen zum Einfluss des Omnichannel-Geschäfts auf das diesjährige Weihnachtsgeschäft und zu dem Zeitpunkt, zu dem die Verbraucher voraussichtlich mit ihren Weihnachtseinkäufen beginnen werden.

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