Kunden sind das Herzblut des Einzelhandels. Mit dem Kundenerlebnis steht und fällt sein Erfolg. Die Einzelhandelsprognosen von Forrester für das Jahr 2018 zeigen in der Tat, dass das Kundenerlebnis den Schlüssel zum Erfolg im Einzelhandel bildet. Darüber hinaus hat Forrester herausgearbeitet, dass das größte Hindernis bei der Umsetzung dieser Erkenntnis keineswegs im mangelnden Willen des Einzelhandels zu suchen ist. Vielmehr sind es die Silostrukturen in den Unternehmen, die eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden ebenso wie die Umsetzung sinnvoller Produkt- und Servicekonzepte nahezu unmöglich machen.

Heute erwarten Einzelhandelskunden in allererster Linie, problemlos das gewünschte Produkt zu bekommen, ganz gleich wann, wo und auf welchem Weg sie kaufen. Diese Welle an vielfältigen Einkaufsszenarien stellt für den Einzelhandel jedoch eine enorme Herausforderung dar. Der Unternehmenserfolg setzt eine nahtlose Integration von Online- und stationärem Handel einschließlich der entsprechenden POS-Systeme voraus. Zusätzlich kämpft der Einzelhandel mit einem Paradigmenwechsel, nämlich nicht mehr nur im stationären Geschäft, sondern aus Datenbanken heraus zu verkaufen.

Ohne präzise Bestandserfassung als Arbeitsgrundlage lassen sich Unified Commerce und Kundenerlebnis im Einzelhandel nicht auf einen Nenner bringen. Unified Commerce-Systeme, die dem Einzelhandel auf der einen Seite zahlreiche Vorteile erschließen, beinhalten gleichzeitig das Risiko von Verlusten im Zuge stornierter Bestellungen oder der Rückgabe von Online-Käufen bzw. der Abholung online bestellter Waren im Geschäft. So ist Unified Commerce einerseits die Lösung vieler Probleme im Einzelhandel, schafft andererseits aber zahlreiche Gelegenheiten für Warenverluste, sei es durch Mitarbeiterfehler, internen und externen Diebstahl oder Betrug. Die größte Schwierigkeit beim Kampf gegen Warenverluste in einer Welt des ortsunabhängigen Handels liegt darin, dass die meisten Einzelhandelsunternehmen traditionell mit zu vielen separaten Silostrukturen arbeiten.

Unified Commerce erfordert die Integration von Systemen (neuen und alten), Abteilungen und Funktionsbereichen. Die Revision- und IT-Abteilungen sowie die verschiedenen Funktionsbereiche dürfen nicht länger in einem Vakuum operieren – zuständig nur für die jeweils eigenen KPIs. Stattdessen bedarf es einer einheitlichen Strategie, um Warenverlusten gemeinsam entgegenzutreten. Gleiches gilt für Silostrukturen in Technologien und Anwendungen. Einzelsysteme, die nicht miteinander kommunizieren, bieten wenig oder gar keine kanalübergreifende Transparenz.

Das Fulfillment im Unified Commerce schafft eine noch nie da gewesene Komplexität, denn es sind unterschiedliche Geschäfte und Hersteller involviert. Das Ergebnis sind desorganisierte, duplizierte Daten mit erschwertem oder gar unmöglichem Zugriff. Und das ist noch nicht alles: Zusätzlich kämpft der Einzelhandel mit fragmentierten Richtlinien und Prozessen – mit bekanntermaßen fatalen Auswirkungen bei der Warenrückgabe. Diese Sachlage wiederum erzwingt Preisanpassungen, Kulanzleistungen und Overrides, also die Außerkraftsetzung der eigentlich geltenden Regeln – alles unter der Prämisse, dass die POS-Systeme überhaupt darauf ausgelegt sind, Bestelldaten zu validieren und Vorgänge zu dokumentieren.

Ein wirkungsvolles Warensicherungsprogramm erfordert exzellente Planung, abteilungsübergreifende Zusammenarbeit und nahtlose IT-Integration zur Risikominderung. Die folgenden vier Schritte bieten sich an, um Silostrukturen zu überwinden und Verlustrisiken im Unified Commerce-Umfeld zu minimieren:

1. Die Online- und stationären POS-Systeme sollten identisch sein oder zumindest gleich funktionieren. Die RFID-Technologie als Dreh- und Angelpunkt einer transparenten Bestandsverwaltung sowie die nahtlose Integration der beteiligten Systeme bietet viele nützliche Möglichkeiten: Man kann man stornierte Bestellungen für ausnahmenbasierte Berichte und Analysen durch Flags markieren. Man kann verhindern, dass Kunden vorgeblich falsch oder gar nicht gelieferte Artikel im Geschäft zurückgeben und sich den Preis erstatten lassen. Und man kann bei der Abholung bestellter Artikel im Geschäft korrekte Buchungen durch das
2. Ohne präzise Analysedaten ist Unified Commerce für Warenschwund prädestiniert. Mit einem integrierten System dagegen, das zu jeder Transaktion die Daten aus stationären Geschäften, Online-Stores und Fulfillment- bzw. Rücksendezentren miteinander verknüpft, lässt sich ein Prüfpfad kritischer Daten zu potenziellen Warenverlusten generieren. Jedes Einzelsystem braucht für jeden Prozessschritt Zugriff auf die korrekten Liefer- und Fakturierungsdaten, die Berechtigungen für System-Overrides und die Verkäufer-ID, ergänzt durch Informationen aus dem Kundenservice, beispielsweise über Reklamationen wegen fehlender Artikel. Stationäre Geschäfte müssen in der Lage ein, Daten abzurufen, Flags richtig zu interpretieren und beispielsweise zu erkennen, welche Verkäufer die meisten zurückgegebenen oder umgetauschten Artikel bzw. die meisten Preisanpassungen bezogen auf Online-Käufe verbuchen. Zu den weiteren Warnzeichen gehören mehrfach verwendete Rechnungen, mehrere Kulanzleistungen des Kundenservice an den gleichen Namen bzw. die gleiche Adresse, Verkäufe oder Rücksendungen anhand generischer SKUs oder Widersprüche zwischen Adressen oder Zahlungsmethoden. Zu den zentralen Aufgaben von Fulfillment- und Rücksendezentren gehören die Erkennung mehrfacher System-Overrides, mehrfacher Rücksendungen durch ein und denselben Beschäftigen sowie Gewichtsdiskrepanzen zwischen Paketen und Rücksendeartikeln.
3. Transparenz bei Rücksendungen braucht kein Mythos zu bleiben. Im Unified Commerce ist Datentransparenz in Bezug auf die Rücksendung online bestellter Waren ein Muss. Die RFID-Technologie kann mit einem individuellen „Fingerabdruck“ für jeden einzelnen Artikel wesentlich dazu beitragen. Diese eindeutige Artikelidentifikation wirkt Bedienerfehlern entgegen und verbessert Erkenntnisse im Hinblick auf die Artikel- und Preisvalidierung für den Rücksendeprozess. Die Verlustpräventionsmaßnahmen im Einzelhandel sollten unbedingt eine Dokumentation der Online-Bestelldaten via POS und die Berücksichtigung der zusätzlichen Gebühren und Arbeitskosten für die Bearbeitung von Rücksendungen online bestellter Waren beinhalten.
4. Elektronische Quittungen sind eine große Schwachstelle. Es ist von größter Wichtigkeit festzulegen, wann und wo elektronische Quittungen via POS oder Mobilegeräte ausgestellt werden dürfen. Ohne exakte Kontrollen, um Mehrfachausstellungen zu unterbinden, sind Verluste praktisch garantiert. Einzelhändler sollten zum Beispiel Ausnahmen definieren, die verhindern, dass mehrere Quittungen an die gleiche E-Mail-Adresse gehen, und elektronische Attribute vergeben, die anzeigen, wann eine elektronische Quittung ausgestellt wurde.

Der Unified Commerce-Markt entwickelt sich ständig weiter und Präventionsstrategien zum Schutz vor Diebstahl müssen Schritt halten. Einzelhändler müssen überlegen, wie sie herkömmliche Systeme wie beispielsweise POS-Systeme, die Bestellverwaltung und innovative technische Lösungen wie eine RFID-gestützte Bestandsverwaltung über alle Vertriebskanäle hinweg miteinander integrieren, um das neue Einzelhandelsparadigma zum Erfolg zu führen. Diese Strategie ist für den Einzelhändler die einzige Möglichkeit, unternehmensweit korrekte Daten bereitzustellen und zentrale betriebliche Funktionen kollektiv zu analysieren, beispielsweise Rücksendungen unabhängig vom Vertriebskanal, die Konsistenz bei der Preis- und Rabattgestaltung sowie die Betrugsbekämpfung. Um seinen Kunden ein einheitliches Kauferlebnis bieten zu können, muss der Einzelhandel seine operativen Silostrukturen überwinden und dadurch letztendlich dem Warenschwund das Wasser abgraben sowie die betrieblichen Abläufe insgesamt optimieren, um seine Geschäftsergebnisse zu verbessern.