셀프체크아웃은 처음 등장한지 얼마 되지 않았지만 지난 몇 년에 걸쳐 '어디에서나' 찾아볼 수 있는 기술로 자리잡은 것 같습니다. 일부 팬데믹, 또 일부 고객 선호도에 대응하기 위해, 그리고 이제는 리테일 인력 부족 때문에, 셀프체크아웃은 이제 미국 내 모든 체크아웃 레인의 거의 40% 가량을 차지하고 있습니다. 하지만 미국에서만 셀프체크아웃가 증가하고 있다고 말하기는 어렵습니다. 실제로 글로벌 셀프체크아웃 기술 시장은 2021년부터 2026년 사이 연평균 11.6% 성장 할 것으로 예측됩니다.

하지만 셀프체크아웃의 급속한 채택과 더불어 셀프체크아웃에서 발생하는 도난 건수 역시 급속하게 증가했습니다. 미국 식료품업계의 주요 기업인 Wegmans는 감손 문제 때문에 최근 모바일 결제 앱을 종료 했으며 유럽 언론 매체 들은 최근 셀프체크아웃을 통해 최대 월 400유로에 해당하는 상품을 훔치는 학생들에 대한 자료를 입수하여 범죄 특집 보도를 내보냈습니다.

분명히 편리한 셀프체크아웃에 대한 수요가 존재하므로 리테일러는 이 추세를 거스르기 어렵습니다. 하지만 하지만 리테일러가 편의성 및 마찰 없는 경험과 이에 따르는 엄청난 손실 사이에서 균형을 잡으려면 어떻게 해야 할까요?

새로운 정책 또는 해결책을 실행하기 전에 리테일러는 먼저 셀프체크아웃에서의 감손이라는 과제에 대해 사전 측정을 거친 전략적 접근 방식을 고려하는 것이 좋습니다.

"셀프체크아웃이 급속도로 증가한 것은 고객이 이를 원한다고 리테일러가 믿었기 때문입니다"라고 Sensormatic Solutions의 스마트 센서 테크놀러지 팀의 이사인 Ned McCauley가 말합니다. "이제 리테일러는 커다란 규모의 감손이 발생하는 원인이 된 셀프체크아웃에 대해 반응적인 조치를 취하고 있습니다. 이렇게 재빠르게 반응하면 단기적인 이득은 있겠지만, 고객 경험, 그리고 장기적으로는 수익에 부정적인 영향이 발생하는 경우가 많습니다"

계획에 따르기보다는 반응적으로 조치하는 이런 경향은 경솔한 계획 실행으로 이어지며, 궁극적으로는 쇼퍼 경험과 브랜드에 해로운 결과를 낳습니다. McCauley는 이보다는 매장에서 생성되는 데이터를 먼저 이해할 것을 권고합니다.

"셀프체크아웃은 일정 부분 감손을 증가시키는 것이 분명하지만, 감손에서 '실제로' 셀프체크아웃이 차지하는 비중은 얼마나 될까요?"라고 그는 묻습니다. "다른 매장 구역 또는 다른 방법 대비 어떤 물품이 셀프체크아웃을 통해 도난되는지에 대해 확실히 알고 계십니까? 알고 계신다면, 셀프체크아웃이 정말로 가장 큰 문제 구역인지 여부를 알 수 있을 것입니다. 이러한 확고한 이해가 없다면 실제로는 갖고 있지 않은 문제를 해결하느라 시간과 돈을 쓰게 될 수 있습니다"

하지만 '실제로' 셀프체크아웃이 감손의 주요 발생원이라면 이를 멈추기 위해서는 무엇을 해야 할까요?

문제에 대한 실사를 마치고 셀프체크아웃이 주요 감손 발생원이라고 판단했다면, 이 취약 구역을 악용하려는 기회주의적 절도범을 저지하기 위한 솔루션에 투자할 것을 고려할 때입니다.

즉각적인 영향을 미칠 수 있는 한 가지 방법은 불량 고객과 상품 사이에 약간의 마찰을 추가하는 것입니다. 셀프체크아웃을 구현한다는 이유만으로 전자 상품 감시 (EAS) 하드 태그 및 라벨 로 제품을 보호하지 않을 필요는 없습니다.

라벨 비활성화 및 하드 태그 제거 기능을 셀프체크아웃 경험에 매끄럽게 통합하면 EAS 제품 보호를 유지하면서 동시에 상품 보호를 중요하게 생각한다는 강력한 메시지를 잠재적 절도범에게 보낼 수 있습니다. 쇼퍼는 셀프체크아웃 프로세스 중 구매한 품목에서 쉽게 EAS 하드 태그를 제거할 수 있으며, Sensormatic InFuzion 태그와 같은 편리한 원피스 태그를 이용하면 쇼퍼가 핀과 접촉하는 경우가 발생하지 않습니다. 또한 RFID 지원 디태처를 설치함으로써 구매한 상품과 제거 대상 태그가 일치되도록 할 수 있어 저가 품목을 더 비싼 상품과 맞바꾸는 상황을 방지할 수 있습니다.

고려할 만한 또 다른 방법은 퍼블릭 뷰 모니터를 셀프체크아웃 구역에 배치하는 것입니다. 이러한 모니터를 셀프체크아웃 구역 내 또는 인근에 설치하면 잠재적 절도범에게 해당 구역에 능동적 감시가 적용되고 있음을 알림으로써 강력한 억지력을 발휘할 수 있습니다. 또한 이 구역을 능동적으로 모니터링하기 위해 CCTV를 활용하면 좋습니다. 절도 중인 모습을 카메라에 잡히고 싶은 사람은 없습니다. 또 이렇게 감시하는 '눈'을 추가하면 절도범은 훔치려는 생각을 다시 한 번 돌아보게 될 것입니다.

마지막으로 셀프체크아웃 구역에 감시 또는 영수증 확인을 위한 직원 한 두 명을 배치할 수 있습니다. 직원을 추가하면 필요할 때 쇼퍼의 트랜잭션을 도움으로써 셀프체크아웃에서의 의도치 않은 절도 행위를 줄일 수 있습니다. 직원 추가는 직원을 찾는 데 어려움을 겪는 경우가 드문 중남미 지역에서 특히 매력적인 제안이 될 수 있습니다. 하지만 그 외 지역의 경우 리테일러는 여전히 모든 시간대에 직원을 완전히 채울 만큼 충분한 수의 직원을 찾는 데 어려움을 겪고 있으므로, 이러한 방식은 적절치 않거나, 아예 불가능합니다.

또한 가까운 미래에 리테일러는 셀프체크아웃에서 Computer Vision 기술을 활용할 수 있을지도 모릅니다. 이 기술은 품목을 은폐하거나 스캔하지 않는 행위와 같이 셀프체크아웃과 연관된 범죄 행위를 모니터링하도록 진화 중입니다. Computer Vision 기술을 통해 셀프체크아웃에서 경험하는 실제 문제를 식별하도록 도울 수 있는 혁신적인 솔루션 공급자와 제휴하기.

셀프체크아웃과 관련된 과제는 계속 남아 있을 가능성이 높으며, 여기에는 팬데믹 후의 감손도 포함됩니다. 다행히도 이를 경감하기 위해 배치할 수 있는 다양한 솔루션이 있습니다. Computer Vision, 퍼블릭 뷰 모니터, 상품 보호 기술의 사용을 통한 "대상 물품의 획득을 어렵게 만들기"와 같은 솔루션을 배치할 수 있고, 셀프체크아웃에 하드 태그 제거 및 라벨 비활성화 기능을 통합하여 셀프체크아웃 감손을 통제할 수단을 얻을 수 있으며 잠재적 절도범이 행위를 하기 전에 저지할 수도 있습니다.

하지만 이런 것 외에도 매장 내 불량 고객에 대응할 수 있는 방법은 많습니다. 전 세계에서 감손을 발생시키는 요인에 대해 더 알아보고, 대응 방법에 대해 실행 가능한 인사이트를 얻고, 감손을 극복하기 위해 여러 주요 리테일러가 사용하는 기술을 확인하려면 최신 백서, '새로운 세계에서의 리테일 보호'를 받아보세요.