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ユニファイドコマース業界のロスプリベンション、4つのキー

September 07, 2018 によって書かれたSensormatic News Desk

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お客様は神様です。 お客様は、どの小売業であれ神様のはずです。 事実、 Forrester 2018年度小売予測 が明らかにしたところによると、2018年に成功するキーは、カスタマーエクスペリエンスへの執着心です。 Forresterが突き止めたのは、小売店がビジョンを実行に移す上で最大の障害は、意志の欠如ではないということです。 むしろ、分断された組織体制だったのであり、顧客心理の全体像を掴めなかったし、顧客が欲しい製品やサービスができなかったからです。

今日、買物客が小売店に求めているのは、いつ、どこでも、どのような買い物のしかたでも、商品が手に入るということです。 こうした多様性に富む買い物客の急増は、小売事業にとって大きな挑戦です。 ブランドは、オンラインと店内POSシステムという、シームレスな統合に左右されます。 ブランドは、実際の店よりもデータベースで商品を販売するという、パラダイムシフトとも直面しています。

LP問題を防止する、どこでもコーマス小売業界

小売店は、正確な在庫の基盤なしに、ユニファイドコーマス実施とカスタマーエクスペリエンスを効果的に統合できません。 小売店に多くのメリットをもたらしてくれるシステムではあるものの、注文がキャンセルされた商品、オンラインで購入した後に店舗へ返品された商品、オンラインで購入して店で受け取ることになっている商品もあるため、予測ロスイベントを発生させます。 ユニファイドコーマスであれば多くの小売業者の苦悩に応えることができたであろうし、ヒューマンエラー、店舗内外の盗難、不正で発生したシュリンクに対しても数多くの可能性もあります。 どこでもコーマス業界におけるロスプリベンション管理上の大きな課題は、各々の事業が断絶している中にあって、多くの小売業者が旧態依然とした操業を踏襲しているところにあります。

可視性の向上

ユニファイドコーマス小売業は、(新旧)システム間、部門間、操業間の統合が必要となります。 ロスプリベンション、操業、IT部門を、別々のKPIで進めていくことは最早できません。 代わりに統合という手法をとり、一団となって損失に取り組むべきです。 これは、断絶したテクノロジー手法にも言えることです。 相互通信のない個々のシステムは極めて制限されたものであり、他チャンネルの可視化すらありません。

未整理で重複している上、アクセス不能なことが多いデータが異なる店舗やメーカーに残っているため、ユニファイドコーマス出荷センターが複雑化しています。 問題が複雑化しているのは、好ましくない商品返品から明白なように、首尾一貫していない方針や方法のためで、それがゆえに小売店は苦しんでいます。 こうした状況のため、取り敢えずPOSシステムの注文情報やドキュメント入力が正しいものとして、価格調整や変更をせざるを得ません。

業務断絶を解消する四エリア

ロスプリベンションプログラムを効果的に進め、リスクを撲滅するには、優れた計画、部門間の協力、シームレスなIT統合が必要です。 以下は業務断絶を解消する四つの重要な鍵で、ユニファイドコーマス小売環境下における損失のおそれを最小限にしてくれます。

  1. オンラインと店内のPOSシステムは同一にしてください。 または、極力同一として操作してください。 在庫可視化すなわちシステム同士のシームレスな統合への中心であるRFIDテクノロジーの採用は、想定外のレポーティングとアナリテイクスでキャンセルされた注文品のフラグを立てる方法、あるいは出荷間違いや未受領とされた店内の品物を、買物客が戻すのを防ぐ方法を決定するので重要であり、また、店内で買物客が受け取った商品を精算する際、店員とPOSシステムが正確に行う上で重要です。
  2. 正確でないと、アナリテイクスデータすなわちユニファイドコーマスがシュリンクの危険にさらされます。店舗からの情報をリンクする統合システムを所有することで、それぞれのトランザクションについて、オンライン、出荷センター、返品受付センターは、推定ロスインシデントの重要な監査証跡を提供できます。 出荷と請求情報、システムオーバーライドの権限、および処理を担当した店員ID、さらには紛失商品の顧客苦情を含めたカスタマーサービスの情報等、システムごとににアクセスできるようにします。 実店舗はオンラインストアにおいて、どの店員の返品や交換が最も多いか、どの商品の価格調整が最も多いかといった、データを引き出してフラグを特定できなければなりません。 他の警告標識には、複数回使用された請求書、氏名/住所に関するカスタマーサービス照合、販売品や返品の商品SKU、住所や支払い方法の不一致などが記載されています。 出荷センターや返品受付センターの場合、最重要業務として複数システムのオーバーライド、個々店員の複数返品、梱包品や返品の重量不一致の確認を含めます。
  3. 返品処理の可視化は神話です。ユニファイドコーマス店は、店に返品されたオンライン購入品のサポートに、データの可視化が必要です。 RFIDテクノロジーは、商品についた個人の“指紋”検出に重要な役割を果たします。商品ごとに突き止める能力はオペレーターのエラーを低減し、優れたインサイトを提供し、返品処理の項目と価格のバリデーションを示します。 損失を防止するため、店舗処理はPOSによるオンライン注文明細の文書化、およびオンライン購入品の返品処理に必要な追加料金と労賃の取り扱いを含めるべきです。
  4. e-レシート処理は最も狙われやすいものです。 POSやモバイル機器で発行できるe-レシートが、いつ、どこで発行できるかについてのアウトラインは最も重要です。 複数配達を防止するため、適切な管理なしでも損失はすべて保証されます。 たとえばe-受領書の発行日を特定するため、同一メールアドレスに送信される複数の受領書を停止し、電子属性を指定する例外の導入をするべきです。

ユニファイドコーマス市場の成長に伴い、ロスプリベンション戦略で先行しなければなりません小売店は小売におけるパラダイムを成功に導くため、POS、受注管理、RFID対応在庫といった革新的なテクノロジーソリューションという、従来の両システムをショッピングチャンネル全体にわたり統合する方法を検討していく必要があります。 本戦略は、小売店が組織全体に正確なデータを届け、複数チャンネル返品、価格設定とプロモーションの一貫性、および不正管理といった、主要な操業エリアを総合的に解析する上での唯一の方法です。 実績の向上を目的に、業務断絶を解消して究極的に損失機会を最小にし、全体的に業務を向上させるため、統一されたカスタマーエクスペリエンスの提供が小売店に求められています。

 

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