그 수와 폭력성에서 증가세를 보이는 리테일 범죄는 전 세계에서 우려를 낳고 있습니다. APAC 국가 대다수와 같은 일부 지역에서는 이러한 추세를 잘 극복하고 있는 반면, 그 외 전 세계 거의 모든 지역의 리테일러는 매장 안전에 가해지는 위협의 증가로 몸살을 앓고 있습니다.

미국 내 조직형 리테일 범죄(ORC)는 급증했고, 리테일러가 해결해야 하는 새로운 형태의 절도가 등장하고 있습니다. 이러한 절도는 보통 큰 기업에 연결된 둘 이상의 사람들이 재판매를 노리고 물품을 대량으로 훔치는 방식으로 진행되며, 단 1년 만에 27% 증가했습니다. 한편 리테일 범죄는호주 및 영국에서 증가하고 있으며, 영국의 경우 리테일 직원에 대한 폭력 또는 모욕적 행동이 매일 867건이 발생하는y 충격적인 수치를 보여주었습니다.

매장이 어디에 있든 이렇게 새로운 증가하는 위협에 대처하지 못하면 수익 손실, 브랜드 평판 실추, 고객 경험 약화를 경험할 수 있습니다. 오늘날의 현실과 잘 맞는 안전하고 보호되는 리테일 환경을 만들기 위해서는 아래의 전략을 활용할 수 있습니다.

팬데믹부터 오늘날 고인플레이션 환경에 미치는 팬데믹의 영향까지, 전 세계적인 도난 급증에 기여하는 요소는 무수히 많습니다.

셀프체크아웃 스테이션의 급속한 채택은 고객에게 높은 편의성을 제공했습니다. 하지만 이러한 이점은 절도범에게도 마찬가지로 적용되었습니다. 게다가 이런 추세가 절도에 대해 갈수록 관대해지는 처벌 과 결합되면서 상황은 더욱 악화되었습니다.

"기회주의적 절도 및 ORC 단체는 처벌이 따르지 않을 것임을 알기 때문에 억제되지 않고 있습니다"라고 Sensormatic Solutions의 고객 담당 이사인 Mathew Maede가 말합니다. "기소되지 않을 것을 알고 있는 데다가, 절도는 수익성이 매우 높습니다. 최근에 한 잘 알려진 스포츠 의류 리테일러와 대화를 한 적이 있는데, 돌아다니며 물건을 살펴보는 기존 방식의 매장을, 윈도우에서 주문해야 하는 제과점 스타일로 바꿀 것을 고려 중이라고 토로하더군요. 일부 시장에서는 상황이 이 정도로 악화되어 있습니다"

고객 경험을 훼손하지 않고 판매 환경을 안전하게 지키기 위해 리테일러가 고려해 보아야 할 해결책에는 어떤 것이 있을까요? "다시금 통제를 적용하는 것으로 시작해야 합니다"라고 Sensormatic Solutions의 비디오 분석, AI 및 인큐베이션 담당 GM인 Dustin Ares가 말합니다.

"먼저 리테일러는 향상된 고객 경험을 추구하기 위해, 다음으로는 인력 부족에 대한 대응책으로서 불량 고객의 범죄 행위를 저지해왔던 다수의 통제 수단을 완화했습니다. 이제 이러한 통제 수단을 다시 적용하거나 복구해야 할 필요가 있습니다"

하지만 이는 리테일러에게 있어서는 단지 쇼핑 환경에 대한 통제권을 재확보하는 문제 차원을 넘습니다. 리테일러는 좋은 의도를 가진 쇼퍼에게 통제 수단이 적용된다는 점과, 불량 고객을 억제하기 위해 사용 가능한 모든 수단을 동원한다는 점을 알려야 합니다. 말처럼 간단한 문제가 아닙니다.

불량 고객을 억제하는 수단 다수는 또한 좋은 의도를 가진 쇼퍼에 대한 억지력 또한 지닙니다. 적용되는 방식만 다를 뿐입니다. 진열장 윈도우 안에 제품을 잠가 두면 절도가 줄어들 수 는 있겠지만 전반적으로 쇼핑 그 자체가 감소할 수 있습니다. 불편한 요소를 너무 많이 추가한다면 고객은 마찰 없는 쇼핑 경험을 위해 다른 매장을 찾기 시작할 수 있습니다.

통제 재적용

통제 재적용은 억지 수단을 보다 공공연하게 드러내는 것으로 시작됩니다. 예를 들어 퍼블릭 뷰 모니터를 더 많이 설치하는 방법이 있습니다. 카메라뿐만 아니라 실시간 피드의 고해상도 피드백으로 입구, 셀프체크아웃 스테이션, 고위험 상품 구역을 장식한다면 고객 및 절도범 모두에게 안전을 중요하게 생각한다는 명확한 메시지를 줄 수 있습니다.

모니터는 중요하지만, 예비적 방어선에 해당할 뿐입니다. 그렇더라도 '대상 물품의 획득을 어렵게 만드는' 조치를 추가로 적용하는 것은 리테일러가 안전과 판매 사이의 불편한 균형을 향해 나아가기 시작했을 때만 가능합니다.

"여러 리테일러는 그저 케이스를 잠그는 구식 방식으로 안이하게 대처해 왔습니다. 하지만 이러면 매출이 떨어지고 고객 경험이 영향을 받게 됩니다"라고 Meade가 말합니다. "하지만 더 지능적이고 고객 및 수익에 대해 친화적인 방식이 있습니다. 바로 하드 태그, 세이퍼 및 랩, 그리고 라벨 과 같은 보호장치를 완전히 연결된 전자 상품 감시(EAS) 감지 시스템과 함께 사용하는 것입니다. 고객 경험을 훼손하지 않으면서도 절도범에 대한 억지력을 발휘하면서도, 감손 사고에 대한 가치 있는 데이터를 제공할 수 있는 방법입니다"

진열대를 공급처 태그 부착 제품으로 채우면 직원 확충 수준이 어떠하든 상품에 일관된 태그 부착이 가능합니다. 제조원에서 태그를 부착함으로써, 할 일이 넘치는 직원의 일손을 하나 덜어줄 수 있습니다. 현 리테일 업계의 인력 부족 상황에서 리테일러에게는 커다란 이점이 될 수 있으며, 매장 팀은 보다 높은 감시 수준을 유지할 수 있게 됩니다.

커넥티드 EAS 시스템을 심층적으로 살펴보기

EAS 시스템을 배치하는 것은 손실 방지 프로그램의 강력한 기초가 될 수 있지만 거기서 멈춰서는 안 됩니다.

커넥티드 EAS 시스템 은 [SMaaS(Shrink Management as a Service)]분석 플랫폼을 활용하여 품목의 도난 발생 위치 및 시점을 보여주고 해당 정보를 감소 방지에 사용할 수 있는 데이터로 변환합니다. SMaaS는 데이터포인트에서 맥락을 찾아낼 수 있게 해주고, 손실 패턴의 식별을 위한 인사이트를 생성하고, 가능한 ORC 활동을 밝혀내주며, 심지어는 향후 절도 대상도 예측합니다. 실제로 다음 7일 내에 ORC 활동이 발생할 수 있는 위치에 대한 인사이트까지 생성할 수 있으므로 적절히 방지 계획을 실행할 수 있습니다.

감손 사고에 대한 심층적 이해를 얻기 위해 RFID 기술은 보다 강력한 인사이트를 위해 필요한 감손 가시성을 제공할 수 있습니다. RFID 인코딩 태그 및 라벨은 물품 누락 시점에 대한 품목 수준 세부정보를 수집할 수 있도록 지원하고 다수 품목이 동시에 도난된 대량 손실 이벤트(통상적으로 ORC 발생을 암시)를 식별할 수 있습니다. 이 새 데이터는 리테일러가 사법당국이 이러한 범죄자를 추적 및 기소하도록 지원하기 위해 증거 파일을 구축하는 데 사용할 수 있으며 캡처된 비디오와 통합할 수 있습니다.

Computer Vision으로 손실 방지 프로그램을 한 단계 레벨 업

리테일 도난 특히 조직형 리테일 범죄에 대응하려면 마찬가지로 조직적 대응이 필요합니다. 커넥티드 EAS 시스템은 절도범을 억제하고 손실 사고 후 강력한 예방적 분석을 제공할 수 있는 한편, Computer Vision 을 함께 사용하여 그 효과를 증강할 수 있습니다.

하드커버 책 한 권 크기만한 소형 엣지 디바이스에서 운용되는 Computer Vision는 기존 카메라 인프라에서 오는 실시간 영상을 기반으로 최신 AI 및 머신러닝 기술을 사용하고 의심스러운 쇼핑 행동이 발생하면 실시간 알림을 제공합니다. 전통적으로 수동적이지만 중요한 보안 인프라 일부를 활성화하여 먼 거리까지 커버하고 인터넷에 상시 접속된 상태로 뚫기 어려운 보안 범위를 구현할 수 있습니다.

Computer Vision 분석은 특정 리테일 사용 사례를 해결하도록 개발되었으며 범죄 활동을 감시할 수 있어 리테일러가 범죄 및 절도에 대해 보다 강력한 방어 태세를 갖출 수 있게 해줍니다. 예를 들어, Computer Vision 분석은 미허가 구역 내에 있는 차량을 표시하고, 다수의 무리가 한 번에 입장할 때 알려주며, 선반 스위핑이 진행 중일 때 이를 감지할 수도 있습니다. 감손 및 범죄 활동에 대한 새로운 인사이트 소스에 접근하기 위해 기존 카메라 인프라를 활용하는 상대적으로 간단한 방식입니다.

"인텔리전스 주도적 손실 방지로 이어지는 종류의 연결을 만들려면 약간의 투자가 필요합니다"라고 Ares가 말합니다. "하지만 투자금액은 리테일러가 예상하는 것보다는 낮을 수 있습니다. 예를 들어 다수의 Computer Vision 솔루션은 기존 카메라 인프라와 함께 사용할 수 있으며 이를 위해서는 단 하나의 하드웨어 장치만 있으면 됩니다. 이 정도라면 감당할만한 지출 수준으로 설비를 확보할 수 있으며, 거의 즉각적으로 실행 가능한 인사이트를 얻을 수 있습니다.

마찰 생성 및 상품 보호

분석, AI, 첨단 센서는 손실 방지의 미래일 수 있겠지만, 기존 방식 역시 쓰임새가 있습니다. 즉 잠재적 절도범에게 자신이 감시되고 있음과 상품이 물리적으로 보호되고 있음을 알도록 하는 것입니다. 셀프체크아웃 및 탈의실 입구 주변과 같이 감손이 많이 일어나는 구역에 설치된 퍼블릭 뷰 모니터와 같은 기술은 ORC 단체 및 기회주의적 절도범에게 이들이 행위가 카메라에 잡히고 있음을 알릴 수 있습니다.

세이퍼, 랩, 하드 태그, 라벨은 절도범과 이들이 훔치려는 대상이 될 수 있는 제품 사이에 한 겹의 '마찰' 레이어를 생성합니다. 이러한 보호장치는 좋은 의도를 가진 쇼퍼에게도 약간의 마찰을 줄 수 있지만, 안전과 보안을 중요하게 생각한다는 메시지 역시 전달하므로 정직한 쇼퍼라면 이를 눈여겨 보고 높이 평가할 것입니다.

늘어나는 리테일 범죄 및 ORC 위협의 성장으로 리테일러는 불리한 상황에 처해 있지만, 이제는 통제를 다시 적용할 때입니다.

안전한 리테일 환경을 만드는 것은 리테일러와 팀 모두의 안전에도 중요하지만, 이렇게 하지 못할 경우 수익 및 브랜드 평판에 엄청난 피해를 미칠 수 있습니다. '대상 물품의 획득을 어렵게 만드는' 방법을 사용하고 불량 고객에 대한 마찰을 생성하고, 추이 포착 및 선제적 대응 능력 확보를 위한 SMaaS 및 Computer Vision 분석과 같은 솔루션의 데이터를 활용하며, 사법당국이 보다 실효적 사건을 구축하도록 돕기 위한 비디오 영상 및 RFID 품목 수준 손실 데이터를 사용함으로써, 리테일러가 도난 방지뿐 아니라 쇼퍼의 안전에도 투자했음을 쇼퍼가 알 수 있도록 하는 리테일 환경을 구축할 수 있습니다.

전 세계에서 늘어나고 있는 절도 및 ORC의 배경과 함께, 이러한 상황에 맞게 손실 방지 프로그램을 구현하는 전략에 대해 자세히 알아보려면, "새로운 세계에서의 리테일 보호"읽어보세요.